熱點分析：日航事件--什么是雙贏？
□陳墨
不知何時，網(wǎng)站上驚天動地的“日航辱華事件”專題名稱已經(jīng)悄然改成“日航侵犯中國消費者權(quán)益案”。
中國消費者和日航經(jīng)過半年對峙，終于達成和解協(xié)議，化干戈為玉帛。
和解的本質(zhì)是雙方讓步，達成一致：
在標志著雙方最終意見的《JL782航班部分中國轉(zhuǎn)機乘客與日本航空公司共同聲明》中，日航承認應(yīng)對緊急情況措施不力，對乘客服務(wù)以及解釋和投訴處理工作的不周，尤其是對中國乘客缺乏了解，與中國乘客主動溝通不夠，對此日本航空公司向中國乘客表示道歉并給予了適當?shù)暮徒饨穑?/p>
中國乘客則表示，無論是通過中國司法程序還是通過雙方和解的方式解決此次糾紛，其目的都是改善中國乘客今后走出國門的待遇。中國乘客對日本航空公司后期所采取的解決此次糾紛的誠懇態(tài)度表示歡迎，并接受日本航空公司的正式賠禮道歉。
和5個月前雙方立場相比，中國消費者讓步似乎更多一些：
2月27日，日航在《致JL782航班中國旅客的公開信》中寫道：“日航全體員工向您深表歉意。對于中國旅客投訴后，因我公司反應(yīng)緩慢，引起中國旅客的不滿和誤解，我們深表理解。對此，我們將進行認真、全面的調(diào)查……我公司將在適當?shù)臅r候，當面聽取中國旅客對日本航空公司的批評和建議，以求我們在中國業(yè)務(wù)上的改進和完善。”
除了增加適當和解金以外，事情最終的解決方案與此沒有太大不同；
而中國消費者方面則不然，“種族歧視”一說早被否決，100萬元的“賠償金”變成了數(shù)量少得多的“和解金”，“日航向中國消費者正式道歉會”又成了“慶祝日航風波圓滿解決懇談會”，會上日航總裁始終沒有用“道歉”而只用“道謝”字眼……
當然，正如最終定論，也正如中國消費者協(xié)會秘書長楊豎昆所說，如果事情本和民族歧視等政治因素無關(guān)，而只是經(jīng)營者和消費者之間的矛盾，我們也不必在意誰讓步多一些，誰讓步少一些，誰有面子，誰沒面子。
因為和解的結(jié)果還是雙方各得其所的：日航避免了和自己的“上帝”對簿公堂，也借機改善了自己的服務(wù)，可謂在危機中，化危險為機會了。中國消費者得到了日航的書面道歉和口頭感謝以及一定的經(jīng)濟補償，經(jīng)過事件的洗禮，在如何維護自己合法權(quán)益方面也必然顯得更加成熟。
但要說這已經(jīng)是雙贏，還顯得早。
像所有事件一樣，雙方乃至其他有關(guān)方面更冷靜和更深層次的反思才是更重要的。
我們的消費者需要反思的是，在中國即將入世之際，如何盡早學(xué)會“后WTO時代”的或者叫國際化、全球化的思維方式想問題。
其中最重要的是學(xué)會更理智地在法律管道和經(jīng)濟管道中看待和解決經(jīng)濟問題。
其次，全球化大趨勢我們無法選擇，但全球化無疑賦予了我們在具體問題上更多的選擇權(quán)，這種情況下，我們既是被動的，更是主動的，真的對我們抱有民族歧視或種族歧視的國外經(jīng)營者——如果有這樣的公司——只能越來越?jīng)]有市場。
所以我們不必動輒用政治問題來套經(jīng)濟問題，這一方面可以防止變相的自卑情結(jié)干擾正常生活，也可以讓真心誠意和我們合作的外國公司放心。
多說一點，我們無法否認有人歧視我們，但一定注意不要把板子打在無辜者身上。
日航以及出現(xiàn)過類似問題的日本公司則需要認真反思自己的危機公關(guān)能力。
就此事來看，如果真的走法律程序，半年時間當然不算太長，但以同樣的時間達成這樣的一個和解協(xié)議，就顯得日航主動性太差，反應(yīng)太慢，太不聰明了。
盡管前邊說到最終結(jié)果和日航當初對事件的處理態(tài)度相去不遠，但如果事情發(fā)生時，日航的反應(yīng)能主動一些和快一些，后邊的事情很可能就不會發(fā)生了。
改善這方面工作需要從管理體制上著手：日本公司長期以來主要實行條狀管理的事業(yè)部制，決策高度集中，市場反應(yīng)遲緩。近來，日本一些大公司正陸續(xù)以內(nèi)部公司制替代事業(yè)部制，相應(yīng)地，條狀管理被塊狀管理所取代，從而民主化和當?shù)鼗瘺Q策得以推進。
作為配套措施，公關(guān)當?shù)鼗矐?yīng)成為日本公司需要研究解決的重要內(nèi)容。
更要提醒日本公司，在公關(guān)當?shù)鼗乃悸废拢曋袊袌鲇绕浔匾Ｕ缥覀儧]有辦法要求所有日本人正視歷史一樣，日本公司也沒有理由要求所有中國消費者不把經(jīng)濟問題和民族感情掛鉤。
所以，一向不太喜歡和媒體溝通的日本公司真是要改變，道理很簡單，良好的溝通是相互理解的開始，相互理解則是危機的防火墻。