北京電視臺《財智人物》編導苗宇立

　　在當今世界范圍內，數字化浪潮風起云涌，數字技術的快速發展，正逐步滲透影響著政治、經濟和社會生活的各個領域。如今企業數據正以每年兩到三倍的速度激增，全球數據爆增已經成為一個不爭的事實，如何成功跨越數字鴻溝，充分利用數據，進行正確的決策已經成為眾多企業面臨的嚴重挑戰。但是，在我們今天節目的這位嘉賓面前，這些問題都不再

顯得那么難以逾越，一切都被靈活和高效所替代，他是國際知名的顧問、作家和策略專家，他的名字叫羅納德·史威福特。

　　迎接挑戰國際策略專家鐘情數據倉庫

　　“Teradata是與眾不同的。我們不僅提供技術支持，同時提供我們在客戶方面擁有的大量知識和經驗。”

　　史威福特先生現在的身份是NCR Teradata數據倉庫事業部客戶戰略關系副總裁，在過去的30年里，史威福特成功地協助全球數百家企業完成了戰略和目標，他曾經在國際IT巨頭公司IBM工作了二十多年，并且以其卓越的表現，奠定了他在業界的地位，然而在1996年，他最終決定加入在客戶關系的建立方面處于全球領先地位的NCR公司。

　　《財智人物》：我看了您的簡歷,對您的個人經歷很感興趣。您曾經是一家國際顧問公司的合伙人，并且在IBM工作了22年多，隨后您加入了NCR Teradata數據倉庫事業部，您為什么選擇了這個公司？它有什么特別之處嗎？

　　史威福特：

　　我想Teradata是有些與眾不同。我們不僅提供技術支持，同時提供我們在客戶方面擁有的大量知識和經驗。

　　對我來說，這是一個繼續學習發展的好機會。同時我也可以幫助企業和政府制定戰略。

　　事業就像生活一樣分為不同的階段。在IBM工作的22年多的時間，對我的事業有很大的影響。在那里，我不斷學習，積累經驗，有所表現，并達到了一定的層次。在我事業的另一個階段我成為了一家國際管理顧問公司的合伙人。而后，一個機會我遇到了Teradata一個高層人員，Teradata邀請我加入了他們的管理團隊。在這七年時間里，我面對很多挑戰，積累了很多經驗，享受了很多的樂趣，也取得了很大成就。這是個很好的職業。

　　《財智人物》：所以，您是否認為，對職業經理人來說，變化工作是一件好事，從中能學到更多的東西？

　　史威福特：我想隨著我們不斷成熟，在事業的不同階段，不斷的學習是個很好的機會。如果在公司里，你不能學習到新東西，面臨新挑戰，那這份工作就會變得枯燥。Teradata不僅向自己的雇員同時也向我們的客戶提供學習相互關系的機會。這就是為什么我認為客戶關系不僅對我們公司同時對我們客戶的業務至關重要。

　　作為一位國際級的客戶管理專家，史威福特的經歷可以說是頗具傳奇色彩，今天的他還與中國結下了一段不解之緣，而真正將他和這個東方大國拉近距離的卻是一本關于客戶關系管理的專業書籍。

　　傳播理念中文版著作使他走進中國“對我來說，這是個有趣的里程碑。因為我想在我離開后留下些東西。我不是說離開中國，我的意思是離開這個世界后，如果能把思想、知識收集整理后留給后代將是十分寶貴的。”

　　史威福特這次來中國的主要目的是參加2003 Teradata數據倉庫峰會，由于他在學術界和產業界的地位，所以無論他出現在哪里，都會成為受人關注的焦點，但是有一樣東西更能吸引人們的目光，那就是他的著作《客戶關系管理》的中文版，他不論是出席新聞發布會，還是在峰會上發表講演，這本書都不離左右，并且還不時地向人們提及他對這本中文版著作的贊賞。

