本報(bào)記者 熊維建 北京報(bào)道

　　車(chē)主經(jīng)歷 3天更換18條保險(xiǎn)絲

　　山東濟(jì)南的車(chē)主王珈寧先生2004年4月購(gòu)買(mǎi)了一輛韓國(guó)現(xiàn)代起亞在中國(guó)上市的第一批歐菲萊斯進(jìn)口轎車(chē)。然而，在接下來(lái)一年里，發(fā)生了很多問(wèn)題。

　　使用不到4個(gè)月，方向盤(pán)及門(mén)扶手皮質(zhì)嚴(yán)重脫落；10月，發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)保險(xiǎn)絲盒電路板損壞。保險(xiǎn)絲常常短路，最嚴(yán)重時(shí)3天竟更換了18條保險(xiǎn)絲。

　　事情并沒(méi)有到此為止，在行駛到6萬(wàn)公里的時(shí)候，王先生的車(chē)變速箱出現(xiàn)嚴(yán)重噪音，至今越來(lái)越大，檢查多次之后無(wú)法解決。接踵而來(lái)的是在行駛到6萬(wàn)公里的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)始出現(xiàn)較大的異響且越來(lái)越大。王珈寧先生接受記者采訪時(shí)表示，直至11月25日，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商才終于為他更換了新變速箱。

　　王珈寧告訴記者，11月18日，山東青島韓亞汽車(chē)服務(wù)有限公司(韓國(guó)現(xiàn)代進(jìn)口車(chē)山東總經(jīng)銷(xiāo))來(lái)電告訴他不要到處投訴了，讓他去4S店免費(fèi)給其更換一個(gè)新變速箱，但據(jù)他通過(guò)私人關(guān)系了解，更換給他的這個(gè)所謂新變速箱原本也是一個(gè)壞的，剛由“上海浮美變速箱維修公司(音)”修好的，并非新變速箱。同時(shí)，福州4S店也給存在同樣問(wèn)題的歐菲萊斯車(chē)主莊先生去電，希望不要投訴了，簽個(gè)私了協(xié)議，4S店給車(chē)主終身免費(fèi)維修。

　　投訴3年杳無(wú)音信

　　王珈寧說(shuō)，3年前，他購(gòu)買(mǎi)了KIA的汽車(chē)產(chǎn)品，從那天起，不幸便與他一起同行了900多天。3年里，除了最初的幾個(gè)月僅僅是平均百公里20個(gè)油，尚無(wú)大病，還可忍受。可剩下的日子里，就是不停地修車(chē)、投訴，最后氣餒時(shí)甚至想過(guò)以砸車(chē)的方式現(xiàn)身說(shuō)法，以警后來(lái)人。可KIA的中國(guó)方不停的給他希望，不停的給許諾。現(xiàn)在，事情依然沒(méi)有一個(gè)合理的結(jié)果。直到最近因?yàn)槊襟w關(guān)注了才終于有了結(jié)果，KIA的某官方負(fù)責(zé)人告知他：“我們從未收到過(guò)投訴，更無(wú)有關(guān)此車(chē)的投訴。”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的兩句話就算是了結(jié)了他的維權(quán)夢(mèng)。

　　“可笑，稍微有一點(diǎn)企業(yè)榮譽(yù)感的人都不會(huì)說(shuō)這樣的話？投訴的方式有很多種，網(wǎng)絡(luò)、傳媒、投遞、轉(zhuǎn)呈等等，哪個(gè)企業(yè)面對(duì)投訴的時(shí)候不是去解決問(wèn)題，而是激發(fā)更多如同雪片般甚至渠道不一的‘再投訴’呢？KIA的官方網(wǎng)站上，僅有的聯(lián)系方式就是e-mail，我曾經(jīng)幾次用‘收信回執(zhí)’的方式確定對(duì)方收到了我的投訴信，結(jié)果是：零回復(fù)。中國(guó)語(yǔ)廣泛地運(yùn)用在韓語(yǔ)中間，無(wú)論是機(jī)場(chǎng)還是商店，中文的出現(xiàn)頻率僅次于韓語(yǔ)，作為一個(gè)韓國(guó)人，自己汽車(chē)的品牌總能讀得懂吧？為了怕看不懂，我又請(qǐng)了翻譯特地用英文譯了一遍投訴信，總看得懂吧？至此，人家硬是說(shuō)沒(méi)收到。”王珈寧說(shuō)。

