解說詞：在剛剛過去的兩、三年時間里，小轎車在中國的發(fā)展速度是有目共睹的。國產(chǎn)轎車風(fēng)起云涌，進(jìn)口轎車蜂擁而至，中國的汽車市場正面臨著難得的好機遇。想抓住這個機遇，想抓住更多客戶，想抓住更多利益，是每一個汽車代理商和經(jīng)銷商的目標(biāo)。賈偉是北京中潤發(fā)汽車銷售有限公司的副總經(jīng)理，公司成立短短三年時間里，創(chuàng)造出了不俗的業(yè)績。

　　采訪：“單從銷量這個角度來講，我們應(yīng)該是從2000年一直到去年在全國的銷量都是

第一名。2000年我們賣了950臺，營業(yè)額應(yīng)該是在3億多；01年是我們是銷量1400多，就是接近6個億；02年是賣了1700多臺車，銷售營業(yè)額應(yīng)該是在7億。”

　　解說詞：1999年北京中潤發(fā)汽車銷售有限公司在北京成立，是最早從事奧迪品牌汽車的代理商之一。當(dāng)時的北京汽車市場剛剛出現(xiàn)品牌經(jīng)營的概念，大部分代理商對品牌經(jīng)營的銷售模式持觀望態(tài)度，中潤發(fā)卻毅然決然的勇敢邁出了第一步。

　　采訪：“第一批的長春奧迪A6的特許經(jīng)銷商應(yīng)該是12家，我們是第一家，就是第一批拿到代理的。當(dāng)時只有我們一家動工建立了標(biāo)準(zhǔn)的奧迪品牌，做這種4S店。剩下那11家，當(dāng)時我感覺都是在觀望。我蓋起這個店，首先是有硬件這么一個形象。對客戶來講，感覺來到這里有一種信任的感覺。他有這種信任的感覺，加上你奧迪本身這個品牌，加上你提供的人性化的服務(wù)，顧客就更會對你有一個好的印象。我們建了以后，馬上有好多經(jīng)銷商，也特別迅速地來建立了展廳。”

　　解說詞：寬敞明亮又富現(xiàn)代氣息的展廳確實吸引了不少消費者的目光，但是對于一家汽車代理商來講，僅僅有引人注目的硬件設(shè)施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為銷售經(jīng)理，賈偉深知要想獲得更多的利潤，必須要軟硬兼施，讓良好的銷售環(huán)境與售前售后服務(wù)有機地成為一個整體。賈偉稱這種服務(wù)為“人性化服務(wù)”。

　　采訪：“一個客戶來到我們公司，我們一般是讓客戶是先看幾分鐘的車，因為他進(jìn)來以后，肯定關(guān)注的是車。看完后我們的業(yè)務(wù)員會主動跟他有一個很自然的接觸，包括帶他去看車；包括我們對他提供試乘試駕的服務(wù)；包括交車的時候，我單獨有一個交車廳，整個交車過程完了以后，我讓客戶和他自己的車照一張像，然后用這張照片做一個小鑰匙鏈，送給他；包括我們的售后服務(wù)這一塊。打一個比方，因為第一次保養(yǎng)在5000到6000公里，有時候客戶可能自己不太注意，我們的售后服務(wù)人員會主動給他打電話。有些客戶比較忙的，他做不了保養(yǎng)的，我們可以主動上門去給他把這個車開過來，做完保養(yǎng)我們還可以給他送過去，就是說我們提供盡可能讓他感覺周到的服務(wù)。”

　　解說詞：除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中潤發(fā)成立的奧迪汽車俱樂部也是它的經(jīng)營特色之一，成立奧迪汽車用戶的足球隊、組織會員前往長春一汽奧迪總部參觀汽車生產(chǎn)線、參加各種試乘試駕活動，讓奧迪汽車的用戶回到中潤發(fā)就像回到了自己的家。

　　采訪：“我們公司是2000年的3月28號開的業(yè)，當(dāng)年的10月份，我們就成立了在全國第一家非贏利的奧迪車主俱樂部。這個俱樂部應(yīng)該算是我們公司的一個特色，通過這個俱樂部，客戶像在一個家庭一樣，會感覺到很溫馨，有人時時刻刻在照顧他、在關(guān)心他。對于沒有買車的客戶，他可能通過他的朋友，通過我們俱樂部組織的一些活動，會更加了解我們公司，也會成為這個家庭當(dāng)中的一員。”

　　解說詞：各種吸引人的活動確實為中潤發(fā)籠絡(luò)了不少的客戶，但是在當(dāng)今這個商品社會里，俱樂部的非盈利性質(zhì)讓人有些出乎意料和不可理解。賈偉卻認(rèn)為，非盈利是為了更盈利，是為了放長線釣大魚。

　　采訪：“因為我們這個俱樂部是非贏利的，所有這些活動都不用客戶去負(fù)擔(dān)任何費用，這個對銷售包括維修都有挺大的一個幫助。因為當(dāng)你有了一個很好的口碑，客戶買了這個奧迪車，他的朋友可能也會找你，包括修車，因為我們原則上只修奧迪A6，但是自從有這個俱樂部以來呢，有些客戶的朋友的一些老款的奧迪，我們也給修，只要是奧迪車，我們現(xiàn)在這都修。”