　　“我對這本書能夠被翻譯成中文版感到非常驕傲，這本書目前有五種語言的版本，在沒有法文版、德文版、西班牙語版的時候，卻出現了中文版，這的確很有意思。”

　　“這本書不是關于我的，而是關于很多公司很多人的。僅書中提到的參與者就有一百多人。這本書略微有些長，中文版有五百多頁。對我來說甚感欣慰的是，不僅這本書被翻譯成了中文，而且中國的出版商和我這里的一些朋友，他們花費了幾個月的時間進行翻譯校對，以確保譯本的準確性。不只是字面上，而且包括敘述的口氣、思想都和原文無異，并且能夠被中國讀者接受。謝謝你提及這本書。”

　　“對我來說，這是個有趣的里程碑。因為我想在我離開后留下些東西。我不是說離開中國，我的意思是離開這個世界后。我想如果能把思想、知識收集整理后留給后代將是十分寶貴的。這是我在死后希望留下的禮物之一。”

　　史威福特上一次來中國的時候，《客戶關系管理》中文版剛剛出版發行，他為了讓更多的人認識和接受他的理論，當即拿出1000本贈予那些對此書感興趣的人，并且還舉行了一個盛大的簽名贈書儀式。“中國對我來說十分重要。在這兒，不僅企業家，許多人都了解我們有很多好的方法來共享信息。”

　　也許正是出于這個原因，史威福特不遺余力的推廣《客戶關系管理》的中文版，能夠以世界上使用人口最多的語言出版自己的著作，同時擁有最廣泛的讀者群，這不能不說是一件讓他感到自豪的事。

　　“中文版是世界上第三個版本。事實上，這本書在中國出版已有兩年了。這本書的反響不錯，因為這是個很有趣的題目，不單是客戶關系，數據倉庫，決策制定，而是對信息的經濟利用。”

　　在史威福特的理論體系中，客戶關系管理作為現代管理科學和信息技術結合的產物，是一種從銷售為中心，轉向以客戶為中心的全新商業理念。《客戶關系管理》中文版的面世使中國的企業家和職業經理人認識了史威福特，同時也得以有機會接觸到客戶管理的方面的最新理論，在史威福特看來，這種知識的獲取和經驗的積累，既是一種機遇，同時也孕育著挑戰。

　　“我認為知識的獲取，經驗的積累是個很好的機會，同時也是有趣的挑戰。因為我們時刻處于變化之中，我們變換行業，變換機構，在這之中，我們必須了解一些基本的知識。我所談到的包括商業智能、決策支持、領導信息系統、客戶關系管理、市場知識管理，把這些因素綜合在一起。”

　　在這部著作中，人們也許更關注史威福特所提供的為贏得客戶和利潤而建立的客戶關系理論，以及數據倉庫戰略所需要的框架和方法，但是在史威福特心中，這部理論專著也是他生活哲學的一種體現。

　　“我有我自己的生活哲學。在我生命的第一階段，也就是頭25年里，我在學校學習。學會遵守制度，紀律，理解學習的意義，掌握學習的方法，學會按照他人制定的規則生活。第二階段，也就是從25歲到50歲，這25年里，在專業領域里不斷鍛煉學習，與客戶和企業家共同工作，改造他們的企業。在這個過程中，不斷學習再學習。”

　　“在我生命的第三階段，作為一個信息管理、客戶關系和市場方面的戰略家，我繼續學習，但和以前不同的是，在這25年里，我要給予，要歸還。我想這是很多年前，我從大學教授和我的父母身上學到的。我的父親曾經是一名記者，攝影師，后來在大學里工作。我發現生命的這一部分非常有趣。我可以為公司工作，和公司經理們制定戰略計劃。我能夠把我和他人的知識經驗結合在一起，提供給今天的企業家。”

