2011年，全國消協(xié)組織直面消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)以及重大侵權(quán)事件，采用各種形式表達(dá)消費(fèi)者的維權(quán)主張，傳遞消費(fèi)者的維權(quán)聲音，抨擊嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象和行為。

　　平板電視納入國家“三包”范疇，機(jī)票改用中文說明，三大通信運(yùn)營商改進(jìn)服務(wù)、汽車“三包”(第二次征求意見稿)延長汽車退換期限……

　　2011年，全國消協(xié)組織直面消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)以及重大侵權(quán)事件，采用各種形式表達(dá)消費(fèi)者的維權(quán)主張，傳遞消費(fèi)者的維權(quán)聲音，抨擊嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象和行為。這不僅促進(jìn)了消費(fèi)者保護(hù)體系中各項(xiàng)法律法規(guī)的完善，而且為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制進(jìn)行了積極探索和有益嘗試，并結(jié)出了累累碩果。

　　平板電視納入“三包”范疇

　　2011年3月1日以前，大多洋品牌平板電視企業(yè)以“平板電視不屬于彩電”為借口，拒絕履行我國的彩電“三包”政策，這樣，平板電視顯示屏等主要部件一旦出現(xiàn)故障，消費(fèi)者就要付出高昂代價進(jìn)行維修和更換，使很多消費(fèi)者陷入到“買得起、修不起”的尷尬境地。

　　2011年2月27日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入〈部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定〉調(diào)整范圍的公告》，明確要求自2011年3月1日起，“將平板電視商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，并將該產(chǎn)品整機(jī)和顯示屏等主要部件納入《實(shí)施“三包”的部分商品目錄》”。其中，平板電視整機(jī)“三包”有效期為1年，主要部件“三包”有效期為3年。

　　這一政策的出臺離不開北京等19個城市消費(fèi)者組織及中國消費(fèi)者報社的大力呼吁。2010年3月18日，中國消費(fèi)者報社聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、武漢、廣州、深圳、成都、昆明等19個城市的消費(fèi)者組織，聯(lián)合向工業(yè)和信息化部、國家質(zhì)檢總局遞交了《關(guān)于在〈部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定〉中將平板電視機(jī)顯示面板等部件明確列為彩電主要部件的建議函》(以下簡稱《建議函》)，其中指出，顯示屏占平板電視生產(chǎn)成本六成以上，其無疑屬于產(chǎn)品的主要部件，經(jīng)營者理應(yīng)按照國家“三包”規(guī)定對平板電視顯示屏提供3年保修服務(wù)。

　　該《建議函》的發(fā)出立即在社會上引起了強(qiáng)烈反響。新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺等數(shù)百家媒體紛紛對此進(jìn)行了報道。在強(qiáng)大的輿論影響下，《建議函》發(fā)出當(dāng)晚，LG電子宣布“即日起在中國實(shí)行新的平板電視保修服務(wù)，將對平板電視屏幕提供保修3年的服務(wù)”；次日，索尼(中國)發(fā)表聲明，稱“從即日起購買索尼液晶電視的用戶將獲得液晶屏保修3年的服務(wù)”；此后，三星(微博)、三洋、東芝(微博)等也先后宣布對包括顯示屏在內(nèi)的一些平板電視的主要部件提供3年保修服務(wù)。

　　手機(jī)話費(fèi)有效期被取消

　　在2012年1月1日以前的很長一段時間里，通信運(yùn)營商對預(yù)付費(fèi)手機(jī)號碼的話費(fèi)都設(shè)置了有效期，有效期一到，不管手機(jī)內(nèi)還有多少話費(fèi)余額，消費(fèi)者均會被限制呼出，必須在規(guī)定時間內(nèi)再次充值才能繼續(xù)使用，否則，一旦過了充值期，手機(jī)號碼就會作廢且余額不退。這導(dǎo)致一些電話打得少的用戶群體，如老年人，一到有效期就得反復(fù)充值，導(dǎo)致話費(fèi)越積越多。

　　此外，還有消費(fèi)者投訴反映，通信運(yùn)營商在客戶購買充值卡給手機(jī)或電話賬戶充值后，不管是否接受過服務(wù)，賬戶內(nèi)的余額一律不退；有的充值卡過了充值截止期后，運(yùn)營商既不延期，也不退款。

　　這些“霸王”行為雖然飽受詬病，但通信運(yùn)營商們利用自己的強(qiáng)勢地位依然我行我素，屢說不改。

　　2011年12月12日，在廣東省深圳市召開的城市消費(fèi)維權(quán)論壇上，北京、天津、上海、西安等21城市消費(fèi)者協(xié)會(消委會、消保委)及中國消費(fèi)者報社，對通信行業(yè)的這種霸王行為進(jìn)行了集中點(diǎn)評和強(qiáng)烈批評。這些消費(fèi)維權(quán)單位指出，在預(yù)付費(fèi)手機(jī)賬戶內(nèi)還有話費(fèi)尚未消費(fèi)的情況下，通信運(yùn)營商即中止服務(wù)，迫使消費(fèi)者繼續(xù)充值的行為已涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，而報廢手機(jī)號碼并且不退話費(fèi)等強(qiáng)制手段，更是一種強(qiáng)取豪奪的霸道行為，因此，通信運(yùn)營商必須取消預(yù)付費(fèi)手機(jī)號碼的話費(fèi)有效期限。

