3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產品經國家食品藥品監督管理局和國家質檢總局檢驗，符合中國相關的質量和安全標準———雖然這個結果與之前另一個官方機構的檢驗結果相反，但起碼讓驚弓之鳥的強生抓住了最關鍵一根稻草。

　　應該說，強生的危機公關反應非常迅速，危機爆發之后，強生立即從可能導致危機升級、市場崩潰的兩大主要渠道入手———一方面向全國各大媒體發出產品澄清說明的傳真。另一方面，向各大賣場發去質檢部門的無毒證明，為挽救消費信心做盡可能的努力。

　　在防止危機擴散方面，強生做到了盡善盡美。但在消費溝通方面，強生卻是乏善可陳———在傳言爆出、真相未明之時，強生產品的市場銷售依然進行著；官方的檢測結果能否是產品無毒的最終證明？歷數之前的種種食品安全事件，我們發現，各種官方機構自相矛盾的信息讓民眾失去了判斷的標準———在“潛規則”眾多的市場環境中，我們知道這樣的一紙宣告并不能說明一切真實。

　　與多美滋“真金不怕火煉”廣告一樣，強生的公告，表面是提升消費者信心，暗中是一次規避責任的巧妙之舉———既然政府質檢部門認定產品無毒，那么強生就不必負擔由此產生的任何責任。

　　在以往，強生一直是一家令人尊敬的企業，它以富有責任感、為消費者利益考慮而備受贊譽———1982年，芝加哥地區有人因服用強生“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，強生在全國范圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價值近1億美元。盡管市場損失慘重，卻成功贏得民心，其誠懇、以消費者利益為重的危機管理策略，讓當時的強生贏得消費者的支持，失去的市場逐步恢復。

　　但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反———快速的危機公關措施保住了一時的市場銷售，但卻未必能挽住消費者的信任度。網上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發聯盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行———它何時爆發、以什么方式爆發、是否會爆發，我們不得而知。但是，顛撲不破的市場真理告訴我們：贏取人心勝于贏取市場。

　　□林景新(廣東 營銷專家)

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