本報記者 富子梅

　　2007年，全國工商系統依托12315網絡共受理咨詢、申訴和舉報等消費者訴求5165631件，其中，咨詢4156270件、申訴764309件、舉報245052件。透過這些咨詢、申訴和舉報，我們看到，消費結構正不斷升級，消費熱點呈現一些新的變化和趨勢。

　　消費結構和方式不斷優化

　　互聯網、郵政、汽車、家政、餐飲類申訴增長較快，成為消費申訴的新熱點。表明隨著現代生活節奏的日益加快，消費結構和方式不斷優化。但由于經營行為不規范、相關法律法規相對滯后，新型消費方式的糾紛也日益凸顯。應進一步關注新形勢下消費領域侵權行為的新動向和新特點，積極研究出臺相關法律法規，增強熱點消費動力，為促進消費增長提供有力保障。

　　大額消費糾紛大幅增長

　　2007年消費爭議金額在10萬元以上的申訴2535件，與上年相比增長62.82%。表明隨著城鄉居民收入的較快增加，消費者對高檔消費品的市場需求快速攀升，大額消費增長，由此引發的大額消費糾紛大幅度增加。急需針對高檔消費領域及時研究出臺監管措施，促進居民消費結構的升級。

　　商品申訴高于服務申訴

　　在740614件消費者申訴中，商品申訴占70.6%，服務申訴占 29.4%。商品申訴明顯高于服務申訴。排在商品申訴前五位的分別是家用電器類、日用百貨類、食品類、家用器械類、建材類。排在服務消費申訴前五位是電信服務、居民服務、修理維護服務、餐飲服務、公共設施服務。連續四年位居服務申訴榜首的電信服務類申訴首次出現回落，降幅為7.57%。食品類申訴連續五年持續下降,2007年降幅為4.05%。這說明，近年來對消費者反映集中、申訴量大的重點商品和服務行業的整治工作初見成效。

　　質量問題依然突出

　　消費者對商品質量和服務質量的申訴占了一半以上，問題主要集中在五個方面：質量問題、售后服務不到位、價格欺詐、計量不實、廣告虛假。表明當前商品質量和服務質量仍是侵害消費者權益最突出的問題，也是今后一段時期消費者權益保護工作的重中之重。工商部門應強化對重點商品和重點服務行業的監管，加大相關案件查處力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為。同時，與有關部門配合，加強廣告、售后服務、價格、計量等方面的監管，全面提升商品和服務的質量水平。

　　城鎮申訴量明顯多于農村

　　2007年城鎮消費者申訴619751件，農村144558件，城鎮消費者申訴量是農村的4.29倍。表明城鎮消費者的維權意識和自我防范能力較強，農村消費維權工作相對薄弱。工商部門應繼續大力推進12315網絡進社區、進農村，建立健全農村消費維權體制和機制。此外，兒童、婦女、老年消費者、外籍消費者等特殊消費群體申訴量有所下降，下一步應積極研究調解跨國消費糾紛的措施和辦法，切實依法維護好各類消費者的合法權益。

　　消費者維權意識進一步增強

　　去年，全國工商系統受理的咨詢、申訴和舉報等訴求總量增長11.34%。這說明，隨著12315行政執法體系和消費者申訴舉報網絡的建立完善，消費者維權意識進一步增強，12315的公眾認知度和社會公信力進一步提升，12315已經成為群眾參與市場監督的重要平臺和維護消費者合法權益的重要途徑。