楊渭源

　　近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，乘坐飛機的人越來越多，已成為京城消費的一大熱點。可是，由于民航業(yè)管理上不適應市場經濟發(fā)展的需要，處在行業(yè)壟斷的特殊地位，經營思想和經營作風滯后，不尊重和善待消費者，損害消費者合法權益的事件時有發(fā)生。日前，筆者從北京市消費者協(xié)會了解到，近期以來，消費者與民航部門已發(fā)生多起消費糾紛。

　　案例一：

　　張某等10位同志是國家科研機構的人員，受國外機構的邀請，擬定于5月20日赴美出席國際學術會議。他們于4月19日打電話與一家航空運輸服務公司預訂了5月20日10張往返美國的機票。當他們于5月19日取票時，發(fā)現其中8張機票的乘機日期、航班、轉機地址及返程日期、轉機地址、航班均不對，使他們不僅耽誤了出席會議的時間，而且增加了其開支費用。僅機票一項，每張機票多開支1000元左右，共損失12640元。

　　點評：

　　作為專門為旅客訂票服務的航空公司出現這樣的失誤是不應該的，足以反映出少數工作人員在業(yè)務上是極端不負責任的，把工作視為兒戲，在他們的心目中根本沒有把乘客當“上帝”。預訂機票為一個月的時間，如機票保證不了，應預先與乘客商量，征得同意后，方可變更。事先不與乘客商量，擅自變更，實質上是變相的強買強賣行為。《消法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。這家航空服務公司嚴重侵犯了《消法》賦予消費者的選擇權，是不尊重消費者的行為，給乘客造成的經濟損失理應由這家公司承擔，并予以經濟賠償。

　　案例二：

　　張某有兩個孩子赴法國雷恩市讀書，便于3月14日委托一家貨運公司托運行李3件，共花費2400元。當時，她向這家貨運公司提出，其孩子于3月15日晚7時乘坐飛機由北京起飛，16日早5點抵達法國巴黎，要求其行李必須隨人同時到達。這家貨運公司經辦人楊某到張某家中取行李時，張某當面重申行李必須隨人同機到達，對方予以肯定的回答，并作出保證的承諾。3月14日當晚，楊女士送行李提貨單時，張某再次追問行李是否與人同機到達時，楊某的回答卻含糊其辭。張某聽后不放心，第二天（15日）早晨打電話找楊某，追問行李到底什么時候到達巴黎時，她才吞吞吐吐地告知，由于班機貨艙已滿，行李將改搭德國的班機，17日才能到達巴黎。

　　張某聽到這個答復后，馬上乘車趕到這家貨運公司提出質疑，要求由公司出資改簽乘客航班，均遭到拒絕。張某提出因托運的行李目的地不是巴黎，而是雷恩市，兩地相距數百公里，由于乘機的孩子與行李不能同時到達，將返回巴黎提取行李，這樣既要花托運費，又要花旅差費。這些額外增加的費用是因貨運公司造成的，貨運公司應承擔經濟責任。經交涉，這家公司同意承擔托運的行李費，其它費用不予承擔。由于雙方意見不一，沒有達成共識。后來，兩個孩子從雷恩返回巴黎取行李，由于正趕上周末，取不了行李，在巴黎等了兩天時間。因人生地不熟，加之語言不通，給孩子增加了麻煩。同時，孩子要住宿、吃飯，增加了開支費用。為此，張某向這家貨運公司提出公司應賠償行李托運費、往返取行李的交通費、住宿費等費用2000多元，可這家公司只賠付行李托運費300元，張某不能接受。

　　點評：

　　《消法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。這家貨運公司由于自作主張，違反承諾，給消費者既造成經濟上的損失，又增加了額外的麻煩，理應承擔責任，同時賠付由此而帶來的一切經濟損失。作為民航部門的經營者應端正經營思想，改進工作作風，不應單純?yōu)槠髽I(yè)追求利潤，而損害消費者的利益。只有尊重和善待消費者，才能在世界航空業(yè)的競爭中立于不敗之地。

　　案例三：

　　朱某于3月29日下午從江西省景德鎮(zhèn)乘飛機直飛北京。當時，他只有一個拉竿箱，因不允許隨身攜帶，只能托運。到京時，他發(fā)現行李丟失，箱內裝有公家的一臺聯(lián)想筆記本電腦價值1.76萬元；卡西歐相機一部價值1860元；皮夾克一件價值2000元；現金7000元等物品，價值共計近3萬元。于是，他向機場有關部門進行交涉。對方聲稱，按民航規(guī)定：凡丟失的行李，按每公斤50元賠償。根據他的行李重量只能賠付1000元。朱某對此極為不滿。

　　點評：

　　《消法》第七條規(guī)定，消費者在購買使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。第十八條規(guī)定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。作為民航部門應責無旁貸地擔負起確保旅客財產安全的責任。朱某的行李丟失，完全是因為民航部門的保管不善，其責任應由民航負責。朱某丟失的行李價值近3萬元，有些還是公家的物品，是有據可查的。民航部門以每公斤賠付50元的規(guī)定，只賠付1000元，與消費者的實際損失相差30倍。很顯然，民航的賠償規(guī)定是不合理的，消費者是無法接受的。

　　為確保消費者的合法權益不受損害，民航部門要加強對行李的妥善保管，并對行李內的貴重物品要造冊登記，注明其價格，一旦行李丟失，賠付便有依據，這樣可以減少消費爭議。此外，對攜帶貴重物品的乘客要作出明確的警示、提醒和督促。與此同時，民航部門對行李丟失的不合理賠償規(guī)定應予以修改，以適應我國市場經濟和保護消費者權益的需要。

　　案例四：

　　趙某購買了一家航空公司從深圳直飛北京的機票。他們登機前才被告知，這個航班的飛機不能直飛北京，中途還要停留桂林、太原兩地，到達北京的時間比原定的時間將推遲40多分鐘。當時，這家航空公司沒有向乘客解釋原因。乘坐這個航班的上百名乘客聽后，均都表示不滿，紛紛要求這家航空公司給予經濟賠償，卻遭到拒絕。

　　點評：

　　《合同法》第一百零七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。乘客自購買機票后，與民航部門構成了雙方合同關系，各自應認真履行其合同。這家航空公司沒有征得乘客的同意，擅自變更飛行航線，推遲到達的時間，在某種程度上是一種違約行為，乘客提出經濟賠償是有道理的。

　　眼下，有一些民航部門不尊重和不履行保護消費者合法權益的現象屢屢發(fā)生，如擅自更改和推遲飛行時間，變更航線等，在消費者中引起強烈反響，應引起民航各級部門高度重視，真正把乘客當作“上帝”，尊重和善待消費者，自覺地維護消費者的合法權益，并切實采取有效措施，徹底轉變經營作風，盡快與世界航空業(yè)接軌。