　　《財智人物》：您生活的第三階段是給予，與別人分享您的經驗。在您的職業生涯中，您積累了很多經驗，也一定遇到很多困難，有些困難可能給你提供了寶貴的經驗，您能和我們分享一些這方面的有趣的故事嗎？對處于生活第一和第二階段的人來說，這些將是很好的建議。史威福特：我們在生活中會遇到很多年長的人。他們比較保守，不喜歡變化。他們已經經歷了一些事，因此變化并不是他們生活的重點。但對于處在生命第一和第二階段的年輕人來說，變化永遠都在發生。變化不是一次，而是經常，變化的速度越來越快，信息的速度也越來越快，迫使決策的速度也隨之加快。因此對今天的年輕人來說，變化，觀察變化，了解變化，擁抱變化將是一件十分有趣的事。盡管在他們的第一個25年里，也會經歷很多變化，但當他們進入事業發展階段，應對變化才顯得至關重要。

　　第二個重點是，不僅能面對變化的挑戰，而且學會運用以往的信息和知識來預測未來。就像我們在Teradata數據倉庫所做的。我們關注客戶行為，購買行為，產品使用行為，付款行為，非付款行為，許許多多關于客戶和市場的信息。你從中了解一些東西，并用這些知識來預測未來，來制定市場營銷的決策。以信用卡公司為例，你決定辦理多少張信用卡。同時你也可以借助這些信息來設計你的產品和服務。我認為最大的挑戰是如何把這些信息收集在一起，使人們不僅能掌控變化本身，同時能夠了解到變化發生時所有的情況，甚至可以制造變化。你明白嗎？那是非常有趣的一面。掌控變化在我的事業中是個巨大的挑戰。

　　《財智人物》：在每個人成長的過程中，都會受到某個人的巨大影響，在您的職業生涯或生活哲學中，誰對您的影響最大？

　　史威福特：在我年輕的時候,生活在我的社會里,我非常關注政治和國家領導人,并深受影響.那時候的年輕人都崇拜美國總統約翰·肯尼迪，他善于溝通,能處理各種復雜的困難和挑戰。當我步入職場之后，我關注美國和歐洲歷史上的一些偉大人物，其中一個就是蓋亭。他是個石油大亨，在業內很有名。讓我用一兩分鐘的時間給你講個故事。我讀過很多關于蓋亭的事，他經常在他的演講中講一個笑話。他通過做非常具體的小事而成為了富有的石油大亨，他每天晚上七點或八點就早早地上床睡覺，他每天早上4點起床，早鍛煉后吃一點早飯，5點鐘就趕到辦公室上班，每天他比所有其他的同事到的都早，因此，他的第一個原則是早早休息，在你的同事之前到達辦公室開始工作。他的第二點原則是收集信息，閱讀報紙，包括財經、政治、體育各種報紙。因此他對外部世界發生的一切都有全面的了解，知識是非常重要的。第三點就是努力工作，這一點很重要。在講述他的致富故事的最后，他說：“哦對了，順便說一句還要找到石油。”對，找到石油，這表面上是一個笑話，但卻是認真的。

　　的確如此，在你比別人付出了更多的時間和努力之后，成功自然就會出現在你的面前。在這種精神的激勵下，史威福特也獲得了業界同仁所仰慕的成功。多年來，他一直是許多以管理為主題的研討會和論壇所敬重的演講者，聆聽過他發人深省的演說的人涵蓋世界一流的企業家和政府官員。透過史威福特極富感染力的語言，我們不難發現他的的確確是一位天才的演說家，而在熟悉他的同事看來，這種演說的特質來自于他的那一份耐心與愛心。

