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種種跡象表明，進(jìn)入2002年的北京樓市場信息在訴求格調(diào)方面已發(fā)生了微妙的變化，表現(xiàn)在：發(fā)展商對于自己產(chǎn)品的自戀情結(jié)在衰減，有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新的高歌猛進(jìn)，起碼在廣告表現(xiàn)環(huán)節(jié)有所趨緩，取而代之的是眾多發(fā)展商在樓市走勢問題上表現(xiàn)出強烈的憂患意識。資深人士分析：突如其來的市場寒流已經(jīng)使北京樓市場提前步入真正意義上的盤整期，同時也使樓市整體步入成熟期有望提高
樓市顯現(xiàn)服務(wù)升級
在2001年的最后幾日，郭鈞領(lǐng)銜的華潤置地北京公司率先發(fā)言，通過媒體宣布將2002年定位為“客戶服務(wù)年”，由此拉開企業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新的序幕，為其做注腳的是郭鈞著名的“快樂地產(chǎn)”人性化理論。在經(jīng)歷了“兩華分家”入住洗禮之后，華潤的做法顯然是厚積薄發(fā)，其所倡導(dǎo)的服務(wù)主題因華潤在業(yè)界的地位而反復(fù)被人們咀嚼玩味。
無獨有偶，在2002年的最初幾日，以“板樓3代”經(jīng)典設(shè)計和“梧桐之城”稱謂而享譽樓市的嘉銘?桐城正式推出以全員、全程、全效為脈絡(luò)的“三全服務(wù)體系”，并相對低調(diào)地將2002年定格為“三全服務(wù)達(dá)標(biāo)年”，同時擬公開一系列社區(qū)整改目標(biāo)和服務(wù)化指標(biāo)，向外界明確表達(dá)進(jìn)行縱深式服務(wù)和致力于“服務(wù)品種創(chuàng)新”的決心和能力。
兩家均擁有明星樓盤的房地產(chǎn)企業(yè)幾乎在同一時間推出相同的產(chǎn)品文化主題，使北京樓市的2002之春顯得不同尋常。結(jié)合市場的微妙走勢和業(yè)界彌漫的看淡情緒，兩家企業(yè)不約而同的突圍之舉實際上將堅定北京樓市“向前看”的選擇，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場行為創(chuàng)新范疇。遠(yuǎn)望深圳、上海業(yè)界，產(chǎn)品比拼時代早已成為歷史，服務(wù)水準(zhǔn)、規(guī)模實力以及由此而形成的企業(yè)綜合品牌已成為核心競爭力，而系統(tǒng)創(chuàng)新能力和管理模式升級無疑將是未來市場競爭的終極核心題材。
服務(wù)是補課還是方向？
在北京樓市場的發(fā)展斷面上，我們可以清醒地看到與深圳、上海、廣州等地的巨大差距。這種差距更多地表現(xiàn)在時間上。據(jù)了解，九十年代中后期廣州曾用了近兩年時間來解決和反思有關(guān)項目入住的種種糾紛。在此之后，上海通過“入住瓶頸”的時間縮短為半年左右。形成這一時間表的前提是上述區(qū)域市場均較早地進(jìn)入了精密設(shè)計和產(chǎn)品同質(zhì)化階段，化解矛盾的基礎(chǔ)較好，政策環(huán)境也有利于市場供求雙方快速成熟。
基于區(qū)域市場比較，有人提出北京樓市必須補上服務(wù)這一課，否則將與成熟市場的走勢相背離。其實，北京市場上并不缺少服務(wù)口號或口號式服務(wù)，只是服務(wù)的誠信度較低，不僅不具備應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，而且難以融入企業(yè)的文化體系之中，因而脆弱不堪，更談不上化解危機，經(jīng)受市場檢驗。