　　解說詞：除了俱樂部活動，廣告宣傳對于企業(yè)來說當(dāng)然必不可少，但與眾不同的是，中潤發(fā)別出心裁地聯(lián)合其他奧迪品牌代理商一起租版面，一起做廣告，巴不得消費者把幾家代理商都當(dāng)作是一家人。

　　采訪：“四家聯(lián)合做廣告這個想法是我們公司想出來的，因為最開始可能都是各家做自己的廣告，各家委托的廣告公司也不一樣，制作出來的畫面感覺也不一樣，這樣就顯得市場比較亂，感覺做奧迪車的比較多，又沒有一個統(tǒng)一的形象。四家原來每個月都要開一次會，各個公司老總都去，后來就說咱們四家聯(lián)手一起做，包周三半版的廣告。這樣一來第一費用低，第二有了一個整體的形象，讓人感覺到整體感更強，感覺這四家是一個團(tuán)隊，雖然是競爭對手，但是也有合作的機會，實力就顯得更強了。”

　　解說詞：有很多人認(rèn)為做銷售沒有前途，做得再好也不過是個賣東西的。可是回過頭看看賈偉，卻是從一名普通的銷售者做起，經(jīng)過自己不懈的努力，一步步成為了中潤發(fā)汽車銷售有限公司副總經(jīng)理的。

　　采訪：“剛到這個公司的時候，我也是一個業(yè)務(wù)員。公司提供了一種很好的機制，就是根據(jù)你的能力來適應(yīng)你的位置。最早我也是業(yè)務(wù)員，后來做銷售部的經(jīng)理，現(xiàn)在是做主管銷售的副總。以前都是接觸到客戶比較多，當(dāng)然積累了經(jīng)驗還主要是做業(yè)務(wù)的一般經(jīng)驗，而作為中層以上的管理人員，肯定還要對自己有一些知識方面或者其他方面的提高，一些通過學(xué)習(xí)、通過培訓(xùn)增長一些新的東西。”

　　解說詞：賈偉是從最基層的銷售工作做起來的，所以他特別能了解客戶的實際需要和員工的實際需求，這也是他能夠取得現(xiàn)在這么好的銷售業(yè)績的原因之一。面對未來，賈偉對自己和公司都有更新的目標(biāo)和更高的要求。

　　采訪：“公司一年一年地發(fā)展，我們的成績說白了都是以前的，只能證明以前是怎么樣的；現(xiàn)在包括以后的事情，個人和公司都會定一個更高的目標(biāo)，更高的一個標(biāo)準(zhǔn)。從個人來講，肯定要多充電；對公司來講，要提供更好的服務(wù)，更好的管理等等，這樣才能保持取得的成績，或者說做得更好一點。”

　　林正大老師點評：賈偉從銷售人員一路走上成為銷售的副總，在一個非常熱門的汽車代理行業(yè)里面成為一個重要的職業(yè)經(jīng)理人。而他們公司之所以成功，我想不僅掌握了一個現(xiàn)在的消費熱潮跟熱點，更重要的是掌握了企業(yè)經(jīng)營里面幾個關(guān)鍵要訣。首先他們軟硬兼施。這個硬首先就是運用品牌來經(jīng)營，不僅讓整個展廳、企業(yè)的包裝這個形象方面都能夠做到統(tǒng)一，甚至為了讓這個形象有效地整合跟降低營銷的成本，他們還跟同業(yè)互相聯(lián)合起來一起做廣告。這也是橫向的一個整合跟品牌運營非常好的一個操作手法。第二個部分就是他們做好了客戶服務(wù)。我想現(xiàn)在不僅是把客戶叫做上帝，更重要的是你如何真正地做到讓客戶得到很貼心地感受。美國做了一個統(tǒng)計研究：一個人買車以后，第二次是否會重復(fù)再購買那個車，很重要的一個因素就是他購車以后整個的服務(wù)過程是否令他滿意。賈偉的公司在這里掌握到了一個要訣就是為客戶做一些系統(tǒng)性的服務(wù)，不管從前臺的交代、交車的過程，售后負(fù)責(zé)的這個跟進(jìn)、維修、保養(yǎng)等等。更重要的是他們還發(fā)展出了一個俱樂部。這在管理上稱為經(jīng)營客戶關(guān)系或者運用社群管理。雖然這個俱樂部是非盈利的，但就是因為是非盈利才更容易吸引到客戶來參與，用各式各樣的活動讓車主之間能夠互動，拉進(jìn)很多的關(guān)系。這在歐洲，不管是德國的奔馳或者是美國許多的汽車行業(yè)都經(jīng)常運用這種俱樂部來整合客戶資源，所以他們掌握了品牌經(jīng)營的要訣，掌握了客戶服務(wù)，掌握了客戶關(guān)系管理。那么在未來他們?nèi)绾胃�上一層樓呢？因為在激烈競爭之下，他們所用的這種方法或者是管理的這個要點，很快競爭者都會學(xué)習(xí)。那我想他們更需要系統(tǒng)化的來讓這三個地方能夠繼續(xù)生根而成為他們的企業(yè)的核心競爭力。

　　摘自《30而立》第十三期