楊渭源

　　近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，乘坐飛機(jī)的人越來越多，已成為京城消費(fèi)的一大熱點(diǎn)。可是，由于民航業(yè)管理上不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，處在行業(yè)壟斷的特殊地位，經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)滯后，不尊重和善待消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。日前，筆者從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，近期以來，消費(fèi)者與民航部門已發(fā)生多起消費(fèi)糾紛。

　　案例一：

　　張某等10位同志是國(guó)家科研機(jī)構(gòu)的人員，受國(guó)外機(jī)構(gòu)的邀請(qǐng)，擬定于5月20日赴美出席國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議。他們于4月19日打電話與一家航空運(yùn)輸服務(wù)公司預(yù)訂了5月20日10張往返美國(guó)的機(jī)票。當(dāng)他們于5月19日取票時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中8張機(jī)票的乘機(jī)日期、航班、轉(zhuǎn)機(jī)地址及返程日期、轉(zhuǎn)機(jī)地址、航班均不對(duì)，使他們不僅耽誤了出席會(huì)議的時(shí)間，而且增加了其開支費(fèi)用。僅機(jī)票一項(xiàng)，每張機(jī)票多開支1000元左右，共損失12640元。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為專門為旅客訂票服務(wù)的航空公司出現(xiàn)這樣的失誤是不應(yīng)該的，足以反映出少數(shù)工作人員在業(yè)務(wù)上是極端不負(fù)責(zé)任的，把工作視為兒戲，在他們的心目中根本沒有把乘客當(dāng)“上帝”。預(yù)訂機(jī)票為一個(gè)月的時(shí)間，如機(jī)票保證不了，應(yīng)預(yù)先與乘客商量，征得同意后，方可變更。事先不與乘客商量，擅自變更，實(shí)質(zhì)上是變相的強(qiáng)買強(qiáng)賣行為。《消法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這家航空服務(wù)公司嚴(yán)重侵犯了《消法》賦予消費(fèi)者的選擇權(quán)，是不尊重消費(fèi)者的行為，給乘客造成的經(jīng)濟(jì)損失理應(yīng)由這家公司承擔(dān)，并予以經(jīng)濟(jì)賠償。

　　案例二：

　　張某有兩個(gè)孩子赴法國(guó)雷恩市讀書，便于3月14日委托一家貨運(yùn)公司托運(yùn)行李3件，共花費(fèi)2400元。當(dāng)時(shí)，她向這家貨運(yùn)公司提出，其孩子于3月15日晚7時(shí)乘坐飛機(jī)由北京起飛，16日早5點(diǎn)抵達(dá)法國(guó)巴黎，要求其行李必須隨人同時(shí)到達(dá)。這家貨運(yùn)公司經(jīng)辦人楊某到張某家中取行李時(shí)，張某當(dāng)面重申行李必須隨人同機(jī)到達(dá)，對(duì)方予以肯定的回答，并作出保證的承諾。3月14日當(dāng)晚，楊女士送行李提貨單時(shí)，張某再次追問行李是否與人同機(jī)到達(dá)時(shí)，楊某的回答卻含糊其辭。張某聽后不放心，第二天（15日）早晨打電話找楊某，追問行李到底什么時(shí)候到達(dá)巴黎時(shí)，她才吞吞吐吐地告知，由于班機(jī)貨艙已滿，行李將改搭德國(guó)的班機(jī)，17日才能到達(dá)巴黎。

　　張某聽到這個(gè)答復(fù)后，馬上乘車趕到這家貨運(yùn)公司提出質(zhì)疑，要求由公司出資改簽乘客航班，均遭到拒絕。張某提出因托運(yùn)的行李目的地不是巴黎，而是雷恩市，兩地相距數(shù)百公里，由于乘機(jī)的孩子與行李不能同時(shí)到達(dá)，將返回巴黎提取行李，這樣既要花托運(yùn)費(fèi)，又要花旅差費(fèi)。這些額外增加的費(fèi)用是因貨運(yùn)公司造成的，貨運(yùn)公司應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)交涉，這家公司同意承擔(dān)托運(yùn)的行李費(fèi)，其它費(fèi)用不予承擔(dān)。由于雙方意見不一，沒有達(dá)成共識(shí)。后來，兩個(gè)孩子從雷恩返回巴黎取行李，由于正趕上周末，取不了行李，在巴黎等了兩天時(shí)間。因人生地不熟，加之語(yǔ)言不通，給孩子增加了麻煩。同時(shí)，孩子要住宿、吃飯，增加了開支費(fèi)用。為此，張某向這家貨運(yùn)公司提出公司應(yīng)賠償行李托運(yùn)費(fèi)、往返取行李的交通費(fèi)、住宿費(fèi)等費(fèi)用2000多元，可這家公司只賠付行李托運(yùn)費(fèi)300元，張某不能接受。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　《消法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。這家貨運(yùn)公司由于自作主張，違反承諾，給消費(fèi)者既造成經(jīng)濟(jì)上的損失，又增加了額外的麻煩，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)賠付由此而帶來的一切經(jīng)濟(jì)損失。作為民航部門的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)端正經(jīng)營(yíng)思想，改進(jìn)工作作風(fēng)，不應(yīng)單純?yōu)槠髽I(yè)追求利潤(rùn)，而損害消費(fèi)者的利益。只有尊重和善待消費(fèi)者，才能在世界航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　案例三：

