文/冀勇慶[微博]

　　4月29日，王科終于可以放下手中的工作，與妻子、兒子以及雙方父母7口人來一次家庭旅游。飛機降落在杭州蕭山機場，身著制服的工作人員迎上前來為他全家辦好了入住手續，一輛寬敞的別克GL8商務車載著他們來到風景優美的千島湖邊的別墅。王科掏出身份證在門鎖上輕輕一刷，他和家人就進入了這棟4室1廳、350平方米的別墅。未來幾天，他們將在這里欣賞湖邊美景，在院子里燒烤，每天的房費是4500元。

　　他們正在享受途家網提供的旅游短租服務。雖然2011年12月1日才上線，這家網站卻已經成為富裕起來的中產者們旅游度假的首選。今年春節，途家位于海南等度假勝地的房間全部爆滿，此后的清明節假期也是如此，甚至出現了一撥客人在房間里收拾行李退房、另一撥客人已經到了房間外等著入住的場景。

　　途家也受到了投資機構的熱捧。今年年初，途家拿到了B輪融資，加上去年5月12日的A輪融資，融資額合計高達4億人民幣。這是讓途家的財務顧問、華興資本CEO包凡[微博]最煩的兩次融資，因為前前后后一共來了70多家投資機構，其中有位投資人纏著途家網聯合創始人兼首席執行官羅軍，從晚上10點談到11點半，只是為了再增加10萬美元的投資。最后，途家引入了HomeAway(美國最大的在線短租公司)、攜程、光速創投、鼎暉創投、紀源資本、寬帶資本、啟明創投7家知名的投資機構。

　　那么，到底是什么生意，能夠讓途家在短短一年多的時間里迅速崛起，并讓投資者趨之如鶩呢？

　　升級的市場

　　這還要從羅軍12年前的一次感受說起。2001年“9·11事件”的時候，還在思科工作的羅軍正好在夏威夷，機場被關閉，他和兩位朋友被困在了那里。更讓他“氣憤”的是，他住在170美元一天的希爾頓酒店，想吃個中餐都挺難，洗件襯衫還要花不少錢；而他的那兩位朋友卻跟別人搭伙住在公寓里，天天吃著中餐喝著啤酒，每人每天也就10美元的房租。

　　在甲骨文[微博]、朗訊和思科等跨國公司擔任高管的羅軍經常世界各地飛來飛去，先后收集了1000多張酒店的房卡，掛了家里的整整一面墻。而自此以后他突然發現，旅行的落腳地不是只有酒店，還可以選擇公寓和別墅，這也就是業內所說的短租市場。

　　2007年12月，受時任新浪CEO曹國偉[微博]的邀請，羅軍一頭扎進了房地產行業：他在新浪房地產頻道的基礎上創立了新浪樂居，做到了5億元的規模。2009年10月，新浪樂居與易居中國合并成中國房產信息集團并登陸納斯達克[微博]，他擔任聯席執行總裁。

　　對短租市場念念不忘的羅軍終于在2011年8月提出了辭呈，與楊孟彤一起創辦了途家網，通過互聯網向荷包鼓起來的中產者提供公寓、別墅的短租服務。與同等位置五星級酒店的價格相比，途家要便宜許多，大部分房間的價格都處在200-400元這個區間。而且，途家的房子更有家的感覺：在這里你可以自己做飯，自己洗衣服。

　　在羅軍看來，途家進入了一個融合市場。“我們這個行業屬于房地產、旅游和互聯網三者的結合；與房地產結合最有錢，與旅游結合最幸福，與互聯網結合最有希望。全世界都是這樣，跨業態才能掙錢。”

　　途家在合適的時間站到了風口上，它趕上了中國消費升級的好時機。如今，中國的中產者已經不再滿足于過去那種跟著旅行團到處跑，“下車拍照、上車睡覺”的旅游方式，他們更喜歡和家人一起享受閑適的旅行生活。一些喜歡滑雪或者海釣等趣味活動的中產者，他們也更喜歡住在這些游樂場所附近，玩它個酣暢淋漓。

　　供給市場也正在放大。中國的中產者以及更富有的階層已經不止擁有一套住房，有的住房他們平時難得住上幾天，空在那里也會有損耗。如今，政府又在大力抑制房價。在資產升值空間面臨著天花板的情況下，通過出租來盤活手中的資產也就成了必然選擇。

