圖為郭晶在唯品會上購買珂蘭鉆石吊墜的收貨單，上面標(biāo)注的是“18分”。

　　18分鉆石變5分 唯品會“發(fā)錯(cuò)貨”疑云

　　法治周末記者 蔡長春

　　網(wǎng)購了一款標(biāo)注為18分的鉆石吊墜，到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品的規(guī)則卻只有5分——日前，吉林市消費(fèi)者郭晶就遭遇了如此尷尬的事情。

　　郭晶告訴法治周末記者，3月1日，她在唯品會網(wǎng)站上名叫“珂蘭鉆石”的品牌特賣活動中購買了一款鉆石吊墜，當(dāng)時(shí)頁面上標(biāo)注的鉆石規(guī)格為18分，在收貨單和商品外包裝盒的標(biāo)簽上標(biāo)注的也都是“18分”，可到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際的吊墜卻只有5分，于是她再次登錄唯品會，卻發(fā)現(xiàn)頁面上的標(biāo)注商品已經(jīng)變成了“5分”。

　　法治周末記者就此事致電唯品會方面進(jìn)行詢問，該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，“根據(jù)我公司與品牌商每次特賣檔期后的常規(guī)進(jìn)出貨復(fù)核，了解到本次情況是品牌商發(fā)貨問題”。

　　一句“發(fā)錯(cuò)貨”，是否就能夠成為電商平臺和入駐商家的免責(zé)金牌呢？

　　唯品會前后解釋不一致

　　郭晶告訴法治周末記者，商品的到貨時(shí)間為3月3日，雖然發(fā)貨單和商品外包裝標(biāo)簽上標(biāo)注的鉆石規(guī)格都是18分，可她總是感覺眼前的鉆石看起來比較小，后來才發(fā)現(xiàn)附贈的鉆石鑒定書上標(biāo)注的規(guī)格顯示為5分。

　　在發(fā)現(xiàn)問題后，郭晶便多次致電唯品會方面尋求解釋，可直到10日，對方客服仍表示，正在對該問題進(jìn)行核實(shí)。

　　10日下午，法治周末記者就此事致電唯品會客服，一位客服人員隨后在電話中回應(yīng)稱：“很抱歉，對于這方面的問題無可奉告，如果您想了解的話，直接聯(lián)系當(dāng)事人了解，關(guān)于她的退貨問題，我們會直接聯(lián)系她進(jìn)行處理，我們公司不接受任何采訪。”

　　11日晚，郭晶告訴法治周末記者，該事件正在解決過程中。“今天下午唯品會給我打電話說經(jīng)過核實(shí)，是商家上價(jià)時(shí)給弄錯(cuò)了，實(shí)物就應(yīng)該是5分的，說我要是不滿意可以退貨，給我唯品會代金券50元作為補(bǔ)償。”

　　而對于唯品會方面提出的處理方式，郭晶卻認(rèn)為并不夠妥當(dāng)。在她看來，既然當(dāng)時(shí)商品標(biāo)注為18分，就應(yīng)該按照標(biāo)注規(guī)格進(jìn)行退換。

　　據(jù)郭晶介紹，后來她提出了退換貨的要求，唯品會回電表示認(rèn)可，讓她將所收到的商品寄回，并予以更換。

　　唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人對法治周末記者表示：“經(jīng)確認(rèn)后，我公司客服已于3月11日下午與該會員聯(lián)系將重新發(fā)出18分鉆石吊墜的事宜。”

　　而對于為何會出現(xiàn)此次問題，唯品會方面則表示屬于“發(fā)貨問題”，同時(shí)還表示，“(消費(fèi)者)后來看到的商品頁面是已下架頁面，并不能作準(zhǔn)；唯品會一直嚴(yán)格按照銷售時(shí)頁面描述發(fā)貨”。

