“去哪兒網(wǎng)”秒殺的五星級(jí)酒店去哪了

　　客戶通過手機(jī)APP下單后被網(wǎng)站要求取消訂單，引發(fā)消費(fèi)者不滿

　　見習(xí)記者 鄔林樺 記者 王亦菲

　　“秒殺！國際品牌，全新開業(yè)！海棠灣香格里拉55平方米高級(jí)海景房，898元一間，兩天一晚！”大年初一，“去哪兒網(wǎng)”手機(jī)APP強(qiáng)勢(shì)推出春節(jié)熱門旅游目的地三亞的五星級(jí)酒店特價(jià)秒殺活動(dòng)，而且節(jié)假日通用。但秒殺到兩間酒店特價(jià)海景房的徐先生沒想到，在成功下單兩小時(shí)后，卻被“去哪兒網(wǎng)”客服告知，春節(jié)期間不能入住，并要求其退款。

　　收到訂單確認(rèn)短信及消費(fèi)碼

　　年初二，上海的徐先生帶家人到海口度假，第二天準(zhǔn)備到三亞逛逛，于是通過“去哪兒網(wǎng)”手機(jī)APP訂購了隔天在三亞入住的酒店。

　　“我在‘去哪兒網(wǎng)’ 的手機(jī)APP上看到三亞海棠網(wǎng)香格里拉酒店的搶購促銷活動(dòng)，秒殺價(jià)為898元一間，2天一晚。”徐先生截圖下當(dāng)時(shí)的活動(dòng)頁面，記者看到該酒店的介紹寫著“全新開業(yè)，節(jié)假日通用，海棠灣香格里拉55平方米超大客房，周末平時(shí)同價(jià)”，在活動(dòng)訂單頁還特別注明了“當(dāng)日可訂”“即時(shí)確認(rèn)”。

　　徐先生詳細(xì)閱讀了APP頁面上的活動(dòng)內(nèi)容，酒店的秒殺活動(dòng)沒有任何使用限制，便于當(dāng)晚8點(diǎn)02分下單搶購到兩個(gè)房間，并于晚上8點(diǎn)04分支付成功。

　　隨后，徐先生收到了“去哪兒網(wǎng)”發(fā)來的訂單確認(rèn)短信和消費(fèi)碼，并提示他到酒店后提供“去哪兒網(wǎng)”的消費(fèi)碼即可。

　　取消訂單網(wǎng)站愿賠20%房款

　　令徐先生沒想到的是，在“去哪兒網(wǎng)”搶購成功兩個(gè)多小時(shí)后，“去哪兒網(wǎng)”客服卻來電強(qiáng)制要求他退款。“21日晚上10點(diǎn)45分左右，‘去哪兒網(wǎng)’的客服突然打來電話跟我說，我之前下單的三亞香格里拉酒店房間無法預(yù)定，要我退款。”徐先生告訴記者，客服人員稱，“去哪兒網(wǎng)”的電腦網(wǎng)頁上寫著“國家法定節(jié)假日及特殊節(jié)假日不適用”，“但是APP頁面上卻沒有任何附加說明，也沒有注明春節(jié)期間不能使用”。

　　“我讓客服自己看他們APP的活動(dòng)頁面，客服也說確實(shí)沒有標(biāo)注任何使用限制，她也茫然了。”隨后，“去哪兒網(wǎng)”的客服承認(rèn)，可能是網(wǎng)站技術(shù)人員的失誤，沒有及時(shí)同步數(shù)據(jù)。“雖然客服承認(rèn)是網(wǎng)站的責(zé)任，但她還是要求我退款，只說會(huì)按照有關(guān)規(guī)定額外賠償我20%的房款，其它的責(zé)任一概不負(fù)。”徐先生說。

　　徐先生對(duì)客服表示，不愿意退款，希望“去哪兒網(wǎng)”能按約定提供酒店房間，“我們一家5口人，從海口到三亞的高鐵票、包括在三亞的景點(diǎn)門票全都買好了，‘去哪兒網(wǎng)’卻臨時(shí)毀約，酒店房間無法入住，讓我們一家人住哪？”

　　但是，“去哪兒網(wǎng)”客服的回答讓徐先生非常生氣。“客服說，‘你不愿意退是吧，那你不退好了，反正酒店是住不進(jìn)去的，我只是來告知你訂單的處理結(jié)果’。當(dāng)時(shí)‘去哪兒網(wǎng)’ 的客服就是這樣強(qiáng)硬的態(tài)度，還讓我有什么維權(quán)途徑去投訴好了。”徐先生懷疑，“去哪兒網(wǎng)”的秒殺活動(dòng)根本就是欺騙消費(fèi)者的行為。

　　“去哪兒網(wǎng)”回應(yīng)：已讓消費(fèi)者按原計(jì)劃入住

　　昨天，“去哪兒網(wǎng)”相關(guān)工作人員核實(shí)訂單信息后，回復(fù)記者稱，消費(fèi)者徐先生通過“去哪兒網(wǎng)”找到旅行社預(yù)定度假自由行產(chǎn)品，旅行社接到消費(fèi)者訂單后，發(fā)現(xiàn)春節(jié)前后資源緊俏，無法提供消費(fèi)者預(yù)定的房型。“在去哪兒網(wǎng)的監(jiān)督下，旅行社先嘗試按照新《旅游法》規(guī)定，溝通退還消費(fèi)者全款，并加賠訂單總額20%的費(fèi)用。”該工作人員說，考慮到消費(fèi)者不希望改變?cè)�有出行�?jì)劃，“去哪兒網(wǎng)”即督促旅行社設(shè)法安排房間，最終成功確保了消費(fèi)者按原計(jì)劃出行。

　　至于為何消費(fèi)者會(huì)收到預(yù)定成功的短信？上述工作人員表示，可能和系統(tǒng)故障有關(guān)，“去哪兒網(wǎng)站日訂單量巨大，確實(shí)存在出錯(cuò)的可能”。最后該工作人員告訴記者，秉持“消費(fèi)者第一，旅行社第二，‘去哪兒網(wǎng)’第三”的處理態(tài)度，“去哪兒網(wǎng)”在監(jiān)督旅行社確保消費(fèi)者原單出行的基礎(chǔ)上，會(huì)加贈(zèng)消費(fèi)者一份小禮品。