　　艾瑞咨詢[微博]認為，2011年是中國在線短租行業的啟動年，2012年則是爆發年，市場交易規模達到1.4億元，同比增長了約18倍。在這一年里，在線短租市場發生了三大變化：平臺逐漸被房源經營者和消費者認可；平臺的管理、保障、服務機制相對健全；通過2011年的起步，銷售規模高速提升。艾瑞咨詢還預計，2013年的市場交易規模將超過10億元，2015年超過100億元。

　　打通產業鏈

　　途家模仿的是美國的在線短租網站HomeAway和Airbnb，他們都是把線下的別墅和公寓放到網上與租客對接，通過收取廣告費或者交易傭金獲得收入。其中，2004年成立的HomeAway已經在2011年6月登陸納斯達克，其市值高達26.8億美元；Airbnb也先后經歷了三輪融資，公司的整體估值已經在20億美元以上。

　　不過，途家遇到了與美國不同的難題：首先是誠信的問題。在美國等西方發達國家，每個成熟的社區都有規范的物業管理公司，還有非常成熟的房地產中介機構，業主和租戶之間很容易建立起信任關系。由于有了完善的線下中介機構，HomeAway和Airbnb只需要搭建一個在線的信息發布和交易平臺就行了。而在中國這條路顯然走不通：無論是出租房子的還是要租房子的，都很難產生足夠的信任。

　　途家的選擇是自己承擔起缺失的中間環節：一方面，它向業主承諾照看好房子并幫助他們經營，所得收入五五分成；另一方面，它作為房屋提供者，直接與租房者交易；在這里，途家成了串起珍珠的那條鏈子。

　　首先要做的第一件事情就是拿到房源。2011年8月，羅軍脫下西服穿上T恤，去了海南三亞。他帶著收房團隊沿著海邊的大東海和亞龍灣一路走下去，到各個小區掃樓，找到業委會問哪些房子是空著的，業主是否愿意出租。他的第一單生意是跟一位老先生談下來的，一開始老先生半信半疑，在百度[微博]上查了半天才解除了疑慮。有房子之后還要招阿姨維護，他在招工欄里貼了個招工告示，有電話打進來問在哪里上班，他說在鳳凰水城的別墅，那個人說了聲“騙子”，直接掛掉了電話。

　　羅軍有足夠的耐心。到了2011年年底，他已經在沿海的8個小區收到了50多套房子，趕在旅游旺季來臨之前將途家網上了線。其實，這不僅僅是一個網站，而是一套非常負責的系統。途家的房源分布廣泛，業主眾多，每天都有大量的房間上線和下線，房型千差萬別，這些都使得途家的訂單、派工、客戶和業主溝通等流程比傳統五星級酒店復雜得多。

　　好在之前羅軍就找到了自己的合作伙伴—楊孟彤。這位技術高手曾經在美國創辦了一家在線度假公寓租賃公司Escapia并擔任CTO，后來Escapia被HomeAway收購。此后，楊孟彤還擔任過旅游網站Expedia的技術總監，負責過微軟[微博]Bing的亞洲搜索引擎技術。有了楊孟彤之后，途家搭建了一套非常完善的系統。

　　不過，在真刀真槍地走流程的過程中，仍然遇到了技術難以解決的難題，它來自于客戶服務的最后一個環節——退房。途家的房子有很多是別墅，里面有貴重的家具和大屏幕彩電，退房時需要查房。但是，由于房子非常分散，面積又普遍很大，如果要同時查房，需要在每個城市建立一支200人的團隊。

　　面對這個難題，羅軍卻做出了驚人的決定：不用查房，住戶關上門直接離開就可以了。如果出現房屋設施損傷的情況，途家首先向業主賠償，然后再向租戶追償，“大不了每年損失10臺大彩電”。事實證明，損傷房屋設施的現象很少出現，根本就賠不了這么多錢。如今，就連漢庭等經濟型連鎖酒店也采取了同樣的退房模式。

　　流程跑通了之后，途家開始大規模收房。途家只收5年內的新房，從而避免了房屋老舊之后大量的維修成本。有著多年房地產經驗的羅軍開始“忽悠”房地產開發商，他跟開發商說，業主買了你的房子不一定自住，需要有人幫他們管起來。你付我3年的房屋保養和服務費，我幫你整理和維護房子，這樣買房的人也就打消了顧慮。開發商一聽在理，紛紛與途家簽約，這也讓途家從交房環節就能夠拿到足夠多的房源。

　　而當業主買了房子之后，途家一方面為他們提供房屋托管服務，同時還會告訴他們：途家能夠幫他們把房子租出去，收入對半分成。如果他們有度假需求，還可以在途家網上隨意選擇目的地，房租直接從自己的出租收入中抵扣，這也使得大部分業主愿意將房子交給途家打理。