　　其實(shí)問題還存在：一方面，唯品會客服人員之前曾表示問題在于上價(jià)時(shí)出錯(cuò)，后來竟然又成了發(fā)貨問題；另一方面，如果是發(fā)錯(cuò)貨，為何發(fā)貨單和商品外包裝標(biāo)簽上標(biāo)注的都是18分規(guī)格？

　　商家行為被疑涉嫌欺詐

　　“唯品會的解釋是不能令人信服的。”北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，“從證據(jù)角度看，因?yàn)樯碳业陌l(fā)貨單和商品外包裝信息已足以證明，商家發(fā)出商品時(shí)主觀上就認(rèn)定本次活動為18分吊墜活動，唯品會的解釋更可能是推辭，18分吊墜更能反映本次特賣會活動‘特’字的本義。”

　　在朱傳爐看來，宣傳、發(fā)貨單及商品外標(biāo)簽均為18分吊墜，但實(shí)際商品卻是5分吊墜，不能簡單以失誤來解釋，更應(yīng)該以欺詐消費(fèi)者來認(rèn)定。

　　中國律師協(xié)會消費(fèi)者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務(wù)所律師葛友山指出，無論是以修訂前的欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法，還是依據(jù)今年3月15日起施行的新修訂的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法相關(guān)規(guī)定，此事中經(jīng)營者的行為均已構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐。

　　葛友山認(rèn)為，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合同履行不能的違約責(zé)任，并根據(jù)具體情節(jié)，可能會由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　至于第三方平臺的法律責(zé)任，葛友山則表示，根據(jù)新消法第44條規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”

　　朱傳爐也認(rèn)為，平臺如果能夠提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，一般可以免責(zé)，但是平臺的責(zé)任不僅僅于此——平臺提供服務(wù)的時(shí)候，還有安全保障、信息保密、賠償機(jī)制、售后服務(wù)和民事責(zé)任事前明確、協(xié)助出證、支付安全等義務(wù)。

　　朱傳爐進(jìn)一步解釋：“如果任何一環(huán)有過錯(cuò)，平臺要完全免責(zé)都是困難的，一句‘發(fā)錯(cuò)貨’不能成為平臺免責(zé)的金牌。如果平臺不能提供商家的信息，明知道或者應(yīng)該知道商家欺詐消費(fèi)者，也沒有履行其應(yīng)承擔(dān)的法定義務(wù)，仍是需要承擔(dān)一定責(zé)任的，甚至與商家一起承擔(dān)連帶責(zé)任。”

　　消費(fèi)者或可得三倍賠償

　　那么，如果平臺真不能免責(zé)，作為消費(fèi)者又應(yīng)當(dāng)獲得怎樣的賠償呢？

　　葛友山告訴法治周末記者，合同法規(guī)定，因重大誤解訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。如果商家因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯(cuò)誤認(rèn)識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的，可以認(rèn)定為重大誤解，商家將有權(quán)申請變更或撤銷該合同；但是即便合同變更或撤銷，有過錯(cuò)的一方仍應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍認(rèn)為，結(jié)合本案而言，唯品會實(shí)際銷售的產(chǎn)品與所宣傳的產(chǎn)品存在不一致，首先已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；依據(jù)最新的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法的相關(guān)規(guī)定，唯品會的行為可能已涉嫌欺詐，如經(jīng)工商機(jī)關(guān)或人民法院依法認(rèn)定為欺詐，則應(yīng)依法承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

　　向海龍進(jìn)一步指出，交易欺詐是消費(fèi)者保護(hù)法所明確禁止的行為，為強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營和保障消費(fèi)者權(quán)益，該法明確了經(jīng)營者欺詐交易后三倍賠償消費(fèi)者的懲罰性責(zé)任制度。

　　朱傳爐告訴法治周末記者，商家與消費(fèi)者通過平臺進(jìn)行交易，雙方即訂立了買賣合同，標(biāo)的物為18分的吊墜，現(xiàn)在發(fā)成了5分吊墜，就是交付錯(cuò)誤，消費(fèi)者要求商家退換也是合理合法，作為誠信的商家理應(yīng)給以退換。