　　3年花掉維修費(fèi)3萬(wàn)多

　　類(lèi)似山東車(chē)主王珈寧的情況也同時(shí)發(fā)生在福州的車(chē)主莊先生身上，福州莊先生于2004年5月購(gòu)買(mǎi)了一輛韓國(guó)現(xiàn)代起亞歐菲萊斯轎車(chē)。提車(chē)后即發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)有多處異響，向4S店報(bào)修后，至今仍未能完全解決。

　　莊先生告訴記者，在他正常使用約一個(gè)月時(shí)，喇叭出現(xiàn)故障，向4S店要求維修后，經(jīng)多次檢查是喇叭脫落造成上述問(wèn)題，約兩年該店才進(jìn)行修換；使用約半年，左后門(mén)窗簾又發(fā)生脫落，向4S店進(jìn)行報(bào)修后約6個(gè)月才進(jìn)行理賠受理和更換；使用約一年左右發(fā)現(xiàn)前左右大燈有霧化及龜裂現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到照明及行車(chē)安全，向4S店報(bào)修后約一年半才進(jìn)行理賠更換。

　　然而這些都不是最重要的問(wèn)題，車(chē)輛使用約兩年左右，莊先生發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響及明顯抖動(dòng)、加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)異響加劇、方向盤(pán)指向不準(zhǔn)有虛位及間隙，并經(jīng)過(guò)一年多的維權(quán)后，才得以受理。但維修至今，仍存在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、引擎抖動(dòng)現(xiàn)象，車(chē)內(nèi)一直存在噪音。“此車(chē)品質(zhì)問(wèn)題對(duì)本人日常用車(chē)造成極大的心理陰影，作為使用者無(wú)法預(yù)測(cè)該車(chē)還存有哪些質(zhì)量隱患問(wèn)題。”莊先生向記者表示。

　　由于上述問(wèn)題，莊先生對(duì)車(chē)進(jìn)行了多次維修，維修成本累計(jì)已超過(guò)3萬(wàn)多元。

　　據(jù)介紹，與莊先生同批次的售出的車(chē)型中，還有其他3位福州車(chē)主出現(xiàn)了類(lèi)似狀況，只是沒(méi)有前者嚴(yán)重。鄭先生使用半年后，同樣出現(xiàn)了喇叭脫落現(xiàn)象，不久，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱抖動(dòng)以及異響問(wèn)題也相繼出現(xiàn)，同樣被要求自付維修保養(yǎng)費(fèi)用。

　　新車(chē)出色差廠家想一噴了之

　　福建劉先生于2004年購(gòu)買(mǎi)了韓國(guó)現(xiàn)代起亞歐菲萊斯，購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)此車(chē)存有很?chē)?yán)重的色差問(wèn)題。車(chē)尾門(mén)和車(chē)身的顏色差距甚大，劉先生向經(jīng)銷(xiāo)商反映了這一問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商和廠方給予的處理意見(jiàn)竟然是按保修噴漆解決。這種處理方法令劉先生極為不滿(mǎn)，無(wú)法接受。

　　在使用后劉先生又發(fā)現(xiàn)車(chē)子空調(diào)有問(wèn)題、轉(zhuǎn)向沉重、加速沉重及左前地毯不平等問(wèn)題。多次與經(jīng)銷(xiāo)商和廠方交涉，都沒(méi)得到具體的解決方案。直至2005年4月經(jīng)多方維權(quán)后，廠方才對(duì)上述問(wèn)題給予更換后門(mén)總成的回復(fù)，并承諾延長(zhǎng)一年的保修期，如再發(fā)生類(lèi)似情況賠償5萬(wàn)元給車(chē)主。

　　“問(wèn)題歐菲萊斯”并非個(gè)案

　　記者在調(diào)查過(guò)程中了解到，類(lèi)似上述問(wèn)題，并非只發(fā)生在了山東濟(jì)南的王珈寧和福州的莊先生兩位車(chē)主身上，類(lèi)似問(wèn)題還同時(shí)出現(xiàn)在了北京、深圳、青島等國(guó)內(nèi)數(shù)省市的數(shù)十位車(chē)主身上。

