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盛大林
“希望旅客理性對待航班延誤。”中國民航總局新聞發言人7月26日表示，近期一些機場出現了航班延誤，少數旅客不管什么原因，都要求航空公司補償。還有少數旅客罷乘、罷機、強占登機口，這些過激行為不僅無助于問題的解決，還會造成新的航班延誤。
根據《航班延誤經濟補償指導意見》的規定，航空公司只應對“自身原因”造成的航班延誤進行補償。并且，“航空公司的補償一般不在機場現場進行”。這是為了避免造成新的延誤，當然是合理的。
那么，為什么會有旅客如此“不理性”呢？難道這些旅客都是蠻不講理的嗎？
現在一旦出現航班延誤，航空公司一般都會解釋成由于天氣或空中管制等原因，不能給予補償。但旅客對延誤的真正原因無法得知或判定。
在關系切身利益的問題上，任何人都難免有減輕自身責任的傾向。航空公司拿什么來證明事實的確系非自身原因呢？旅客憑什么相信航空公司的一面之詞呢？
航空公司一再強調，航班延誤的原因非常復雜，比如某一次延誤12個小時，其中有4個小時是天氣原因造成的，3個小時是空中管制造成的，只有5個小時是航空公司的原因，那么怎么判別延誤的原因呢？其實這個問題很好解決：剔除其他原因，只算5個小時“自身原因”就是了。但問題是《意見》沒有就此作出明確的規定。
除了責任的判定之外，補償的標準也存在大問題。根據《意見》的規定，補償不超過票面金額的100%。也就是說，即使航空公司承認航班延誤是“自身原因”導致的，補償標準也具有非常大的彈性空間。假如航空公司只補償10%，而旅客認為應該補償100%，難道說沒道理的就一定是旅客嗎？如果不是，誰來調解這個矛盾？
由此可見，一些旅客的不理性并不是無理取鬧，而是因為航空公司既當運動員又當“裁判員”，根本無法取信于旅客。
眼下，要取得旅客和航空公司的互信，一方面需要規則的細化，另一方面則需要“第三方”的介入。實際上，《意見》出臺之初，就有人提出了“仲裁缺位”的問題。
應該說，《意見》的宗旨本來是為客服雙方考慮的。但《意見》本身的先天不足，導致了目前旅客嚴重不滿、航空公司也焦頭爛額的“雙輸”局面。要解決這個問題，光呼吁旅客理性是不夠的。
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