|
名牌產(chǎn)品之所以成為名牌，不光局限于產(chǎn)品本身。圍繞名牌產(chǎn)品而展開的售后服務(wù)，也是名牌產(chǎn)品“含金量”的重要組成部分。換句話說(shuō)，良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品乃至名牌企業(yè)的一種素質(zhì)或標(biāo)志，也是市場(chǎng)、用戶認(rèn)可名牌的起碼條件。
然而，有些名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)卻無(wú)法令人滿意。大連一消費(fèi)者買的某著名品牌洗衣機(jī)上的水龍頭壞了，打電話給當(dāng)?shù)氐脑摦a(chǎn)品維修中心，得到的答復(fù)是：上門安裝要收10元錢服務(wù)費(fèi)用，消費(fèi)者只好自己去買，回家自己安裝。花20元錢買個(gè)新水龍頭之后，他發(fā)現(xiàn)自己犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：一是水龍頭上有砂眼，漏水不能用；二是同樣的水龍頭在市場(chǎng)上多的是，只賣十幾元。于是，這個(gè)品牌便在這位消費(fèi)者及其周圍人的心中打了“折扣”。
這種售后服務(wù)的確暴露了名牌企業(yè)服務(wù)上的某些漏洞。首先，水龍頭出現(xiàn)砂眼，不是產(chǎn)品檢驗(yàn)不嚴(yán)格造成的，而是名牌產(chǎn)品在選擇配套產(chǎn)品方面的隨意性導(dǎo)致的。上面所說(shuō)某洗衣機(jī)品牌維修中心的人說(shuō)，這種水龍頭的確不是專門為這個(gè)洗衣機(jī)品牌配套的，而是他們?yōu)椤胺奖恪毕M(fèi)者，從外面買進(jìn)來(lái)的。這豈不是使名牌產(chǎn)品安裝了非名牌的零件？其次，將非專業(yè)配套水龍頭，轉(zhuǎn)手加價(jià)賣給消費(fèi)者，盡管錢數(shù)不多，卻使名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)帶有了明顯的營(yíng)利色彩。這不但侵害了消費(fèi)者的利益，而且有悖于售后服務(wù)的宗旨。另外，在一個(gè)路程并不很遠(yuǎn)的城市內(nèi)，上門安裝一個(gè)水龍頭要收取10元費(fèi)用，這肯定不是名牌產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)有的行為。
大家知道，波音飛機(jī)上的每顆螺釘，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選才能與之配套的；上海大眾別克轎車售出后，委托蓋洛普公司進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)調(diào)查，并且在各大城市統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格選擇特約維修廠家；海爾空調(diào)優(yōu)良的售后服務(wù)，已經(jīng)成為它占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段……假如飛機(jī)上的螺釘是隨便制作的，哪怕有一個(gè)，誰(shuí)敢去乘坐呢？現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)有的名牌產(chǎn)品在一些城市的售后維修服務(wù)中心，且不說(shuō)其門面裝飾很不像樣子、沒有統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)識(shí)，其雇員的素質(zhì)尤其與名牌產(chǎn)品不相稱，不少人至今不會(huì)用起碼的客氣、禮貌的服務(wù)語(yǔ)言。
一個(gè)品牌的形象怎么樣，離不開售后服務(wù)的質(zhì)量。多數(shù)消費(fèi)者正是通過(guò)這種服務(wù)，來(lái)了解和認(rèn)識(shí)名牌產(chǎn)品及其企業(yè)的。因此，千萬(wàn)不要讓名牌在售后服務(wù)中“打折”！(傅興宇)
《市場(chǎng)報(bào)》(2001年03月28日第七版)
| 
