作者：唐元春

　　家用電器是每個家庭都要消費(fèi)的生活必需品，但是一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，很多消費(fèi)者處理起來并非得心應(yīng)手。

　　保修期內(nèi)耍花招

　　案例：今年3月，消費(fèi)者張海明向質(zhì)監(jiān)部門投訴稱：他于2005年11月購買的某知名品牌平板電視機(jī)，使用14個月后音量增至極點(diǎn)，又無法關(guān)機(jī)(關(guān)機(jī)時只能拔電源)，遂向該品牌售后部門報修。維修人員檢查后認(rèn)定是“電腦板壞了”，因超過一年保修期，需交2800元才能進(jìn)行維修。

　　點(diǎn)評：在查閱了隨機(jī)的說明書后，質(zhì)監(jiān)人員找到了處理依據(jù)。說明書中明確寫明：“整機(jī)保修1年，主要部件維修按國家法規(guī)執(zhí)行。”而根據(jù)國家關(guān)于部分家電商品三包的規(guī)定，彩電整機(jī)保修1年，主要部件保修3年。由于平板電視的電腦板屬于主要部件，產(chǎn)品廠商在3年的保修期內(nèi)有免費(fèi)為顧客維修的義務(wù)。

　　維修記錄不存檔

　　案例：消費(fèi)者李善良一年半以前購買一臺電視機(jī)，由于質(zhì)量問題，售后服務(wù)單位對這臺電視機(jī)維修過兩次。今年6月，機(jī)器又出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，該消費(fèi)者投訴到質(zhì)監(jiān)部門，要求商家退、換貨。但是在處理過程中，由于李善良拿不出接受過兩次維修的記錄(售后單位未向消費(fèi)者提供)，而售后單位也未保存維修資料，使其本應(yīng)具備的退、換貨權(quán)利化為泡影。

　　點(diǎn)評：根據(jù)國家三包規(guī)定，家電商品在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷售者負(fù)責(zé)調(diào)換或退貨。對此質(zhì)監(jiān)部門提醒，消費(fèi)者一定要索要和保留家電的維修記錄，從而為未來爭取權(quán)利保留證據(jù)。

　　拿廠家檢測說事兒

　　案例：如今很多經(jīng)銷商對產(chǎn)品質(zhì)量問題存在這樣一種說法：要想退換貨，需經(jīng)過生產(chǎn)廠家檢測。消費(fèi)者王霞去年11月在某商場購買了一部某品牌手機(jī)，今年3月發(fā)現(xiàn)手機(jī)有兩個按鍵失靈，由商場代送維修，4月份返回，用到5月初，按鍵再次失靈。這次被商場郵寄到深圳生產(chǎn)廠家進(jìn)行質(zhì)量檢測，結(jié)果認(rèn)定為“該手機(jī)私自維修過，不承擔(dān)售后責(zé)任”。

　　一部在保修期內(nèi)的手機(jī)，第一次維修是商家送修的，怎么會出現(xiàn)“私自維修”問題呢？質(zhì)監(jiān)部門表示：廠家的檢測結(jié)論只能做參考，不能做依據(jù)。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，最終商場給予了退貨。

　　點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議到消協(xié)投訴或到行政機(jī)關(guān)申訴，涉及商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認(rèn)的，由受理單位確認(rèn)；直觀難以確認(rèn)的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。在此提醒消費(fèi)者，產(chǎn)品質(zhì)量檢測并非廠家說了算，消費(fèi)者可墊付費(fèi)用先交第三方檢測，最終費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任方承擔(dān)。

　　維修偷工減料

　　案例：今年8月，消費(fèi)者王立購買了一臺某品牌的電冰箱，隨后因冰箱不制冷而報修。承擔(dān)該品牌冰箱維修的服務(wù)中心工作人員檢查時發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的原因是門管出現(xiàn)內(nèi)漏。為了省事，將本應(yīng)給予換箱體的標(biāo)準(zhǔn)處理法省略掉，而是將從壓縮機(jī)通往門框的門管連根掐斷，這樣雖恢復(fù)了冰箱制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損于冰箱使用壽命。

　　點(diǎn)評：問題暴露后，質(zhì)監(jiān)人員前往調(diào)查了解到，類似違反操作規(guī)程、偷工減料的維修方法，在一些維修站幾乎成了“行業(yè)通病”。因此，質(zhì)監(jiān)人員提醒消費(fèi)者應(yīng)對此有所了解，如果發(fā)現(xiàn)家電維修后出現(xiàn)其他問題，可以從上次的維修中尋找原因。

　　維修時間超期限

　　案例：消費(fèi)者劉滿江今年6月購買某品牌平板電視，在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障報修，該品牌售后服務(wù)部用了128天也沒修好。當(dāng)質(zhì)監(jiān)工作人員多次找當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決辦法時，售后方總是找一些客觀理由拖延，但最終還是按照國家三包規(guī)定和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)條款，給予了退貨處理。

　　點(diǎn)評：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，家電維修都是有期限的。如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營者承擔(dān)維修責(zé)任的，自收到修理的商品之日起超過60日未修好的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退貨或者換貨。因此，消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家的超期維修行為。

　　退貨亂收折舊費(fèi)

　　案例：在實(shí)際工作中，家電經(jīng)營者有這樣一種說法：不管責(zé)任是誰的，你要退貨，我就得收折舊費(fèi)。消費(fèi)者孫蘭一年前在一家小型商店花1280元購買一臺彩電，出現(xiàn)質(zhì)量問題后，經(jīng)過兩次維修還不能正常工作，遂找到商家要求換貨。不料商家卻說：“沒有這種機(jī)器了，只能退貨。怎么個退法呢？按天算，扣折舊費(fèi)0.5%。”孫蘭一算，這一年多的折舊費(fèi)是2100元，到頭來，還得倒找商店900元錢。

　　點(diǎn)評：國家三包規(guī)定明確指出：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費(fèi)。而且三包規(guī)定中對各類商品的折舊率都有明示，其中彩色電視機(jī)的折舊率按日計(jì)算為0.1%。由此可見，上述商家的做法顯然欠妥。

　　另外，質(zhì)監(jiān)部門還提醒，消費(fèi)者在進(jìn)行換貨時，要記住讓經(jīng)營者在原購貨發(fā)票背面簽署換貨日期并加蓋公章。因?yàn)楦鶕?jù)國家三包規(guī)定，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，因質(zhì)量問題商家給予換貨的，其保修期自換貨之日起重新計(jì)算；在7日以內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者有權(quán)選擇換貨或者退貨。在這一規(guī)定下，如果商家不提供換貨記錄，則消費(fèi)者的這一權(quán)益就無法落到實(shí)處。

　　額外承諾不擔(dān)責(zé)

　　案例：消費(fèi)者張德治3年多以前在一家小商店購買電冰箱一臺，今年7月這臺冰箱不制冷，張德治便找商店討說法，商店老板告訴他“過保了”，因?yàn)?年多已經(jīng)超過了國家三包規(guī)定中的保修和換貨期限。但是質(zhì)監(jiān)人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，冰箱的信譽(yù)卡上明確寫著“三年保退、五年保換、終身保修”。正是依據(jù)這一承諾，商家最終對這臺冰箱做了換貨處理。

　　點(diǎn)評：國家三包規(guī)定中指出：三包規(guī)定的指標(biāo)是最基本的要求，國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則，并明確不免除銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于國家制定的產(chǎn)品三包標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。這就說明，“有諾必踐”是國家三包規(guī)定的基本要求，商家作出高于三包規(guī)定的額外承諾也必須兌現(xiàn)。