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2001年過去了，但是很多樓盤入住時產生糾紛的情景仍歷歷在目。恰逢入住高峰的2001年可謂“熱鬧”非凡，糾紛、官司連續不斷，幾乎所有的人都在感嘆：買房難，入住更難！
入住年里糾紛多
本報通訊員 余瑋
京城的房地產項目從開工到交樓一般需要兩年時間。經過1998年、1999年、2000年的高速擴容后，以后幾年將是各個項目集中交樓的時期。前兩年經歷“孕育”高峰的房子大多在2001年“呱呱墜地”，眾多的期房變成了現房。每個交房等待業主驗收的開發商多多少少有一種“過關”的感覺。近兩年來，明星樓盤的評比絡繹不絕。而令人尷尬的是，相當一部分期房銷售階段的所謂“明星樓盤”到入住時卻折戟沉沙，投訴、糾紛接踵而至。
入住對于開發商來說本應是功成名就的日子，對于業主來說似乎也應該是喬遷之喜的時刻，但為何這一歡喜的時刻卻給雙方帶來了這么多的不愉快呢？
入住糾紛形形色色，業主大呼期房“貓兒膩”太多。一位購買了期房的業主告訴筆者，開發商通知她驗收房子的那天，她滿心歡喜地去看房。然而看到房子之后她只有一個感覺：上當了。當初售樓小姐描繪的美景成了水中月、鏡中花，巨大的心理落差難以承受。很多業主都和這位女士的感覺一樣，延期交房、規劃改變、道路未通以及質量問題等深深困擾著業主。其中叫得最多的是“貨不對板”，開發商對業主的承諾沒有兌現，例如面積縮水。按建設部及房屋銷售有關規定，在房屋銷售中面積以圖紙為準計算合同價格，入住時以實測面積進行核算，允許誤差率在百分之三以下，然而有些樓盤前后相差太多；還有的是交房標準有變，規劃來回更改，如某小區綠化率面積與承諾不符；當初向買房人承諾的會所入住幾年了也沒見蹤影以及公攤不合理等。于是，期房成了“欺房”。很多業主在經歷入住糾紛后，都有這樣的感覺，買房就像是買圈套，期房銷售中看不見、摸不著的“貓兒膩”太多。
房地產開發商是房屋的直接生產者，對于一些常見的交樓問題和糾紛，開發商有著不可推卸的責任。如由于開發商運作的原因或對所遇到的問題估計不足，直接影響了工期，產生延期交房的糾紛。有些開發商態度生硬，缺乏溝通技巧；或先天缺陷，半路出家而管理水平不高，經驗不足；或實力不強，資金跟不上，一味地靠施工企業墊底，自然蓋房子的進度、質量跟不上；或急功近利，故意降低樓盤的品質獲取“黑心”錢；或收費不合理，不透明，亂收費。這些都是糾紛發生的導火索，不可掉以輕心。北京萬科房地產開發公司總經理莫軍“倒苦水”，現在開發商承擔了許多不應該承擔的責任，工程質量問題應該是建筑商的事，但許多建筑商不承擔這種責任———這明顯不公平。對此，有人認為：開發商如果不具有相應的專業知識，不具備專業經驗、整合能力，就得為此付出代價。
掏出辛苦攢下的積蓄買下一個“夢想”的業主們，等到入住收房那一天，“夢想”被重重地摔在地上。盼了那么久盼來的卻是失望，于是，他們失落、委屈進而怒火中燒。最后，業主們行動起來，向開發商討說法，“文的”、“武的”一通招呼，在2001年的京城樓市掀起波瀾。
我們的要求有理
領頭“鬧樓”的人多為樓盤業主們推舉出來的業主委員會成員。作為大家出于信任推選出來并寄與厚望的業主代言人，作為與開發商、物業管理公司溝通的牽線人，絕大多數人是基于解決問題的目的，維護廣大業主的利益。不過也不乏個別人言辭、行為過激，以致原本并不復雜的“小事”越來越復雜，不但對于糾紛的解決于事無補，反而使矛盾不斷升級，開發商、業主、物業公司哪邊都不滿意，錯失解決糾紛的最好時機。
去年10月13日上午十一點左右，2001年國際房地產交易會正在舉行。一些業主突然出現在一家公司的展位前，對于開發商未能有效解決入住時發現的諸多問題表示強烈不滿，大聲提醒群眾千萬別買那家房地產公司的房子。他們的行動一直持續到下午一點半，使得這家公司不得不關燈歇展，房展會變成了業主投訴會。
入住糾紛打到房展會，業主示威于項目展臺，這招具有強烈的“示范效應”———時隔一個月，在國貿房展會上，業主“攪局”房展會的情景再次上演，開發商面對越聚越多的群眾，展臺也只好草草收場。
