社論

　　無(wú)論有多少抱怨，無(wú)論有多少懷疑，無(wú)論有多少航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案的版本在流傳，無(wú)論航班延誤的解釋能否讓旅客滿意……畢竟全國(guó)首個(gè)帶有自律性質(zhì)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》浮出了水面，而且一時(shí)之間迎來(lái)了一片叫好聲。　

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　　叫好能不能叫座，措施有沒(méi)有結(jié)果？《深航顧客服務(wù)指南》昨天正式宣布試行，但結(jié)果還要等等看。　

　　任何一種規(guī)則，不論如何稀奇古怪，在經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角下，無(wú)非是社會(huì)用以配置資源的方式。而對(duì)資源配置的調(diào)整也正體現(xiàn)了對(duì)行業(yè)處境的深刻了解。深航此舉，除了反應(yīng)最快，在操作上先行一步外，更讓人注意的是該公司傳達(dá)出一種對(duì)危機(jī)的深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的“防患于未然”的意識(shí)。　

　　這也正是中國(guó)民航業(yè)在眼前所必需的一種認(rèn)識(shí)。　

　　應(yīng)該說(shuō)，《指導(dǎo)意見(jiàn)》在更多層面上是一種姿態(tài)。在6月26日，國(guó)家民航總局公布了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》之時(shí)，旅客們已經(jīng)從這本身具有不少漏洞的《指導(dǎo)意見(jiàn)》上明白一點(diǎn)，這是個(gè)改革信號(hào)。民航總局這個(gè)姿態(tài)固然可以理解為完善航空管理體制、保障消費(fèi)者利益，更應(yīng)該被理解為，在加入WTO后，民航業(yè)面對(duì)與外來(lái)航空巨子日益逼近的競(jìng)爭(zhēng)，不得不更主動(dòng)地進(jìn)行改革。　

　　而對(duì)于這種磕碰不斷的改革，其存在的風(fēng)險(xiǎn)，各航空界人士都有認(rèn)識(shí)。他們表示，“民航業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不發(fā)達(dá)，改革不深入，市場(chǎng)發(fā)育不夠成熟，都加大了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。”　

　　這種不成熟在此次《指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)上也可見(jiàn)一斑。首先，“補(bǔ)償”一詞與“賠償”相去甚遠(yuǎn)，雖僅一字之差，但由此誕生的《指導(dǎo)意見(jiàn)》也就明顯不能平衡航空公司和旅客之間的矛盾；其次，民航總局明確表示，航空公司不用對(duì)天氣、機(jī)場(chǎng)、空管指揮等非自身原因造成的航班延誤對(duì)旅客進(jìn)行補(bǔ)償，這也意味著旅客能得到的補(bǔ)償機(jī)會(huì)并不多。更為緊要的是，在信息不對(duì)稱的情況下，旅客對(duì)飛機(jī)延誤的真實(shí)原因無(wú)從獲知，這也反映出民航業(yè)市場(chǎng)機(jī)制的欠缺。

　　所以社會(huì)各界對(duì)《指導(dǎo)意見(jiàn)》及各航空公司將要出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》大都持有“且慢鼓掌”的態(tài)度。

　　深圳航空公司卻以一種“積極”的態(tài)度去詮釋這個(gè)《經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》。對(duì)此，深航有關(guān)人士解釋以“提升競(jìng)爭(zhēng)力”五字。在該公司看來(lái)，“補(bǔ)償”方案將是提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)動(dòng)力，提升服務(wù)質(zhì)量才是主要目的。

　　事實(shí)上，深航這份《深航顧客服務(wù)指南》已經(jīng)籌備了年余，并在公司內(nèi)部進(jìn)行了整合，成立服務(wù)管理中心對(duì)全公司20個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督——這又是各航空公司都忽視了的環(huán)節(jié)，規(guī)則出來(lái)了，潛規(guī)則仍在，如何使規(guī)則真正落實(shí)？沒(méi)有監(jiān)督部門，新規(guī)則在目前的民航業(yè)界幾乎是難以落實(shí)的。　

　　貌似平靜的民航市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的火焰幾乎已經(jīng)冒出。東南亞一帶越來(lái)越多廉價(jià)航空公司的成立，越來(lái)越多國(guó)外航空公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在價(jià)格上服務(wù)上不斷打擊國(guó)內(nèi)六大航空公司。　深航的危機(jī)意識(shí)異常強(qiáng)烈。“將來(lái)不排除可能有那么一天，中國(guó)旅客從廣州到上海，選坐的是國(guó)外航空公司的航班……這才是最讓人感到痛苦的事。”深航有關(guān)人士的話，已然帶著隱憂。這種危機(jī)意識(shí)與民航總局的認(rèn)識(shí)很契合，鑒于今年一季度，全國(guó)民航航班正常率僅為77.41％，低于國(guó)際上80％的行業(yè)水平，社會(huì)對(duì)航班延誤議論紛紛的現(xiàn)實(shí)，民航總局表示，補(bǔ)償方案的目的在于提高航班的正點(diǎn)率。　

　　難度在于，提高航班的正點(diǎn)率需各方配合，并非航空公司一家能控制的。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，或許才是《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》的潛臺(tái)詞。