在這一層面上，華潤置地和嘉銘地產(chǎn)在產(chǎn)品優(yōu)勢基礎(chǔ)上雙雙推出客戶服務(wù)戰(zhàn)略，其意義已不僅僅是“補課”的概念，而是在進(jìn)行科學(xué)的大勢研判之后采取的重新啟動之舉。或許連這兩家企業(yè)也尚未意識到，這一舉動必將開啟2002-2003年度北京樓市聲勢浩大的“服務(wù)運動”引擎，客觀上將使籠罩市場的信任危機逐漸褪色，進(jìn)而引導(dǎo)北京樓市進(jìn)入更高層面的競爭階段。
服務(wù)模式出現(xiàn)利好市場
如果將華潤置地的“客戶服務(wù)年”看作是服務(wù)行為的橫向延伸，那么，嘉銘地產(chǎn)的“三全服務(wù)體系”所倡導(dǎo)的“全員、全程、全效”理念則是將房地產(chǎn)的服務(wù)模式引向縱深。前者以企業(yè)管理創(chuàng)新為核心，以多項目管理為載體，致力于建立售前、售中、售后三條線的“全程服務(wù)”模式。而后者在全員、全程基礎(chǔ)上首創(chuàng)“全效服務(wù)”理念，矛頭直指已入住物業(yè)的全方位整改和社區(qū)系列增值服務(wù)，同時針對內(nèi)部管理建立服務(wù)體系的量化考核目標(biāo)，并嘗試建立能為服務(wù)工作提供支撐的管理模式，進(jìn)而實現(xiàn)全員“服務(wù)觀”的形成。
客觀地說，服務(wù)不僅是一種系統(tǒng)行為，更是“潤物細(xì)無聲”的實踐和體驗。轟轟烈烈地告知天下，或許是出于將服務(wù)進(jìn)行到底的信念，或許是出于對如今供求市場現(xiàn)狀的無奈。但無論怎么說，在烏云過境的市場敏感時刻，在無處不在的憂患氛圍之中，“服務(wù)二重唱”的高調(diào)亮相顯現(xiàn)出了不可忽視的積極作用。更重要的是，這一舉動在一個相對蕭條的市場背景下，為房地產(chǎn)企業(yè)的深刻反思乃至管理轉(zhuǎn)型提供了可供借鑒的思路。
服務(wù)升級帶動樓市升級
僅僅一兩年前，產(chǎn)品主義還是業(yè)界熱議的主題。TOWNHOUSE大鬧北京樓市以及持續(xù)時間更長的板樓、塔樓之爭，均是產(chǎn)品至上原則下百花齊放和百家爭鳴。在這一特定時期，對產(chǎn)品形態(tài)乃至空間尺度的廣泛熱衷使人們確信產(chǎn)品制勝理論的威力，而市場熱烈的回饋也加重了這種樂觀的情緒。與此同時，上市圈錢、大規(guī)模圈地開始升溫，而家電行業(yè)、高科技領(lǐng)域已反思了幾個輪回的以機制創(chuàng)新為核心的企業(yè)創(chuàng)新行為，在房地產(chǎn)業(yè)寥若晨星，這一現(xiàn)實使房地產(chǎn)業(yè)始終徘徊在低水平的發(fā)育和競爭狀態(tài)之中。
如果說始自2001年下半年的銷售淡季打擊了樓市信心，不如說市場增熱趨緩加快了市場重新洗牌的步伐。贏家通吃、強者恒強已愈發(fā)成為業(yè)界共識，誰能在管理升級方面拔得頭籌，誰就有可能搶占市場先機。成功操作北京陽光100項目推廣的藍(lán)石營銷售顧問機構(gòu)董事長李春平在媒體撰文，第一個明確提出房地產(chǎn)已進(jìn)入“服務(wù)時代”，指出未來一段時期內(nèi)的樓市競爭將以“服務(wù)競爭”的方式來著力體現(xiàn)，而開發(fā)商的迅速回應(yīng)則表明此種判斷擁有較深的市場基礎(chǔ)。
可以想見，企業(yè)層面的品牌形象和銷售層面的口碑傳播，將成為2002年市場主旋律之一和眾多房地產(chǎn)企業(yè)追求的新標(biāo)高。而以“三全服務(wù)體系”為代表的創(chuàng)新性系統(tǒng)服務(wù)，則是企業(yè)實現(xiàn)品牌和銷售業(yè)績雙豐收的必由之路。
嘉銘地產(chǎn)總經(jīng)理張曉鳴日前表示：我們以前對住宅產(chǎn)品傾注了全部心血，希望為人們提供最人性化住房，但我們也由此在一定程度上忽略了人性化的另一面。我們愿從最小的改善做起，并請業(yè)主與我們一起共同打造最舒適的社區(qū)。?(小樸)
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