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 海信目標(biāo)打造中國(guó)家電服務(wù)第一品牌。記者 胡雪柏 攝
本報(bào)記者段志敏
昨日上午，由家電巨頭海信剝離其售后服務(wù)業(yè)務(wù)重組而成的一家“第三方家電服務(wù)商”在京成立。至此，家電行業(yè)暗傳已久的“中國(guó)家電企業(yè)剝離服務(wù)第一案”浮出水面。種種跡象顯示，由于從明年開(kāi)始，洋家電將享有在家電售后服務(wù)領(lǐng)域“單干”的權(quán)利，國(guó)內(nèi)資本正在積極謀措應(yīng)對(duì)，家電鏖戰(zhàn)已由生產(chǎn)、銷(xiāo)售向售后蔓延。
海信搶吃“螃蟹”
此次在京成立的“第三方家電服務(wù)商”，實(shí)際名為“賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司”。該公司是由家電巨頭海信剝離其原有售后服務(wù)業(yè)務(wù)重組而成的。據(jù)介紹，賽維不僅擁有5000萬(wàn)注冊(cè)資本的身家，更有“老東家”海信多年來(lái)在售后服務(wù)上攢下的“家底”，包括3000名專(zhuān)業(yè)技師、40多個(gè)分公司、600個(gè)駐外分支機(jī)構(gòu)和5000多家服務(wù)合作網(wǎng)點(diǎn)。
一家“家電服務(wù)商”竟然擁有如此雄厚的實(shí)力，賽維的實(shí)力令昨日到場(chǎng)祝賀的中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人也極為吃驚。
賽維董事長(zhǎng)、海信集團(tuán)副總裁程開(kāi)訓(xùn)昨日表示，賽維的目標(biāo)是要做“中國(guó)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)第一品牌”。而伴隨著這個(gè)目標(biāo)，賽維將在未來(lái)2-3年間在全國(guó)發(fā)展2萬(wàn)家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中包括1000家標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、明碼標(biāo)價(jià)的樣板店，形成中國(guó)最為龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。業(yè)務(wù)范圍也從剛成立的家電、通訊、信息產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)維修、服務(wù)，擴(kuò)大到二手家電的回收和交易、廢舊家電的回收、家電零部件的批零等。
“賽維最終要像麥當(dāng)勞一樣賣(mài)服務(wù)。”程開(kāi)訓(xùn)表示。
據(jù)海信內(nèi)部人員透露，與海信以往市場(chǎng)推廣的轟轟烈烈不同，海信成立家電服務(wù)公司一直是在暗中進(jìn)行的。早在今年初，海信決策層就定下剝離服務(wù)業(yè)的計(jì)劃。接著，海信秘密在濟(jì)南、青島、煙臺(tái)三城市展開(kāi)試點(diǎn)，將三城市海信的售后服務(wù)中心更改為負(fù)責(zé)海信家電服務(wù)、維修的新公司。但直到昨日賽維成立，海信才正式向外界“曝光”了這一在海信內(nèi)部早已不是秘密的內(nèi)幕。
維修收費(fèi)成趨勢(shì)
目前在中國(guó)家電市場(chǎng)的一個(gè)現(xiàn)狀是，由于國(guó)產(chǎn)家電品質(zhì)尚未達(dá)到與洋家電抗衡的實(shí)力，售后服務(wù)便成為取勝市場(chǎng)的重要法寶之一。哪一個(gè)家電廠家如果擁有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，那么就能憑此培養(yǎng)顧客群的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。基于此，不少?gòu)S家都紛紛擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容，類(lèi)似于“20年保修”、“終身保修”等不切實(shí)際的承諾陸續(xù)出臺(tái)。
正是由于家電服務(wù)的功能被錯(cuò)誤扭曲，不少家電巨頭因此背負(fù)上售后服務(wù)的“沉重包袱”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，像海爾、海信、TCL等家電大鱷，每年用于售后、維修服務(wù)的支出都超過(guò)1億元。
實(shí)際上，用戶(hù)為維修家電付費(fèi)在國(guó)外歷來(lái)如此。但在國(guó)內(nèi)，由于企業(yè)盲目承諾，消費(fèi)者已習(xí)慣了“買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)也買(mǎi)了服務(wù)”的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該免費(fèi)，最終制約了專(zhuān)業(yè)服務(wù)維修企業(yè)的發(fā)展。程開(kāi)訓(xùn)認(rèn)為，像IT業(yè)經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，就已形成硬件供應(yīng)商(制造商)、軟件供應(yīng)商(開(kāi)發(fā)商)與服務(wù)商三大板塊鼎立的局面。家電業(yè)要向IT業(yè)學(xué)習(xí)。