　　朱某于3月29日下午從江西省景德鎮(zhèn)乘飛機(jī)直飛北京。當(dāng)時(shí)，他只有一個(gè)拉竿箱，因不允許隨身攜帶，只能托運(yùn)。到京時(shí)，他發(fā)現(xiàn)行李丟失，箱內(nèi)裝有公家的一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦價(jià)值1.76萬(wàn)元；卡西歐相機(jī)一部?jī)r(jià)值1860元；皮夾克一件價(jià)值2000元；現(xiàn)金7000元等物品，價(jià)值共計(jì)近3萬(wàn)元。于是，他向機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門進(jìn)行交涉。對(duì)方聲稱，按民航規(guī)定：凡丟失的行李，按每公斤50元賠償。根據(jù)他的行李重量只能賠付1000元。朱某對(duì)此極為不滿。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　《消法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。作為民航部門應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)負(fù)起確保旅客財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。朱某的行李丟失，完全是因?yàn)槊窈讲块T的保管不善，其責(zé)任應(yīng)由民航負(fù)責(zé)。朱某丟失的行李價(jià)值近3萬(wàn)元，有些還是公家的物品，是有據(jù)可查的。民航部門以每公斤賠付50元的規(guī)定，只賠付1000元，與消費(fèi)者的實(shí)際損失相差30倍。很顯然，民航的賠償規(guī)定是不合理的，消費(fèi)者是無(wú)法接受的。

　　為確保消費(fèi)者的合法權(quán)益不受損害，民航部門要加強(qiáng)對(duì)行李的妥善保管，并對(duì)行李內(nèi)的貴重物品要造冊(cè)登記，注明其價(jià)格，一旦行李丟失，賠付便有依據(jù)，這樣可以減少消費(fèi)爭(zhēng)議。此外，對(duì)攜帶貴重物品的乘客要作出明確的警示、提醒和督促。與此同時(shí)，民航部門對(duì)行李丟失的不合理賠償規(guī)定應(yīng)予以修改，以適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需要。

　　案例四：

　　趙某購(gòu)買了一家航空公司從深圳直飛北京的機(jī)票。他們登機(jī)前才被告知，這個(gè)航班的飛機(jī)不能直飛北京，中途還要停留桂林、太原兩地，到達(dá)北京的時(shí)間比原定的時(shí)間將推遲40多分鐘。當(dāng)時(shí)，這家航空公司沒有向乘客解釋原因。乘坐這個(gè)航班的上百名乘客聽后，均都表示不滿，紛紛要求這家航空公司給予經(jīng)濟(jì)賠償，卻遭到拒絕。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　《合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。乘客自購(gòu)買機(jī)票后，與民航部門構(gòu)成了雙方合同關(guān)系，各自應(yīng)認(rèn)真履行其合同。這家航空公司沒有征得乘客的同意，擅自變更飛行航線，推遲到達(dá)的時(shí)間，在某種程度上是一種違約行為，乘客提出經(jīng)濟(jì)賠償是有道理的。

　　眼下，有一些民航部門不尊重和不履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，如擅自更改和推遲飛行時(shí)間，變更航線等，在消費(fèi)者中引起強(qiáng)烈反響，應(yīng)引起民航各級(jí)部門高度重視，真正把乘客當(dāng)作“上帝”，尊重和善待消費(fèi)者，自覺地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并切實(shí)采取有效措施，徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，盡快與世界航空業(yè)接軌。