“鬧樓”有“文鬧”與“武鬧”之分，而更多是“文武并用”。與幾年前的入住糾紛相比，2001年的一個突出特點是，業主多了一些整治開發商的“絕招”，相互“傳授”經驗，這些招數不斷地被“復制”，演繹了一次又一次的入住“驚險片”。有點名氣的房地產網站中最熱鬧的當屬業主、準業主的BBS了———互不相識的業主、準業主們在虛擬的世界里互相支招兒、打氣兒，發泄著自己的怨氣，聯合起來與開發商斗智斗勇，很多有組織的“攪局”事件都可以通過網站來傳遞。與開發商面對面心平氣和、開誠布公地擺問題、講事實，實在解決不了，就走正常的法律程序，由法院裁決。前面是時尚的“文鬧”，后者則是傳統的“先禮后兵”。“武鬧”則表現為鬧房展會、鬧售樓處、鬧同屬一家開發商的其他樓盤(主要是該開發商開發的另一個新項目的開盤儀式)等。“既然你不仁當然我就不義”，“你不讓我好我也不讓你好”。于是，現場氣氛非常緊張，“鬧”不好便互相打嘴仗，誰也不讓誰，進而“大打出手”。之后是大家開始忙著開“溝通會”、“談判會”、“聲討會”甚至“追悼會”。
而事實上，在如此對立的情緒下，怎么可能認真地商量事情、解決問題！“大鬧特鬧”并沒有真正產生良好的效果，可以說是兩敗俱傷。
溝通是最佳“藥方”
入住，對客戶來說，意味著接受符合合同約定的產品；對發展商而言，則是交付符合合同約定的產品，包括檢驗產品、修復產品、交付產品和交付產品后的服務。決定交房的成敗要素有幾個：一是發展商與客戶物業公司的關系處理；二是投訴焦點如質量、配套與延期、承諾兌現及物業管理費等問題的化解；三是要有一個有效的協作模式，這一模式應包括溝通模式、過程控制、補救措施等方面；四是避免矛盾激化的原則，講服務更要講原則、講協約更要講滿意，要以平常心態、內外有別來處理入住問題。
在項目開發銷售過程中，代理商的工作不到位也容易造成入住出現問題。如代理商在銷售中與發展商工程部協調不足，工程方面的設計變更等問題不能及時通知客戶，造成銷售與工程之間出現差錯。發展商自己的銷售部或個人承包的銷售部，在銷售人員流動較大、發展商給予傭金很多的情況下，銷售人員更容易作出過分承諾，造成入住出現問題。
如今，入住糾紛不斷已成樓市熱點問題之一。根據一項調查顯示，入住糾紛中“物業管理公司服務不好”的原因占將近一半。物業管理前期介入工作要細，為業主提供全面服務和安全保障，入住時，從大環境到小環節都要想得很周到。另外，必須建立對接渠道，建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業主的想法能及時傳達給發展商，將發展商的工作動態傳達給業主，可以提前發現可能引起爭議的問題。這方面，物業管理公司應切實成為溝通業主與開發商的重要渠道。
北京問題樓盤的開發商惡待客戶事件時有發生，不滿的業主則以行動來揭發開發商表里不一、不重視客戶關系、不講誠信，使其受到商務及信譽損失。這對于開發商是個教訓。業內人士認為：“鬧”好啊！說不定能“鬧”出個成熟的市場，合法、得法的“鬧”會幫助許許多多不成熟、不明智、有僥幸心理的開發商們成長起來，讓他們充分領會“賣的精，買的也不傻”，“賺錢要摸著自己的良心，千萬別賺出麻煩”的道理。
對于很多業主采取過激的行動，專家認為：與開發商進行協商是必要的，但像大鬧房展會等過激舉動則是不明智的，對于問題的解決也是于事無補的。說到解決方法，還是要采取法律途徑，如向政府部門投訴開發商改變規劃、物業收費等，也可以直接向法院起訴。
一些開發商在銷售時的宣傳廣告過分夸大和美化了自己的項目，使得交樓時銷售期間的一些承諾無法兌現。從近年的情況來看，開發商通過廣告、樓書、樣板間等宣傳手段傳遞給購房者從未有過的居住與生活感受，許多策劃人聲稱：賣房就是賣給人一個夢。然而，當夢想變成現實的時候，往往是交樓入住糾紛的開始。作為開發商，承諾需要嚴肅對待，在宣傳上該低調處理的要低調，不可盲目爭奪客戶。在項目開始，開發商要努力營造與客戶溝通的渠道，就低不就高，可能達不到要求的不隨便作出承諾，多為買房人辦實事。的確，“簽單不算完，溝通一直不斷”，工程有什么變化、更改，客戶預先知道，因為“丑媳婦”早晚是要見“公婆”的。提高了透明度，就減少了入住時的摩擦。發生交樓糾紛時，業主雖然往往以弱勢群體的面目出現，但也有需要引以為戒之處。一些買房人在簽訂購房合同時沒有仔細閱讀合同條款就草草簽了字，等到問題出現時才發現合同條款中對自己不利的成分。