北京工商大學(xué)徐淳厚教授認(rèn)為，維修服務(wù)不純粹是產(chǎn)品線的延伸，它還是一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，要在服務(wù)中發(fā)生各種經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，贏利是本質(zhì)。目前家電的服務(wù)仍以維修為主，今后應(yīng)逐步過(guò)渡到維修與增值服務(wù)并存，增值服務(wù)將成為未來(lái)家電服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。
業(yè)界態(tài)度不一
由于目前國(guó)內(nèi)眾多家電廠家各自都擁有龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，因此，賽維成立之初，顯然還只能針對(duì)海信自己的產(chǎn)品“賣(mài)”服務(wù)。但海信有關(guān)人士透露，海信已開(kāi)始同韓國(guó)LG進(jìn)行維修服務(wù)外包業(yè)務(wù)的意向探討。
程開(kāi)訓(xùn)表示，目前還無(wú)法指望其他廠家把售后服務(wù)交給賽維做，但我們認(rèn)為今后一兩年內(nèi)，售后服務(wù)的變革肯定會(huì)發(fā)生，贏利前景并不遙遠(yuǎn)。
對(duì)此，科龍集團(tuán)副總裁嚴(yán)友松顯然觀點(diǎn)相同。嚴(yán)友松認(rèn)為，在香港，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)付出相應(yīng)的安裝費(fèi)可能比空調(diào)本身價(jià)格還高。而國(guó)內(nèi)廠家還要負(fù)責(zé)安裝，安裝費(fèi)用自然會(huì)加在空調(diào)價(jià)格中。如果廠家與商家利潤(rùn)能協(xié)調(diào)，廠家不排除愿意放開(kāi)售后、服務(wù)業(yè)務(wù)的可能。
但嚴(yán)友松也強(qiáng)調(diào)，選擇合適時(shí)機(jī)是關(guān)鍵。等到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于相對(duì)的壟斷競(jìng)爭(zhēng)，各方利潤(rùn)均很低的情況下，才會(huì)形成穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)分工，出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司,服務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)也才能體現(xiàn)。但目前，家電業(yè)制造商與服務(wù)商相混的“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”還會(huì)有幾年。
家電維修風(fēng)雨欲來(lái)
來(lái)自中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的消息，作為入世承諾的兌現(xiàn)，從明年開(kāi)始，外資家電將享有在中國(guó)獨(dú)立設(shè)立售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)的權(quán)利。業(yè)內(nèi)人士分析，一旦放開(kāi)，中外家電巨頭們將在售后服務(wù)市場(chǎng)享有相同的“待遇”。屆時(shí)，中外家電巨頭在服務(wù)市場(chǎng)的新一輪交鋒也會(huì)拉開(kāi)。
實(shí)際上，外資家電巨頭早已在暗中為此調(diào)兵遣將。據(jù)了解，索尼目前在國(guó)內(nèi)售后服務(wù)維修的投資已達(dá)600萬(wàn)美元，去年更投資150萬(wàn)美元在上海建立了互動(dòng)服務(wù)中心。而從2003年開(kāi)始，索尼每年還將在售后服務(wù)上再投入600萬(wàn)美元。從1995年開(kāi)始建設(shè)特約維修網(wǎng)絡(luò)至今，索尼在中國(guó)已擁有約450個(gè)維修點(diǎn)、4個(gè)地區(qū)服務(wù)中心和30余家特約維修站。
索尼還已成為中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)單位。這意味其實(shí)際已在中國(guó)家電維修行業(yè)的政策上具有一定“話語(yǔ)權(quán)”。明年政策放開(kāi)后，索尼一旦要進(jìn)軍服務(wù)業(yè)，手頭即有豐厚的資源。
而與索尼具有相同“身份”的還有東芝和松下，惠而浦、伊萊克斯也正式提出加入。據(jù)松下中國(guó)公司高層透露，松下2003年將以自身公司成立的專(zhuān)業(yè)維修據(jù)點(diǎn)擴(kuò)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)與實(shí)力雄厚的維修店結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟形式設(shè)立專(zhuān)業(yè)家電維修門(mén)店。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，家電維修、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)空間高達(dá)近1000億美元。而在國(guó)內(nèi)，目前這一市場(chǎng)上顯然還沒(méi)有實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)。這對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是巨大的誘惑。隨著2003年洋家電可以在該領(lǐng)域“單干”，一場(chǎng)新的較量已迫在眉睫。
《京華時(shí)報(bào)》(2002年11月28日第B28版)
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