編者按：10月9日，消費者葉女士通過人民網(微博)IT頻道投訴，戴爾(微博)售后服務網點以“物理損壞”為由，拒絕為其電腦提供一年免費包修服務。葉女士稱，在送修前，她從沒有私自拆過電腦，也從沒有把電腦拿到外面的維修點維修過。對于戴爾售后服務人員將主板被燒說成“物理損壞”，她表示不理解。葉女士投訴如下：

　　2010年10月，我花 5200元購買了一臺戴爾靈越1464筆記本電腦，當時，家里還有臺式電腦，我同時使用這兩臺機器。

　　今年的某一天，筆記本電腦突然開不了機。7月30日，我把電腦送到成都市武侯區人民南路四段1號數碼大廈A座27樓A7神州數碼(微博)戴爾維修點維修，在確認我沒有拆動過機器后，工作人員接了機，并讓我買了價值399元延長到第三年的保修服務。

　　8月4日，工作人員打電話告知我：“檢查結果是電腦主板有灼燒痕跡，屬于‘物理損壞’，不能免費保修，現在只能花1800元換個新的主板。”“物理損壞”指的是什么？這種說法合法嗎？經過我上網查證，戴爾拒絕保修的借口在我國“三包”政策等法規中并無明確規定，而眼下，這卻成了戴爾規避責任的托辭。

　　戴爾憑什么斷定這臺電(微博)腦是“物理損壞”？我跟戴爾總部交涉多次未果，他們也沒有給我出具具體的檢測報告。目前，戴爾總部的投訴電話一直打不進去，我的電腦也就一直放在維修站，而沒有解決的辦法。

　　電腦一直都是在正常狀態下使用，怎會出現“物理損壞”？而且消費者如何判斷什么是“物理損壞”？我只曉得我正常使用電腦，用的是廠家配好的電源適配器，電腦沒拆過機，沒進過水，還在一年整機保修范圍內，電腦不能開機我就要找廠家。

　　售后服務點把責任推給廠家，廠家推給售后服務點，消費者就像個足球一樣被踢來踢去。現在一臺新電腦才多少錢嘛？我要是出1800元修了，用幾天電腦又壞了呢，我是不是又要花1800元，難道消費者就活該為產品質量問題買單嗎？戴爾，如此大的一個品牌，只管賣電腦，而不管售后？這太讓人傷心了。

　　據我了解，“物理損壞”是對電腦狀況的客觀描述，例如部件出現燒灼痕跡、脫落、扭曲、破損、斷裂等。但在我國的“三包”政策、《產品質量法》、《消費者權益保護法》中，都沒有規定“物理損壞不予退換和保修”。

　　產品是否應當退、換、修，關鍵在于出現損壞的原因是什么。也就是說，要區別是產品本身質量有問題還是消費者不當使用的人為原因。生產商的說法，實際上是把損壞的原因推定為消費者的不當使用，這種“過錯推定”的做法不符合我國法律規定的舉證原則。(消費者觀點，不代表人民網立場)