《財智人物》編導：張爽

　　他是第一批進入外企的員工，在所有的老板都成為他的部下時，選擇了離去；

　　回到中國，他找回了自己，找到屬于自己的事業……

　　2003年9月19日，融科中心內熱鬧非凡，人頭攢動，一派喜洋洋的氣氛。原來是瑞爾齒科又有新店開張。這已經是瑞爾集團在北京的第五家診所了。看著眼前的鄒其芳，平和、滿足，氣定神閑，似乎沒有什么能難得住他的事。然而誰能想到，四年前的今天，瑞爾齒科剛剛成立時，卻是冷冷清清，門可羅雀。

　　定位高檔齒科，初嘗創業艱辛；

　　依靠內力修為，鎖定使館顧客

　　鄒其芳：最開始的時候很痛苦，你看我們的診所，在國際大廈里面有十個治療室，我記得非常清楚有一天，一個患者都沒有，那種感覺是很難形容的，這么多人在那站著等，沒有患者，這個也是我們預計到的，我們當初對市場的感覺是肯定有這個需求，但這個需求，要起來的話需要時間，這個時間多長我們不知道，所以這是一個風險所在，我們確實經歷了一段很難的時間段。

　　門庭冷落的日子持續了將近六個月的時間，鄒其芳如坐針氈。

　　許國慶(鄒其芳的好友，哈佛MBA)：我記得他最困難的時候，那時候呢，差不多每天起碼到我辦公室兩次，什么事都沒有，就是說一說他的情況，當時在迫不得已的情況下，他的辦公室就切了三分之一，就把這三分之一割掉，讓國際大廈再繼續向外租，他做了一些調整。

　　在這樣困難的情況下，鄒其芳放棄了很多，他甚至以總裁的身份親自站在國際大廈的門口給行人分發小廣告，但對員工的專業培訓卻從沒有絲毫放松。

　　鄒其芳：所謂的培訓，有的是采用那種課堂式，大多數都是在用那種可以說是教練式的，一對一的，我們可以說遇到問題我們都會借題發揮，我記得很清楚有時候小的問題，地面上我們會發現掉的一個小的東西，對于這一點我們就會不厭其煩的，只要發現我們就把我們的員工這個東西是不是應該在這，不應該在這，拿起來，一次不解決問題，還會再發現，那就兩次，三次，都是通過這樣一點一點的。對患者的服務也是，我們很多醫生護士都是從醫院來的，他們以前養成了做事的習慣，現在來講要變成另外一種做事的習慣，這需要改變，我們也利用這段時間進行這方面的培訓。我們甚至送我們的員工去參加卡耐基培訓，目的是什么呢，就是整體提高我們員工的整體素質。

　　“顧客就是上帝”是鄒其芳在培訓中最常說的一句話。這一理念被灌輸到了運營的每一個程序——診所實行預約制，顧客不需排隊，一走進明亮整潔的接待廳，就會受到熱情的接待。從前臺登記到治療，到配藥的整個過程，顧客身邊都有人陪伴，隨時提供幫助，解答問題。每位顧客都在單獨的診療室接受治療，每一間治療室都有一扇看得見街景的落地窗，以幫助患者消除緊張情緒；手術前后，醫師會和顧客一起討論治療方案；治療室旁邊還設有專門的梳洗間，供治療完畢后的患者們使用。診所還會通過電話提醒顧客復診時間，并及時了解患者在治療后的效果。周到的服務，舒適的環境使瑞爾漸漸有了一些顧客，然而真正的轉機發生在一位波蘭顧客的身上。

　　鄒其芳：波蘭大使館離這不遠，是他們一個經貿部的部長，他說頭天是下午的時候跟我們聯系，說到這來訪問，忽然前牙掉一塊，轉天說早上九點多鐘要見我們的經貿部長，趕緊問我們能不能夠幫助他解決這個問題，我們就是在早上為他七點開門，專門為他進行了緊急的處理，做了臨時冠，臨時冠做到幾乎是以假亂真，沒有耽誤他去見我們的經貿部長。