　　此次消費(fèi)點(diǎn)評一經(jīng)發(fā)出，便受到了新華社等各大媒體及主管部門的高度關(guān)注。工信部隨即指示國內(nèi)三大運(yùn)營商全部取消手機(jī)話費(fèi)有效期。2011年12月23日，中國移動(微博)率先對此做出回應(yīng)，宣布自2012年1月1日起，對于新入網(wǎng)用戶不再推出有話費(fèi)有效期的充值卡產(chǎn)品。針對有有效期限制的存量用戶，將在2012年二季度之后為用戶提供可以自主選擇取消余額有效期限制的服務(wù)。

　　2012年1月20日，中國移動對于充值卡的有效期問題提出了整改方案，對于新入網(wǎng)用戶不再設(shè)置話費(fèi)有效期產(chǎn)品，中國聯(lián)通(微博)和中國電信(微博)也隨后跟進(jìn)，相繼采取了改進(jìn)措施。

　　機(jī)票加注中文說明

　　長期以來，機(jī)票上大部分文字使用的都是英文，給許多消費(fèi)者帶來了很大不便。如今，這一狀況已取得很大改觀，這得益于各地消協(xié)組織的不懈努力。

　　2011年3月14日，北京、天津、上海、西安等21城市消費(fèi)者協(xié)會 (消委會、消保委)及中國消費(fèi)者報社聯(lián)合向交通運(yùn)輸部和中國民用航空局發(fā)出《關(guān)于再次敦促在機(jī)票中全面加注中文說明的建議》(以下簡稱《建議》)，強(qiáng)烈呼吁監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，敦促各家航空公司全面、充分地尊重中國法律和中國消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在機(jī)票中全面加注中文說明，并使該項(xiàng)工作取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

　　該《建議》發(fā)出后，引起了交通運(yùn)輸部和中國民用航空局的高度重視。中國民用航空局就此事積極與北京市消費(fèi)者協(xié)會等單位進(jìn)行了認(rèn)真溝通，并就如何整改充分聽取了消協(xié)組織的意見。目前，機(jī)票中的英文標(biāo)識已全部改用中文標(biāo)識。今后，消費(fèi)者再也不會因看不懂英文而看錯航班日期、走錯登機(jī)樓了。

　　汽車三包再征民意

　　汽車“三包”條款該怎么修正？免費(fèi)退換期限應(yīng)設(shè)多長？如何解決汽車質(zhì)量問題鑒定無門的窘?jīng)r？這些一直是廣大車主關(guān)心的熱門話題。

　　2011年12月，北京、天津、上海、西安等21城市消費(fèi)者協(xié)會(消委會、消保委)及中國消費(fèi)者報社，針對國家質(zhì)檢總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(征求意見稿)》，聯(lián)合向國家質(zhì)檢總局送交了《22家城市消費(fèi)維權(quán)單位關(guān)于完善〈家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(征求意見稿)〉的若干意見》(以下簡稱《意見》)。

　　該《意見》發(fā)出后，引起了社會的強(qiáng)烈反響和國家質(zhì)檢總局等有關(guān)部門的高度重視。2012年1月16日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了“關(guān)于《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見稿)》公開征求意見的通知”，就汽車“三包”的規(guī)則制定再征民意。據(jù)悉，第二次征求意見稿與第一次征求意見稿的一個明顯變化就是，30天退換期限延長到了60天，并對退換車的限定條件有所放寬。

　　此外，該《意見》中還就解決汽車質(zhì)量問題鑒定無門的窘?jīng)r提出了相關(guān)建議。該《意見》指出，在維權(quán)實(shí)踐中，消費(fèi)者或消費(fèi)者組織都會遇到委托鑒定難及鑒定費(fèi)用高的問題，因此，希望汽車“三包”規(guī)定在此方面能夠有所突破，明確指定第三方鑒定機(jī)構(gòu)。同時，國家應(yīng)大力發(fā)展第三方鑒定機(jī)構(gòu)，以解決目前出現(xiàn)質(zhì)量問題卻鑒定無門的窘?jīng)r。

　　上述22家消費(fèi)維權(quán)單位建議，國家質(zhì)檢總局可以組織建立家用汽車產(chǎn)品“三包”責(zé)任爭議處理專家?guī)欤唤?jīng)爭議雙方同意，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和有關(guān)機(jī)構(gòu)可以選擇專家參與調(diào)解工作；處理家用汽車產(chǎn)品“三包”責(zé)任爭議，需要對產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重質(zhì)量安全性能故障進(jìn)行檢驗(yàn)和鑒定的，按照產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。這些措施都可在一定程度上緩解因鑒定難而導(dǎo)致問題車難以退換的窘境。