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7月，一份至今仍秘而不宣的簡短方案在航空業(yè)激起了軒然大波，三大航空集團(tuán)由此深陷于旅客憤怒的火海之中。事實上，這場由航班延誤補償方案引發(fā)的大戲才剛剛開鑼。
近期，各種有關(guān)因航班延誤引發(fā)沖突的報道驟然增多。在這些報道中，旅客普遍采用拒下飛機(jī)以及拒絕離開登機(jī)坪等方法“強(qiáng)行”要求獲得補償。沖突最激烈的事件發(fā)生在7月5日凌晨的首都機(jī)場，一航班在首都機(jī)場延誤以后，旅客由于對補救措施不滿，有部分旅客
未經(jīng)安檢強(qiáng)行沖入了隔離區(qū)。煽動鬧事者被機(jī)場警方刑事拘留，這在首都機(jī)場尚屬首例。
事態(tài)的發(fā)展方向為何與航班延誤補償方案出臺的初衷背道而馳？此前，正是因為旅客與航空公司之間的航班延誤糾紛此起彼伏，民航總局為緩和這種緊張關(guān)系才出臺了有關(guān)指導(dǎo)方案。
令人遺憾的是，該方案的出臺曲折過程就為事態(tài)的“離奇”發(fā)展埋下了伏筆。從5月的初稿到6月中旬的定稿，幾經(jīng)修改，面目全非。最后被要求參照執(zhí)行的定稿中，補償?shù)姆秶粐?yán)格限定在了因為航空公司自身原因造成延誤的四種情況之內(nèi)。即便這個對航空公司極大“利好”的方案也受到了航空公司的冷遇。迄今為止，僅有深圳航空一家明確推出了航班延誤補償?shù)膶嵤┘?xì)則，三大航空集團(tuán)的有關(guān)實施細(xì)則卻難見蹤影。
在這諸多曲折的背后，隱藏著各航空公司或微利或虧損的慘淡經(jīng)營狀況。對于剛剛脫胎于計劃體制，背負(fù)沉重歷史負(fù)擔(dān)的三大航空集團(tuán)來說，讓它們大大方方拿出銀子來補償眾多憤怒的旅客顯然是困難的。此外，各航空公司對于航油和航材的國家壟斷專營，以及高額的民航建設(shè)基金征收已經(jīng)抱怨已久，航空公司在這樣的市場環(huán)境中想賺點錢還真是不太容易。當(dāng)航空業(yè)開放的日期一天天臨近，航班延誤補償方案的出臺無疑讓航空公司們雪上加霜。
按照國際慣例，航班延誤要航空公司賠償嗎？這個問題最終成為了謠言的策源地。事實上，由于造成航班延誤的原因復(fù)雜，多數(shù)情況均非人為因素，所以在深圳航空之前，世界上并未有第二家航空公司就航班延誤的現(xiàn)金補償進(jìn)行過公開承諾。歐洲議會此前出臺了世界上第一個要求航空公司補償?shù)姆睿S即就被歐洲航協(xié)告上了法院，并且航協(xié)勝訴的可能很大。這個現(xiàn)實如今已經(jīng)很難再讓憤怒的人們相信了。
即便是由部分民航業(yè)專家參與設(shè)計的補償方案初稿中，還像模像樣地“按照國際慣例”列出了詳細(xì)的分時段補償標(biāo)準(zhǔn)。所謂的國際慣例完全是偷換概念的結(jié)果——將國際上對因航空公司超額售票造成延誤的補償辦法完全移植了過來。這一脫離現(xiàn)實的創(chuàng)造性發(fā)明最終被民航總局和航空公司們否決了。
讓人非常不解的是，上述對航空公司非常有利的簡單信息卻未能向公眾傳達(dá)。并且，方案從設(shè)計、討論到定稿的整個過程都是密閉在航空業(yè)內(nèi)部完成的，充滿了壟斷的特色。最終出臺的方案密不宣人，沒有關(guān)于補償糾紛仲裁機(jī)制的設(shè)計，沒有懲罰措施，甚至否定了方案本身可以作為民事訴訟依據(jù)的可能。無疑，這個各方妥協(xié)之后形成的荒謬方案加速了謠言的流行，并最終遭遇了憤怒的火海。
顯而易見，民航業(yè)無論在重組前還是重組以后，都疏于對自身形象的重新定位和宣傳。既難以看到航空公司的路牌廣告，也難以看到相關(guān)的電視和報刊形象廣告。這種狀況與國際航空公司的做法恰恰相反。由于民航業(yè)脫胎于計劃經(jīng)濟(jì)，人們對它的印象并不美好，同時也存在對民航業(yè)的諸多誤解，大多數(shù)人將航空公司作為壟斷的化身，而了解航空業(yè)的人更愿意將國內(nèi)的航空公司歸入“弱勢群體”的行列。
這些咄咄怪事反映出了我國民航業(yè)改革后的尷尬現(xiàn)狀：三個寡頭占據(jù)大量市場份額卻經(jīng)營乏力，民航總局作為壟斷行業(yè)的監(jiān)管者舉步維艱，公眾與民航業(yè)之間缺乏最基本的溝通，民航業(yè)在計劃經(jīng)濟(jì)時代給公眾留下的不良印象由此未能得以消除。
試問，對于一個缺乏美譽度的行業(yè)來說，公眾對其產(chǎn)生再大的誤解又有什么奇怪的呢？無論如何，民航業(yè)都需要對于這場風(fēng)波承擔(dān)責(zé)任，并將其作為一個反思自身形象的良好時機(jī)。
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