　　從此以后，波蘭使館的所有員工都去瑞爾看牙。不久美國使館也聞訊派出首席醫師到瑞爾實地考察。

　　鄒其芳：我們當時就發現一個美國人，到這來看病，要求換醫生，頻繁的換醫生，那我們說就換吧，滿足他的需求，后來我們才發現他換醫生的目的是為了什么呢，考察我們，或來我們發現他是美國使館的一個移民，然后他派他們的醫官對我們進行檢查，下一步就跟我們簽訂這種合作，把我們作為他們指定的口腔服務診所，就是美國駐華外交人員及家屬指定的口腔服務診所，都是需要一個過程，我們堅信首先需要我們證明我們自己，然后患者才會承認我們，然后我們才會有發展。

　　在困境中堅忍，在成功時堅持是鄒其芳一次次獲得命運垂青的重要原因。然而個性沉穩平和，不喜張揚的鄒其芳總說自己是因為運氣好，才會有今天的小有所成。

　　鄒其芳：我倒不覺得我比別人有很大的優勢，我覺得運氣占很大的成分，可以說人生的幾次機會我的運氣還不錯，都趕上了，上大學，進外企，讀MBA，回國創業，這都是因為我覺得這都是運氣所在，是不是。二十年前誰敢想創業呀。

　　究竟是運氣，是巧合，還是天道酬勤，我們不急于妄下結論，且讓我們隨著鏡頭的推移去追尋鄒其芳三十多年奮斗的足跡，在歷史中尋找答案。

　　沃頓求學提煉升華人生境界

　　回國創業追尋實現自我價值

　　五十年代出生的鄒其芳和那個時代的大多數人一樣，無法躲過“文化大革命”的沖擊，十六歲就不得不到建筑工地上去當泥瓦工。一次偶然的機會使他聽到了廣播電臺里的英文講座，不甘心一輩子當工人的鄒其芳心中一動，有時間掌握一門技巧，總比玩牌混日子強。從此，專心致志的鄒其芳每天早一次，晚一次準時收聽英文廣播教程。正是這份持之以恒的意志力使鄒其芳在一九七八年敲開了天津外國語學院的大門。永遠地脫掉了穿了九年的建筑工人制服。那一年，他25歲，而與他同班的最小的同學只有15歲。

　　鄒其芳：我堅信一點，機會總是給那些有準備的人而準備的，你說讀大學，當時實際上也是一種巧合，沒有想要讀大學，只不過當時是為了打磨時間學了一些東西，讀了一些東西，碰巧這個機會來了，你有準備就趕上了，沒有這個機會你再讀多少書也沒有用。就是說我們還沒有能力自己創造機會。

　　如果說這人生的第一次飛越是機緣巧合的話，成為全國第一批去外企工作的人，則是鄒其芳的謹慎選擇。1984年，他放棄了天津醫藥局做翻譯的鐵飯碗，加入了當時既無名氣，也沒規模的中美史克公司。仍然是憑著那份執著和韌性，鄒其芳從一線的生產車間做起，八年的時間，做到了全國市場部經理的位置。策劃了席卷全國的康泰克風暴，首開了OTC藥品通過電視廣告進行營銷的先河。

　　鄒其芳：這個實際上也是領域一個環節，在做事過程當中，任何事情不要計較太多，只要你認真地去做，當時可能別人看起來你有點笨，但是就是這種笨才給自己創造了很多的機會，你這么想，誰做事情都希望盡快完成，那他就要把這個事情交給他認為最快完成的人去做，那你要是做這件事情的話，做的過程當中，你實際自己就在提高，你提高你能力增強，你接受的工作更多，你有更多的機會去學習，去提高，所以這是一個模式。我經常也是跟剛畢業的這些大學生們研究生們，MBA們談，不要好高騖遠做小事情，不要跳來跳去，集中精力做，因為你在一個企業干不了一兩年就換一個工作的話，實際上對誰都是一個損失，對自己的損失更大。

　　當時的鄒其芳已經做到了一人之下，萬人之上的高位，可學英語出身的他卻越來越覺得自己在管理方面缺乏專業背景。于是，他想到了出國留學。

　　鄒其芳：出來留學的想法很簡單，因為我本身不是學企業管理的，但是在做企業管理這一行，總覺得自己不夠充實，從想系統的把自己經歷的事情過一遍，變成一個怎么說科班的，企業管理者，所以讀MBA是最恰當的選擇，當時就是這么想的。