　　此外，朱傳爐還表示，根據(jù)新消法第55條規(guī)定，商家如果涉嫌欺詐，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，因此如果認(rèn)定本次商家涉嫌欺詐，還需要對消費(fèi)者進(jìn)行三倍賠償。

　　法治周末記者就相關(guān)賠償問題向中國消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行詢問，不過截至發(fā)稿，對方并未予以回應(yīng)。

　　朱傳爐最后表示，誠信問題一直制約著網(wǎng)購的發(fā)展，網(wǎng)購消費(fèi)要成為消費(fèi)者值得信賴的消費(fèi)方式，需要企業(yè)自身、第三方平臺和相關(guān)監(jiān)管部門各方共同努力：作為企業(yè)自身，誠信經(jīng)營是根本，如果消費(fèi)者總是在網(wǎng)購中受損，遲早會放棄網(wǎng)購，最終受傷害的必然是商家；作為第三方平臺，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督力度，發(fā)生售假欺詐行為，應(yīng)及時(shí)給以排除，并積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，而不應(yīng)該被商家綁架，協(xié)助商家一起欺詐消費(fèi)者，否則平臺將沒有生存的空間；作為監(jiān)管部門，則應(yīng)該積極履行其行政義務(wù)，發(fā)生售假欺詐消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)依法給以處理，處罰涉事商家及第三方平臺，當(dāng)然也應(yīng)積極采取措施規(guī)范平臺發(fā)展并為第三方平臺提供良好服務(wù)。

　　網(wǎng)購 你截圖了嗎

　　消費(fèi)者郭晶一直堅(jiān)持認(rèn)為，直到自己下單時(shí)，唯品會網(wǎng)站上顯示的相關(guān)鉆石吊墜規(guī)格標(biāo)注還是18分，可后來當(dāng)她收貨后再度查看，頁面顯示已經(jīng)變成了5分。

　　不過郭晶也坦言，在這次購物過程中，因?yàn)橐恢闭J(rèn)為唯品會是大品牌，不會發(fā)生類似問題，因此并沒有保存當(dāng)時(shí)的購物頁面截圖。

　　那么，如果郭晶想要進(jìn)一步維權(quán)，這種情況是否會給她帶來一定阻礙？消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中的證據(jù)保存又有多重要呢？

　　發(fā)貨單等或巧成佐證

　　北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師告訴法治周末記者，如果消費(fèi)者不能做好證據(jù)固定工作、沒有證據(jù)保全意識，像消費(fèi)者郭晶的描述，沒有及時(shí)將頁面截圖，一旦權(quán)益受損，仍然可能會給其維權(quán)帶來相當(dāng)大的麻煩。

　　“尤其在沒有其他證據(jù)相佐證的情況下，未保存當(dāng)時(shí)的頁面截圖，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)很可能會因?yàn)椤�證據(jù)不足’而其主張得不到支持。”朱傳爐表示。

　　不過在中國律師協(xié)會消費(fèi)者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務(wù)所律師葛友山眼中，消費(fèi)者與商家之間成立的買賣合同，可以作為消費(fèi)者維權(quán)過程中的證據(jù)；沒有保存頁面截圖，并不必然導(dǎo)致證據(jù)不足，因?yàn)榫W(wǎng)頁宣傳內(nèi)容并不必然成為合同條款，約定買賣雙方間權(quán)利義務(wù)。

　　“針對郭晶這個(gè)事，雖然消費(fèi)者未能及時(shí)取得唯品會網(wǎng)站關(guān)于涉案產(chǎn)品信息修改前后的相關(guān)證據(jù)，但由于唯品會向消費(fèi)者提供的發(fā)貨單和包裝盒上都標(biāo)注的是18分，而實(shí)際貨物規(guī)格只有5分，則已基本可以認(rèn)定唯品會的違約行為。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍?jiān)诮邮芊ㄖ沃苣┯浾卟稍L時(shí)表示。