　　羅軍也注意到了很多家庭的海外旅游需求。途家充分利用與HomeAway的良好關系，在美國、歐洲、東南亞等地區市場與其對接，將HomeAway的房源變成了自己的房源。如今，途家在海外放出的4000套住房幾乎都處于滿租狀態。

　　房子越來越多，如何將它們銷售出去？羅軍找到了一個強勢的渠道，就是引入國內最大的OTA(在線旅行代理服務商)攜程作為股東，用戶在攜程上查到的別墅和公寓信息都會直接鏈接到途家網，并在上面完成交易。

　　當然，途家也不會一棵樹上吊死。除了線上通過百度等搜索引擎做營銷之外，途家也已經談定了100多家線下的旅行社，把他們發展成自己的渠道商。一開始，途家有一半以上的訂單來自攜程；如今，來自攜程的訂單只占很小的比例了。

　　從房源到客戶，途家打通了在線短租的每個環節，也讓自己的商業機器高速運轉了起來。

　　魔鬼的細節

　　從三亞起家，途家選擇了南京、杭州、成都、桂林4座度假型城市深耕細作，收房源、建服務網點、建運營團隊……試驗成功之后，迅速將模式拷貝到12個乃至更多的城市。如今，已經有66個國內目的地和54個海外目的地的3萬套房間在途家網的流轉中，每天還不斷的有更多的房間上線。

　　為了保證服務的品質，途家專門引入了從事度假公寓管理的斯維登(Sweetome)酒店管理集團，建立了一套標準操作程序(SOP)。

　　在每一個城市，途家會將在機場、火車站或者一些小區建立專門的接待點，保證客人從落地開始就能夠享受到途家的高品質服務。

　　客人進入房間之后，就看到一張醒目的提示圖《一分鐘了解您的家》，圖上會把房間里的主要設施標記得清清楚楚；更詳細的《客房指南》也擺在桌子上，不同于酒店的通用指南，這個指南是手工繪制的專用指南，把這棟房子的內部結構以及外部的衣食住行都畫得非常清楚。客人抓起房間的電話，隨時可以打給途家的客服人員，無論是接車、訂票、買菜做飯甚至找保姆，都能夠得到滿足。由此途家成為了一個服務平臺，在上面整合了很多其他供應商的優質服務。“我一直堅持四不做：房地產開發不做、房地產代理不做、純酒店項目不做、廣告不做，有了這些不做，別的服務商才會跟我合作。”羅軍認為。

　　如今，羅軍最關注的指標也是客戶滿意度，他每天都會到自己的網站上去看用戶點評，有問題馬上解決。他目前特別自豪的就是，途家的客戶滿意度不僅超高，就連推薦率也高達96.6%。

　　SUV汽車網創始人林明軍是途家的忠實用戶，有一次他帶著全家入住途家海南的一套別墅，打開柜子發現里面有一袋鹽，于是高興地發了條微博。誰知道這件事情卻驚動了羅軍，他當時就一個電話打給了途家海南區域的負責人，責令他馬上整改以避免類似事情的發生。按照標準的服務流程，客人離開之后服務員必須對房間進行徹底的清理，不能留下任何食物。

　　“雖然我們的3萬套房間各不相同，但是服務都是完全相同的。”曾經在思科負責過“統一通信”業務的羅軍深信，途家必須拿出統一的服務策略和一致的客戶體驗。

　　為了保證服務品質，創立剛剛一年的途家的辦公地點雖然都不太起眼，但是信息系統卻武裝到了牙齒。從公司成立的第一天起，途家就已經裝備了ERP、OA和統一通信系統，實現了無紙化辦公。出于成本的考慮，羅軍在選擇統一通信軟件的時候并沒有采用老東家思科的UC，而是采購了微軟的Lync。

　　在羅軍位于北京酒仙橋的辦公室里，辦公桌上IP電話、Mac臺式機、Macbook、iPad一應俱全，他隨時都處在一種與人溝通的狀態。一旦想到有什么問題要解決，他就會坐在電腦前，通過統一通信軟件把相關人員拉到一個虛擬的會議室里，通過電話和視頻開會。如果客房現場有問題的話，一線人員也能夠通過手機拍下照片傳給開會的人員，大家一起討論，現場解決問題。

　　直到現在，羅軍仍然保持著當年剛進入外企時的工作節奏：他在公司附近租了一套公寓，早上7點半步行上班，中午叫一份盒飯，經常工作到半夜2點才回家睡覺，每天都是如此。

　　雖然工作很辛苦，但他仍然樂在其中。