　　為了留住鄒其芳，他的老板做出了最大的讓步。

　　鄒其芳：他當時我記得比較清楚，當時我們正在上海出差，跟他說完他當然不愿意放我走，他說你想學什么東西公司可以給你提供這種機會，公司出錢，你兩年時間太長，半年可不可以，我說我還是學個學位，最后還是決定走了。

　　鄒其芳現在的成功與沃頓商學院的經歷是分不開的。商學院昂貴的學費使他很快花完了在國內所有的積蓄，不得不靠貸款來維持生活。到他完成學業時，竟負債八萬美元。然而精神上的收獲使鄒其芳對這兩年的清貧生活滿懷感激。

　　鄒其芳：我覺得通過這兩年的學習，一個最重要的收獲是它幫助你認識到你自己想要做一些什么樣的事情，給你提供了一種思維方式，它幫助你開發你自己，因為我們都一樣，都不知道自己的潛能在哪里，以前所有的許多事情都是跟著走，走到這就是這，并不是自己想這樣走，通過這兩年的學習，視野開闊了，接觸的東西多了，學到的東西多了，慢慢思考也多了，就在想你自己到底想做一些什么事情，我想這是兩年最大的一個收獲。”

　　沃頓商學院的學生一般還沒畢業就找好工作了，畢業生開始工作的平均年薪十萬美元。鄒其芳畢業時,收到了五份聘請書，三份來自美國的公司，兩份是香港的公司。那時是1994年，負債八萬多美元的鄒其芳沒有勇氣直接回到國內創業。但是強烈的中國心使他無法在美國扎根。

　　鄒其芳：我當然選擇了香港，這也是當時在學校記得剛才我們探討過，最大的收獲是什么，最大收獲是認識到自己認識到你想做什么，當時就有一種意愿要回國來做一些事情，具體做什么不知道，但是選擇香港，就覺得它會離國內更近一些，機會更多一些。

　　鄒其芳選擇的第一份工作是香港信孚銀行，工作不到一年，就還清了所有的欠款。但他并沒有在這份高薪的金領工作中找到自己的位置，他坦承這次找工作的經歷是十分失敗的。

　　鄒其芳：我發現這不是我自己所專長的事情，因為我以前根本就沒有做過任何金融方面的工作，我到那里去做我不得不承認我的老板年齡比我都小，我以前的經驗在那方面很難發揮。我現在對這些讀MBA的人都在講這一點，找工作的時候一定要慎重，因為第一個選擇也很重要，這我剛才在講，你換工作本身就是一個付出很大代價的事情。這是一個主要的原因，后來我就轉到一家顧問公司，這感覺就得心應手一些了。

　　然而鄒其芳始終無法在異地他鄉找到根的感覺。揮之不去的鄉愁使他四處尋覓回國的機會。

　　鄒其芳：在投資公司工作對自己來說還是比較適合，因為自己在工業這方面的管理知識都會有很大的幫助。但這個實際上也并不是我想做的事情，就是回到亞洲來，想做的就是自己要回國做一些事情。

　　創業的決心有了，地點也很明確，卻不知道應該做什么。用鄒其芳自己的話說，創辦瑞爾齒科又是一個偶然。

　　鄒其芳：這是一個偶然的機會，就是接觸了這種口腔市場，當初是有一家種植牙公司，要把產品介紹到中國來，我們就對中國市場做了一個非常非常全面的市場研究，就覺得中國在口腔服務，醫療服務方面，都落后于整體市場的發展，需求很大，但是呢，這種服務很少，覺得是一個市場的一個機會，同時呢，又有一個新的技術，種植牙技術可以引進到中國來，這又是一個契機，這樣，引發了這個瑞爾齒科這件事情。

　　劉江倩(瑞爾主任醫師，原國營醫院醫生)：在(國營)醫院里面我印象最深的就是特別忙。每天每天就是病人早上起來八點鐘之前就是已經都堆滿了好多好多人，可能一天要掛一百多個號。上午一百多，下午一百多這樣。然后也沒有幾個醫生，那就是說病人的需要量特別大，然后每一個病人有三十二顆牙，如果來了一百個病人，每人有三十二顆牙，可以想象多大的工作量。但是醫生特別少，椅位也特別少，那么要解決這么多人的問題怎么辦，就得快，就得速度。你要快起來那肯定質量就保證不了了。理論上講要怎么怎么認真，要怎么怎么做，實際上到醫院里面根本不可能那樣做。你這樣做的話，你只能做一個病人，人家看十個病人了。然后那八十個病人在那堆著呢，人家會提意見，所以就只能快。給每一個病人都解決一點問題，但是也解決不了特別好。所以我覺得在消毒方面，在質量保證方面，都不可能做到我們想達到的那個標準，根本都不可能，連想都別想。

