楊燕鵬

　　近年來，隨著網(wǎng)上購物、電視購物等新型消費方式的興起，加上經(jīng)濟的高速發(fā)展所帶的商務(wù)信函日漸增多，以便捷著稱的快遞已經(jīng)越來越成為人們工作和生活不可或缺的服務(wù)。然而，由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個公正、有序、透明的市場環(huán)境，導(dǎo)致我國快遞業(yè)的競爭不規(guī)范，企業(yè)規(guī)模偏小，所提供的服務(wù)也難如人意。其直接表現(xiàn)在快遞行業(yè)的投訴呈高速增長——2007年，315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到快遞行業(yè)投訴6956宗。與2006年相比，投訴增加了75.3%，而從各級消協(xié)公布的數(shù)字也可以了解到，目前快遞業(yè)已成為當前的投訴熱點。

　　快遞行業(yè)為何會成為當前的投訴熱點，作為一個從事快遞投訴處理多年的一線人員，筆者希望通過本文能為大家釋疑。

　　要了解快遞投訴產(chǎn)生的原因，首先我們應(yīng)該先了解一下快遞操作流程。一個快件從接收到送達大致要經(jīng)歷以下幾個環(huán)節(jié)：

　　用戶打電話通知取件——收件員上門驗貨收件——收件員將快件統(tǒng)一送到公司指定地點——通過航空、鐵路、公路等將物品快速送達目的地所在城市——快遞公司取件——通過送件員送達收件人處。

　　通過對數(shù)千宗投訴的歸納分析以及對投訴人的調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)，投訴產(chǎn)生的原因主要有以下十個方面：

　　1、 物品被盜(投訴產(chǎn)生指數(shù) ★★★★)

　　在快件運送過程中，有多個環(huán)節(jié)是單人進行的，缺乏相關(guān)的監(jiān)管。如收件員上門取件，送件員送件上門等，在這些過程中，企業(yè)無法對物品進行全方位的監(jiān)控，因而給“內(nèi)鬼”留下了作案機會。物品被盜后因為賠償不及時等原因，常常會引發(fā)糾紛，甚至是訴訟。

　　據(jù)統(tǒng)計，在315消費電子投訴網(wǎng)上，個別企業(yè)的“物品丟失”類投訴率甚至占了到企業(yè)總投訴的48%。而從整個行業(yè)的投訴問題分析中也可以看到，“物品被盜”也高居了投訴問題的第三位。可見，“物品被盜”對快遞業(yè)的投訴貢獻率是“功不可沒”的。

　　當然，“物品被盜”原因是多方面的，既有外因，也有內(nèi)因，但是，內(nèi)盜絕對是主要因素，對此，筆者一方面希望行業(yè)能建立一個個人誠信系統(tǒng)，把那些曾有盜貨記錄的業(yè)務(wù)員列入內(nèi)部的黑名單(這可能會牽涉較多問題，可以連同公安等部門進行探討)，以防止該類問題人員利用不同的公司“作案”，另一方面也希望企業(yè)能進一步加強物品的監(jiān)督力度，并大力提升從業(yè)人員的素質(zhì)，以減少此類問題的發(fā)生。

　　2、 收件方式不合理(投訴產(chǎn)生指數(shù) ★★★★★)

　　通過對大量的投訴分析，筆者發(fā)現(xiàn)，收件方式不合理是導(dǎo)致快遞投訴居高不下的重要原因。筆者先后對200多個反映物品丟失的投訴人進行過調(diào)查，其中，超過70%的投訴人是在已簽收(送件員已離開)后發(fā)現(xiàn)物品丟失的，至于大家為何不仔細檢查再簽收。大部分投訴人都提到兩點，一是送件員說只有簽收了才能打開包裝驗貨，二是從未想過物品會丟失或損壞，隨手就簽收了，等送件員走后才發(fā)現(xiàn)物品出了問題。

　　調(diào)查中筆者還發(fā)現(xiàn)，有一部分投訴人是在送件員離開超過24小時才發(fā)現(xiàn)物品丟失的。隔了這樣長的時間，沒有快遞公司會承認物品丟失與自己有關(guān)。由于這類投訴屬事后行為，物品丟失或損壞的責(zé)任已難以認定，所以絕大部分投訴都難以得到有效解決。

　　本網(wǎng)建議用戶簽收時一定要規(guī)范操作，由于目前各大快遞公司基本上是采取先簽收再驗貨的制度(本網(wǎng)認為該做法有霸王條款之嫌)，用戶簽收時不妨先從外觀上初步檢查物品的包裝有無破損、有無刀片割過的痕跡、面單有無重新貼過、包裝的膠袋有無重新粘貼等。另外，還可以大致掂量一下物品的重量是否與面單上標注的重量差不多，如果初步判斷沒有問題，可以簽收，一旦發(fā)現(xiàn)問題則應(yīng)謹慎簽收。需要注意的是，在簽收后一定要讓送件員作短暫的停留，當其面打開包裝檢查核對物品。如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，則應(yīng)讓其當場開具物品損壞或丟失證明，以備索賠之用。

　　3、 未給物品買保險(投訴產(chǎn)生指數(shù) ★★★★★)

　　賠償難是導(dǎo)致目前用戶對快遞業(yè)普遍不信任的一個重要原因，也是引發(fā)投訴的一個重要因素。通過對大量的投訴分析，筆者發(fā)現(xiàn)賠償難更多地發(fā)生在未保價的物品上。

　　由于很多用戶為了減少寄送費用，加上帶有僥幸心理，常常有不給物品買保險的習(xí)慣。因為未給物品買保險，所以一旦出現(xiàn)問題后，快遞公司往往會作出有利于自己的賠償，如目前不少公司在面單上注明：未保價物品單件最高賠償不超過500元等。

　　4、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定(投訴產(chǎn)生指數(shù) ★★★★)

　　由于交通上不可預(yù)知的因素太多，如路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等，物品往往很難及時送達用戶的手中。另外，很多物品的寄送需要經(jīng)過第三方，轉(zhuǎn)運送的時間并非企業(yè)所能控制。如五一、十一及春節(jié)等時期，鐵路方面會大幅度減少貨運鐵車的數(shù)量，所以快遞物品很難確保準時運送。此外，因為物品需要經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)車裝運，保障物品不損壞丟失也是一大難題。以上種種因素，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。

　　從315消費電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計情況來看，“物品的延誤晚點”高居投訴問題排行榜的第二位，可見目前快遞企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量確實還有待進一步提升。（文章來源：315消費電子投訴網(wǎng)）

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