一些業主表示，他們最開始的想法都是找開發商心平氣和地協商，但開發商總是采取回避的態度，試圖把問題拖得不了了之，于是矛盾不斷升級。“誰也不想攪房展會的局，也不想在他新開盤的項目前游行，可是沒辦法。不這樣，開發商永遠不理你。”業主的無可奈何不無道理。但是，糾紛一旦發生了，雙方就要理性對待，真誠溝通。業主“鬧樓”是否合適雖然值得商榷，但可以肯定的是，只要開發商拿出一個積極的態度，很多問題都可以圓滿解決。對于開發商來講，不要怕來律師、打官司，這是一種社會進步的表現，也表明我們的市場正在一步步走向成熟。從買方的角度說：“鬧”應該得法，要學會運用法律知識解決問題，維權的過程必須講究策略和方法，應該盡量與開發商進行有理、有節的交涉，盡可能爭取到最大的利益。
2001年是北京樓市進入個人購房后的第一個交房高峰年。隨著大量樓盤交付入住，北京樓市也進入了“多事之秋”。先有“××城”的室內空氣污染事件，又有“××花園”的物業管理糾紛。如今，事情又鬧到了公眾場合———房展會場，常有抗議業主出現在展場內，他們或身著寫滿怨恨之詞的T恤衫示威，或圍攻開發商的展臺，將展臺當作討伐問題項目開發商的陣地，令開發商陷入“花錢現丑”的窘境。這些“不速之客”也令展會組織者左右為難，尷尬萬分。
這些入住糾紛的起因五花八門，或因開發商晚交工問題，或因質量問題，或因合同糾紛問題，或因面積縮水問題等。有人戲稱2001年是“北京房地產官司年”。
整頓房市當其時
過去的2001年，伴隨著交房入住的高峰，業主和開發商的糾紛與日俱增，愈演愈烈，已成為京城樓市的一個獨特景觀。開發商和購房者都憂心忡忡，這樣下去，勢必影響市場的健康發展。
入住問題暴露出社會、政府、法律保障方面的缺陷。目前，房屋的合理與否，只有整棟樓宇的檢驗而沒有特定房屋的檢驗。這方面的相關法律體系帶有很強的計劃經濟時代的烙印。購房者買到的是整個大廈的其中某一個單元，用整個大廈的合格證是否能足以證明其購買到的那個單元合格呢？建筑工人的失誤和疏忽，監理人員、質量檢驗人員的疏忽完全是有可能的。而作為那個購買到問題房屋的特定購房者，如果想證明該單元不合格，并要求維修和退換，操作起來幾乎不可能。這就給發展商鉆空子提供了空間。應該通過建立一個可以對單一合同之中的特定標的物進行操作的相關法律體系，進而逐步形成一個比較良性的市場狀態。
從目前的情況看，糾紛產生的原因是多方面的。有開發商的問題，也有體制和機制的掣肘。期房具有風險的特點沒有被人們廣泛地了解，開發商改變規劃或政府調整規劃時，缺乏廣泛公示的機制，往往不被人們所知。入住問題的解決，除了發展商外，社會應提供專業的服務，包括售前、售中和售后服務。售前對打算購房的人提供真實的信息，售中提供合理收費的律師服務，售后解決矛盾，維護安定。
物業開發是一項系統工程，國外靠制度、法律來調節，中國靠政策來調節，往往治標不治本。開發商出于自身利益考慮，只要不違法，哪兒近從哪兒走，自然會出現一些在法律邊緣夾縫中的做法。對此情況，北京市國土資源與房地產管理局物業處處長劉剛說：市場發展需要一個過程，政府管理也要有一個適應過程，要依據經驗來探討政策。只有當矛盾積累到一定程度時，政府才能出臺相關政策，政策總是要有一定的滯后。現在，政府管理的模式也在不斷調整，如今需要層層審批的事越來越少，要通過對資源的控制來直接參與資源的管理。
據悉，在香港等地普遍以法規的形式來確定開發商該做什么、不能做什么。由政府有關部門來審查樓盤是否具備了入住條件，向發展商發放允許入住的通知書，由此來確保廣大業主的利益。據了解，上海住宅建設局草擬入住管理辦法，北京目前也擬出臺《北京市入住管理辦法》。
2001年北京入住的樓盤大約有一百多個，入住糾紛顯得格外突出和集中。房地產市場進入期房時代，房產糾紛必然增加，這是一個必經的階段。隨著相關法規的完善，市場的成熟，買房人和開發商的成熟，糾紛肯定會得到有效的控制和解決。
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