　　(同期)：瑞爾現在的發展符合我們現在的改革開放的政策。要么公家醫院，要么私人。私人的這一只腳，和公家的這一只腳，應該共同地走路。

　　盧正樹(鄒其芳在沃頓的同學)：最突出的就是他很放松，他很安靜，很冷靜，我相信他偶爾會發脾氣，但是我還沒看到，我跟他在一塊的時候會很舒服。我覺得他做牙科這方面工作，可能比較適合他，不可能會做健美操的一個總監，因為他沒有這種很興奮的那個行為，他的個性就是比較冷靜，所以他比較適合做這個。

　　無論是從國內的大環境看，還是鄒其芳本人的個性及經驗上看，創辦高檔齒科診所似乎應成為他事業上的最佳選擇。然而創業需要資金，怎樣尋找投資，又成了擺在鄒其芳面前的難題。MBA出身的鄒其芳首先想到的是華爾街。然而事情并不是他想象得那樣順利，盡管有朋友介紹，盡管他得到了看似熱情的接待，但真正愿意出錢的人卻沒有。為了節約幾百美金的住宿費，鄒其芳睡在了同學家的地板上。靜靜的思索后，鄒其芳改變了策略，不再找公司，而是找個人投資。這一次他終于成功了。

　　鄒其芳：我覺得在投資方面，在企業這種經營過程當中，最關鍵的是信譽，我記得我找信通銀行當時老板的時候，他就問我一句話，羅伯特是不是你自己要做這件事情，我說是的，那就好，就開支票，我覺得這就是一種信譽。

　　這次融資使鄒其芳深刻體會到信譽的重要性，做任何事，不在乎你有多少錢，而在于你有多少信譽。

　　鄒其芳：我跟醫生實際上講得很清楚，我們做事是要從長期來發展，你要是從短線你可以說就是說趕緊把能賺到的錢都賺到，這實際上我們覺得是一個最蠢的辦法，我們認為不是這樣的。所有的人的發展，公司的發展，都是在一個什么過程中形成的，都是在一種持續堅持的過程中形成的，上去，像坐火箭上去，還會坐火箭下來，要有一個持久性，我覺得這很重要。

　　鄒其芳：(在深圳的同期)我可以給你舉一個例子，這是在深圳發生的時候，有一年輕的小伙子，十七、八歲剛考完大學，上大學，他就要求，目標很明確，做前牙美容，我們的醫生呢，給他做了檢查，前牙美容是什么呢，把現有的牙磨小，做上烤瓷這個效果會很快，對醫生來講時間也短，收費也快，我們醫生對他進行了診斷以后覺得這種做法不適合他目前的現狀，因為他還比較年輕，通過正肌可能達到更好的效果，那我們就醫生醫療主任坐下來跟他跟他的父母坐下來談，談什么，不要做這個烤瓷冠，就是動員他我們不賺他這份錢，目的是什么，目的是為了他在今后的幾十年當中有一口好牙，最后終于說服了這個患者，患者接受了我們的方案，這樣來講實際上患者對我們是一種什么感覺呢？是更加信任了，從短期上來看，可能我們沒有賺到這筆收入，從長期來看我們建立了很好的聲譽，這位患者我相信他肯定是我們一個非常好的客戶。所以我們是看長線，不看短線。

　　踏實穩健的作風和可持續發展的長遠戰略保證了瑞爾的高質量服務。瑞爾齒科第一家診所自1999年4月19日在北京國際大廈開業至今，已經有四年的時間了。目前瑞爾齒科在北京、上海、深圳已經開設了七家診所，全部位于高檔寫字樓內，規模都相當可觀。新的種植牙中心有7個治療區，包括兩個大的種植牙手術室，這即使在齒科比較發達的國外也已經是很大的規模了。鄒其芳卻從來沒有把自己看成是瑞爾集團最至高無上的權利擁有者，相反，他把自己看成是為員工服務的公仆，并得出管理就是“為人民服務”的全新理念。其中，他最重視的問題就是與員工之間的溝通。

