全球化背景下，企業召回也面臨著全球化的思考。廠商在北美或歐洲召回產品，通過網購、團購、海外代購等非正常渠道購買了同樣產品的中國消費者往往也會牽涉其中。如何保障全部消費者的權益，成為了廠商的新挑戰。

　　近日引起多方關注的“雅培奶粉北美召回事件”中，雅培試圖以高昂的代價去維護所有消費者的利益，就連非正常渠道購買產品的中國消費者也被承諾將得到妥善處理，以兌現其“對生命的承諾”的企業理念，此舉開創了企業召回對所有消費者負責的先河，但也付出了沉重的代價。業界預計，雅培此次召回的損失高達1億美元。大張旗鼓的消費者利益至上行動究竟值不值，雅培此舉在業界引起熱論。

　　有人說，如此興師動眾，不值！不就是一次僅僅涉及0.2%的產品質量事故嗎，而且還是企業內部自檢發現的，在很多人看來，完全可以內部悄然化解，等到有消費者問詢時才內部解決。但雅培選擇的方法卻是自曝“家丑”，采取的是不計損失的大規模主動召回行動，盡最大努力去服務于所有涉及的消費者，哪怕他們的產品并不來自于正規渠道，這一在很多中國企業看來并不高明的行為，背后折射的是品牌對于企業責任、對于消費者利益關注的不同見解。

　　專家指出，召回制度本來在西方就是一種已經成熟運作的、體現企業社會責任感的、應對技術風險和企業質量危機的解決方案。企業往往都有一套成熟的應對機制，而消費者也有一定的辨別能力，區分事件的嚴重程度，從而作出自己的判斷。在召回之際，廠家誠懇的姿態及負責任的態度，有時反而會贏得更多消費者的尊重。據媒體報道稱，此次雅培北美召回，恰逢中國中秋和國慶長假，但該司的800服務熱線卻是周一至周日都持續開放，而媒體以消費者身份致電該熱線，均得到了熱情而妥善的答復，這就是一種成熟企業的表現。

　　然而，這種成熟的制度，在國內卻被錯誤理解成極其負面的舉措。不僅企業要承受短期內巨大的損失，而且，媒體對召回企業也是窮追猛打。尤其是敏感的行業，如食品行業，每次走向前臺的主動召回，不被鼓勵之余，還會受到莫名的指責，從而使得企業很難邁出召回這一步。加之，國內部分企業時不時曝出各種質量和誠信危機，使得中國消費者對產品普遍缺乏安全感，一旦某種產品出現問題，不分良莠的抵制可能就會出現，以至于企業選擇了逃避與隱瞞，不到萬不得已，不主動出擊，或是不公開主動出擊。就連一些國際品牌，在海外召回時，也盡力避免和中國市場沾上關系。以免被中國消費者和媒體扯住不放。

　　專家指出，一味聲稱本地市場產品與召回產品無關，不是上策，盡最大努力去協助所有召回產品的消費者，才是具有社會責任感的企業所為。而作為一個成熟的消費者，也應該對企業的這一善意的行為給予更多理解。 (劉明)