　　網(wǎng)購證據(jù)保存不容忽視

　　然而并不是所有的消費(fèi)者都能夠像郭晶那么幸運(yùn)，可以獲得發(fā)貨單等實(shí)物證據(jù)。

　　東莞消委會發(fā)布2014東莞維權(quán)數(shù)據(jù)就顯示，證據(jù)不足依然是廣大消費(fèi)者維權(quán)投訴瓶頸所在，八成以上投訴未能得到受理，多是因?yàn)樽C據(jù)不足而致。

　　尤其在網(wǎng)購過程中，電子商務(wù)專業(yè)律師馬紅民認(rèn)為，消費(fèi)者不保存網(wǎng)購時(shí)的頁面截圖，大多數(shù)情況下仍然會給維權(quán)造成一定困難。

　　朱傳爐指出，其中一個(gè)重要原因就是平臺及商家極其容易對消費(fèi)信息進(jìn)行篡改。

　　“關(guān)于網(wǎng)購消費(fèi)者在交易中的取證問題，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的即時(shí)性和可篡改性，所以對交易流程的客觀取證是實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)的必要條件。”向海龍?jiān)诮邮芊ㄖ沃苣┯浾卟稍L時(shí)表示。

　　向海龍認(rèn)為，通常情況下，消費(fèi)者可能未能及時(shí)意識到或采取有效措施固化、取得相應(yīng)的證據(jù)，這是導(dǎo)致眾多消費(fèi)維權(quán)受阻的主要原因。

　　朱傳爐告訴法治周末記者，這種情況下也是有補(bǔ)救措施的。

　　“如在遇到相關(guān)權(quán)益受損時(shí)，最有效的辦法就是采取事后挽救措施，及時(shí)與商家和平臺溝通，進(jìn)行錄音，同時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)購包括交易、發(fā)貨、收貨等系列環(huán)節(jié)，也有第三方參與，消費(fèi)者也可以向第三方進(jìn)行取證。”朱傳爐說。

　　馬紅民也建議，消費(fèi)者如果沒有保留相關(guān)截圖，可以考慮立即對存在爭議的頁面進(jìn)行截圖，并去公證處辦理網(wǎng)頁證據(jù)保全的公證，以提高其證明力；保留與相關(guān)人員之間的QQ及其他即時(shí)通訊工具的聊天記錄或來往郵件；將與相關(guān)人員就該糾紛交涉的通話進(jìn)行錄音等。

　　相關(guān)截圖意識仍有待提升

　　不過朱傳爐坦言，消費(fèi)者如果沒有截圖習(xí)慣的話，權(quán)益就容易受損，解決這一問題的關(guān)鍵還是要樹立良好的證據(jù)固定意識，及時(shí)截圖，固定證據(jù)才能便利維權(quán)。

　　“還是建議消費(fèi)者提高權(quán)利意識，尤其是從證據(jù)意識的角度來實(shí)現(xiàn)法治意識的提升，掌握必備的取證技能，這對于提高消費(fèi)者整體水平和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)范具有重要作用。”向海龍表示。

　　此外，向海龍還告訴法治周末記者，針對網(wǎng)頁訂單的取證，目前可供消費(fèi)者選擇使用的工具有網(wǎng)上交易保障中心提供的“315訂單寶——網(wǎng)購訂單鎖定系統(tǒng)”等服務(wù)，可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)固化網(wǎng)頁證據(jù)的目的。

　　據(jù)了解，類似網(wǎng)購訂單鎖定系統(tǒng)等服務(wù)，作為取證手段，也已獲得司法中較高的認(rèn)可度。

　　(應(yīng)受訪者要求，文中郭晶為化名)