　　盧正樹：其實他(對我)最深的影響并不是他跟我說怎么發展，或者是怎么保持質量，而是他的個性，我覺得是他最好的優勢，就是他很會聽，他聽別人的時候，你就只是你對這種感覺，這個人正在聽我，他會考慮我在說什么，很專心，所以我想這個行為，我學到這個，我覺得這個挺重要。萬一有一天我碰到什么困難什么問題那時候就會找這個人，所以就是很可靠的。

　　鄒劍龍：對我們來說，跟別的一些醫療機構，最大的區別就是非常重視企業的或者是我們診所的這種文化建設。我們非常強調溝通，在我們員工培訓的時候第一課我們就說了，我們重視三個方面的溝通，第一是什么，大家比較知道清楚的就是醫患溝通，還有一個就是我們全體人員，包括醫護人員，也包括我們管理人員，后勤工作人員，全體人員之間和患者之間和我們顧客之間的溝通，第三個溝通，就是我們員工之間，我們內部之間的溝通，然后說完這三個溝通之后，我們通常都會問我們的培訓對象，問我們的員工，你們認為哪個溝通最重要，他們一般來說都是異口同聲的說是醫患溝通，醫患關系，處理好醫患關系是最重要的。我們認為員工內部的溝通是最為重要的。

　　順暢的溝通使醫生之間有很好的業務交流，有些大醫院不愿接手的高難度病例，到瑞爾卻能迎刃而解。

　　一個女孩出于愛美之心，去某醫院做牙齒美容，急功近利的大夫不顧她的過敏體質，一次性為她美白了十八顆牙齒，結果過敏癥狀出現，導致女孩多處牙根管壞死，疼痛難忍。

　　所說的名牌的醫院都不接收她。我女兒的狀態好幾個醫生看了，包括我們的熟的大夫人家都不接受(她)，那么現在郭醫生接受了，瑞爾醫院接受了，實際上是對醫生的一個挑戰，我非常感謝他。瑞爾最大的特點就是把病人的痛苦降到最低。

　　聽到“上帝”的稱贊，找不到鄒其芳臉上的欣喜，面對企業的問題，也看不出他心中的焦慮。

　　楊俊麗：坦率的說，我從來沒有在鄒先生臉上看到過他對某件事情的態度，至今也看不出來，他確實是一個喜怒不形于色的人。

　　如今已經50歲的鄒其芳，是否還能和年輕人一樣滿懷著創業的激情和動力？在鄒其芳溫和平靜的外表下，到底蘊藏著怎樣的一顆心？是靜如止水，還是洶涌澎湃，我們不得而知。然而回顧他的人生經歷，似乎也不是無跡可尋。他能從社會最底層的泥瓦工走進人人向往的大學城；能從外企里的一線工人做到高級經理；能以三十七歲的年齡求學海外；能放棄百萬年薪成就回國創業的夢想；能在四十六歲時許諾再干三十年。這份縱橫國界的膽識與氣概，這份無視年齡的執著和胸襟，僅靠年輕和激情又怎修煉得到？

　　鄒其芳：我覺得瑞爾齒科發展到今天是打下了一個下一步發展的基礎，你要是按一個人的成長期來看，它還是處于一個嬰幼兒時期，剛學會走步，在今后難免要摔跟頭，但我們是希望把瑞爾齒科發展到壯年時期，這樣來講覺得可能到那會兒有一點成功的感覺了。

　　也許今天的鄒其芳還沒有走到成功的頂點，但他多年來的夢想卻已經成為現實。--回中國做自己的事，他做到了。不離家不知想家的滋味，不出國難懂歸國的情懷。

　　鄒其芳：在美國也好，在香港也好，感覺自己是外人，回到北京感覺自己不是外人了，我出國的時候年齡就已經比較大了，可能每個人的情況都不一樣，這就是什么，深深的烙上中國印。

　　今天的鄒其芳，論收入不如打工時多；論環境，不如在美國時好。可是走在中國的大地上，有了真正屬于自己的事業，他卻感到前所未有的充實和欣慰。也許他的市場定位很窄，可是他心中的路很寬。

　　凌晨兩點，他不倦的身影仍在窗前閃現……

　　本期節目將在10月6日晚8：30在BTV-5中播出，敬請收看！