編者的話 這些年，我們聽到了太多輝煌的企業在輝煌后偃旗息鼓的故事。當然，失敗的原因各不相同，但有一點可以肯定，沒有危機管理意識，不懂危機公關則是其通病。

　　本報近期推出了危機管理的征文活動，得到了許多專家、讀者的支持，現編排一部分稿件以饗讀者。

　　危機來臨了。2000年11月，國家下發通知：禁止PPA！康泰克被醒目地綁上媒體的第一審判臺，在很多媒體上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并論的現象。

　　11月16日，中美史克公司接到天津市衛生局的暫停通知后，立即組織危機管理小組：危機管理領導小組，制定應對危機的立場基調，統一口徑，并協調各小組工作；溝通小組，負責信息發布和內、外部的信息溝通，是所有信息的發布者；市場小組，負責加快新產品開發；生產小組負責組織調整生產并處理正在生產線上的中間產品。由10位公司經理等主要部門主管組成危機管理小組，10余名工作人員負責協調、跟進。

　　16日上午，危機管理小組發布了危機公關綱領：執行政府暫停令，向政府部門表態，堅決執行政府法令，暫停生產和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動。

　　17日中午，全體員工大會召開，總經理向員工通報了事情的來龍去脈，表示了公司不會裁員的決心，贏得了員工空前一致的團結精神。同日，全國各地的50多位銷售經理被迅速召回天津總部，危機管理小組深入其中做思想工作，以保障企業危機應對措施的有效執行。18日，他們帶著中美史克《給醫院的信》、《給客戶的信》回歸本部，應急行動綱領在全國各地按部就班地展開。公司專門培訓了數十名專職接線員，負責接聽來自客戶、消費者的問訊電話，做出準確專業回答以打消其疑慮。21日，15條消費者熱線全面開通。

　　20日，中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，做出不停投資和“無論怎樣，維護廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則，將在國家藥品監督部門得出關于PPA的研究論證結果后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法”的立場態度和決心。面對新聞媒體的不公正宣傳，中美史克并沒有做過多追究，只是盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業形象，其總經理頻頻接受國內知名媒體的專訪，爭取為中美史克公司說話的機會。對待暫停令后同行的大肆炒作和攻擊行為，中美史克公司保持了應有的冷靜，既未反駁也沒有說一句競爭對手的壞話，表現了一個成熟企業對待競爭對手的最起碼的態度與風度。一番努力，終于取得了不凡的效果，用《天津日報》記者的話說“面對危機，管理正常，生產正常，銷售正常，一切都正常”。

　　評價中美史克公司在這場PPA風波中的表現，應該說是上乘的，踏踏實實地修煉內功，以理服人，讓事實說話，易于贏得各方支持。反應迅速、果斷，及時組織危機管理小組，是決定中美史克危機公關成效的一個重要砝碼。中美史克明確了危機管理小組的工作職責，并配備了有總經理參與的強大工作班子，保證了權威性、全局性。其次，在內部公關贏得員工的信任與支持方面還是蠻有成效的，更容易凝聚為一個整體，員工表示甘愿與企業共患難，這是內部公關的勝利。對比國內愛多電器的危機處理，很多員工不知道公司發生的事情真相，甚至是從媒體上了解，這是公關的失敗。離開了員工的支持，危機公關還會有什么威力？第三，開通消費者熱線，配備訓練有素的專職接線員，是架起中美史克公司與客戶、消費者的一道橋梁，一個極為有效的溝通渠道。訓練有素的消費者熱線工作人員往往是危機公關的第一道門戶，經過他們的努力，會使消費者的顧慮、抱怨和投訴等負面因素消減到最小。其四，召回銷售經理專門進行個別溝通，保障了整體危機公關措施的不折不扣的執行。很多危機公關的方案不謂不優秀，但就是在執行中缺乏一致有效而走樣變味。

　　康泰克的危機公關，盡管決策方案是比較全面的，但仍非完美無暇。首先，缺乏足夠的信息管理。2000年3月，關于PPA危害的研究報告就已問世，可以說禁止PPA的苗頭早已展現。在這種情況下，中美史克不采取更新配方等預防措施，還一味正常生產，到政府禁令發布時尚有1億粒的巨大庫存，不能不說是中美史克的失算及對可能引發危機的信息缺乏正確的預測認識和應對未來變化的管理能力。此外，一味強調中美區別，閃爍其辭地證明沒有發生過過敏等副作用，極力尋求政府對于康泰克的寬大處理，以至不少媒體對尚未撤除的康泰克廣告喊出了“康泰克，你為什么還賴著不走”的呼聲，不同程度上使公眾對康泰克的印象更趨于對立。其次，缺乏足夠的果斷措施。中美史克承諾過撤出市場，只是經銷商的撤退，對于已經流通的藥品缺乏及時的相應措施。張玉波