　　吳輔世(NCR Teradata數據倉庫事業部大中華區總裁)：“我對他印象最深刻的，大概就是第一眼看到他這種，我們中國人講的這么大塊頭，非常壯碩的身材，跟他細接觸的時候，會發現到，其實他是非常的細心，看起來你覺得好像也許是比較大而話之的人物，但是靜靜地聆聽他很多談事情的事情條理，就發現他其實有非常細膩的一面，剛剛說到，他對于工作的熱忱、投入、跟人，其實很主要就是如果你一年有三分之二的時間是在各地的旅行，在作不同的演講、接觸、交流，必須要對人有很深入的愛心跟耐心，我覺得史威福德這方面是讓我們印象非常深刻的。”

　　洞察市場，注重客戶需求“我們看到不同的部門有各自的數據收集系統，因此他們的視野很有限。如果能共享數據，他們看待業務，客戶以及產品的視野就會擴大。”

　　經歷了30年商場上的風風雨雨，史威福特對人生有了更明確的認識，這也決定了他人生的一大挑戰就是在恰當的時刻制定正確的戰略。

　　“我想在我們的一生中要不斷經歷起伏循環，經濟、財產、資源也會隨之起起落落。有些人認為它們只會直線上升，其實不然，在不同的循環中，它們也會上上下下。我們必須知道何時進行資源投資、金融投資、何時省錢、何時花錢、何時投資、何時用錢，同時錢就意味著設備、人力、建筑、交通、信息處理。我想我的職業的一大挑戰就是了解這些事情。在恰當的時刻為特定的公司制定正確的戰略。”

　　史威福特曾經是“IBM信息系統業務管理建筑師”的合作開發者之一，進入NCR公司后，憑借他豐富的專業知識和多年來在世界一流公司工作的經驗，他又合作開發了NCR“數據倉庫方法論”的流程模式。基于這種先進的管理模式，Teradata數據倉庫的業務有了長足的發展，在業界的多次基準測評中都傲視群雄，取得了行業領先地位，到2002年，Teradata已連續四年在《數據倉庫應用服務器評估模型》報告中被評為第一知名品牌。擁有如此驕人的成績，Teradata數據倉庫今天已經成為協助企業提升競爭力的核心武器。

　　《財智人物》：您的企業經營數據倉庫，您能給我們一個簡要的介紹，什么是數據倉庫？

　　史威福特：數據倉庫就是把各種數據處理系統包括訂購系統，供應系統等等整合成一個集成的知識平臺。因此你可以了解不同部門不同業務之間的信息，并理解這些情報，找到問題的答案。數據倉庫給公司一個很好的機會能夠全面了解業務或客戶的情況。這并不是簡單的數據的存儲或拷貝，這是一套完整的系統。甚至可以在舊數據的基礎上生成新的數據。你把數據轉換成信息，把信息轉換成知識，再把知識轉換成智慧，你能知道何時做，做什么，并且在行動之前預測成功的機會。因此數據倉庫在企業經營和政府管理資源等方面作用顯著，降低人力、技術和處理系統等方面的成本，從而提高盈利能力和價值。

　　史威福特認為，企業采用數據倉庫方案的結果，就是能更好更快的與客戶交流，造就更具競爭力的公司。如今NCR Teradata數據倉庫已經為全球上千家頂尖企業服務，這其中包括沃爾瑪、美洲銀行、東京三菱銀行、沃達豐、AT&T、美洲航空、英國航空、SONY等世界知名企業，據統計，這其中包括全球15大銀行中的8家，20大電信公司中的13家、30大零售商中的14家，9大航空公司中的6家。目前《財富》雜志全美100強公司中超過25%的企業，以及全球100強公司中超過22%的企業都在使用Teradata的解決方案。通過史威福特和他的精英團隊的不懈努力，Teradata數據倉庫的服務內涵也在公司所提出的口號中得以最充分的體現：“洞悉運營全貌，掌握致勝先機”。

　　吳輔世(NCR Teradata數據倉庫事業部大中華區總裁)：“我想這兩句話里頭，很重要的兩個字，一個是‘全貌’的‘全’字，另外一個是‘致勝先機’的‘先’字，那怎么說呢？因為我們數據倉庫這樣一個信息產品的方案，重要的是協助我們的用戶在他們現有的各種生產系統，比如說銀行業來講，可能是存款、放款、信用卡，不同的業務處理系統，或者說我們電信運營商的計費系統，客戶服務系統，這些各種各樣的生產服務系統產生了很多大量的數據，這些大量的數據因為分散在不同的系統，沒辦法讓我們企業的領導看到客戶跟我們交易的全貌，看到我們運營的全貌，所以我剛才講‘全’字很重要，就是透過我們數據倉庫萬流歸宗，把各個生產系統的數據一起做了整理與分析，可以讓我們營運的全貌，對我們客戶從那個渠道進來，營運的貢獻怎么樣，利潤貢獻怎么樣，還有哪里服務再加強，各方各面都可以看得很清楚，所以很‘全’字重要。因為有了‘全’字后，就可以讓你對于任何事情可以領先其他同業，‘先’字很重要，如果都知道一些訊息，然后再作出決策，到底致勝關鍵在哪里？就在時機，誰能在競爭對手之前掌握客戶的需求，最先把客戶的脈動、客戶的要求能夠滿足，誰就真正在這個競爭激烈的環境當中能夠脫穎而出，而獲勝。所以我們這個數據倉庫為什么能夠‘洞悉運營全貌，掌握致勝先機’，最大的經驗就在這個方面。”

　　融會貫通，闡述管理真諦“如果你公司越來越多的人理解這不僅是個技術工具，這是個管理的環境，決策的環境，開始明白客戶關系重要性，那么他們就在21世紀掌握了真正的知識。”

　　中國將是未來全球商業戰場的所在地，因此在史威福特心目中，這個市場具有舉足輕重的地位。目前，中國民航、中國建設銀行、上海證券交易所等企業都成為Teradata數據倉庫的用戶，史威福特希望憑借公司的產品方案和經驗，協助這些涵蓋金融、電信、航空等行業的企業增強市場競爭力，實現效益的提高。

　　“在中國的大型企業里有很多不同的數據庫。事實上，在這些公司里可能有上百種數據庫。首先這種系統非常昂貴。它需要管理不同的硬件，不同的數據庫，以及不同的工作人員。我們可以通過整合數據庫來降低成本。不只是達到數據共享，更重要的是降低管理成本。時間要花錢，使用要花錢，儲存也要花錢。我們看到不同的部門有各自的數據收集系統，因此他們的視野很有限。如果能共享數據，他們看待業務，客戶以及產品的視野就會擴大。”“在中國，我們的客戶有銀行、電信和其它一些企業。通過數據倉庫他們可以看到銷售、資源、產品、交易以及盈利和不盈利的服務的總體情況。通過使用市場工具和客戶管理工具，企業贏得了更多的客戶。同時Teradata數據倉庫也讓他們了解客戶的需求與自身的成本。這樣可以有無限種方法把數據組合在一起形成不同的新想法。在中國使用Teradata數據倉庫的企業取得了很好的效果，有很好的投資回報。”

　　羅納德·史威福特因其深刻的見解和清晰的溝通而使自己的管理顧問工作達到了很高的一個層次，在同行之中，他憑借淵博的學識和豐富的實踐經驗，體現出顯著的優勢，而這也正是他成功打開市場的一把鑰匙。

　　“我們運用自己的經驗和這些公司一起更好地管理資源，管理市場。所有這些公司都處在競爭激烈的領域。如果你公司的人越來越多的理解這不僅是個技術工具，這是個管理的環境，決策的環境，開始明白客戶關系，合作伙伴關系以及與拓展關系的重要性，那么他們就在21世紀掌握了真正的知識。”

　　對NCR Teradata數據倉庫事業部客戶戰略關系副總裁羅納德·史威福特的專訪將于4月7日20：30北京電視臺財經頻道(BTV-5)《財智人物》中播出，4月9日20：30重播，敬請收看。