　　雖然這些車(chē)主都處在不同的城市，但他們都為2004年四五月間購(gòu)買(mǎi)的在中國(guó)上市的第一批韓國(guó)現(xiàn)代起亞歐菲萊斯進(jìn)口轎車(chē)，且所出現(xiàn)的問(wèn)題都驚人的相似。

　　問(wèn)題如此之多，涉及面如此之廣，而中國(guó)有關(guān)部門(mén)卻至今未收到起亞關(guān)于該車(chē)召回的聲明或解決問(wèn)題的反饋。

　　廠方、經(jīng)銷(xiāo)商踢皮球

　　福州的莊先生不僅對(duì)起亞歐菲萊斯進(jìn)口轎車(chē)的質(zhì)量不滿(mǎn)，更對(duì)4S店的服務(wù)不滿(mǎn)。莊先生多次向其購(gòu)車(chē)的4S店提出問(wèn)題，都未能得到及時(shí)解決。一個(gè)問(wèn)題，要等幾個(gè)月甚至一年多才能處理，對(duì)正常用車(chē)造成嚴(yán)重影響，并使莊先生對(duì)其服務(wù)質(zhì)量存有較大質(zhì)疑。至今存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，經(jīng)銷(xiāo)商還是拒絕表態(tài)。

　　山東濟(jì)南的王珈寧告訴記者，他車(chē)上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有的經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售商檢查出癥結(jié)后更換和處理，有的問(wèn)題解決不了。他曾數(shù)次投訴至起亞中國(guó)的辦事機(jī)構(gòu)，但均如石沉大海，王先生十分懊惱。“我并不是偏激，只是希望起亞中國(guó)能跟我們共同協(xié)商處理辦法，給一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，能重視一下我們消費(fèi)者的投訴。”王珈寧說(shuō)。

　　對(duì)話起亞 “我們很重視中國(guó)市場(chǎng)”

　　記者接到投訴后立即與負(fù)責(zé)起亞中國(guó)媒體事務(wù)的上海精音傳播取得了聯(lián)系，并按照上海精音傳播的要求發(fā)了采訪函。記者希望就以下問(wèn)題從起亞中國(guó)得到答案：

　　第一，起亞2004年在中國(guó)上市這批KIA OPIPUS轎車(chē)一共有多少輛？是否都存在著一定的質(zhì)量問(wèn)題或者原生設(shè)計(jì)缺陷？如果是，貴公司是否考慮召回；

　　第二，貴公司的這10位KIA OPIPUS轎車(chē)車(chē)主在故障發(fā)生3年多來(lái)一直未得到妥善解決的現(xiàn)象，在韓國(guó)或者其他國(guó)家是否是一件不可思議的事情？這種現(xiàn)象是否是貴公司對(duì)中國(guó)的車(chē)主不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)；

　　第三，貴公司將如何來(lái)妥善解決這10名車(chē)主的問(wèn)題？

　　起亞中國(guó)汽車(chē)有限公司12月5日在給記者的回函中說(shuō)道：

　　經(jīng)我們售后和4S店多方核查，到目前為止，在歐菲萊斯的維修服務(wù)記錄中，只有兩名維修用戶(hù)存在遺留問(wèn)題——濟(jì)南的王珈寧和福州的莊先生，除此以外，沒(méi)有其他相關(guān)投訴的用戶(hù)資料，您(記者)在本周一(12月3日)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的另外8名車(chē)主信息，我們?cè)谑盏揭潦技凑归_(kāi)了，現(xiàn)正在調(diào)查核實(shí)工作中。

　　關(guān)于王珈寧先生(濟(jì)南客戶(hù))，事實(shí)是在接到用戶(hù)維修申請(qǐng)后，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商就已經(jīng)按照公司流程對(duì)車(chē)做了專(zhuān)業(yè)的檢查，并陸續(xù)進(jìn)行了更換和維修工作，解決了車(chē)主的問(wèn)題，處理結(jié)果已于11月28日整理成書(shū)面材料提供給過(guò)您(記者)。在今年受理的問(wèn)題中，用戶(hù)的兩項(xiàng)要求無(wú)法完全滿(mǎn)足，即“更換發(fā)動(dòng)機(jī)和再順延5年的保修期”。

　　關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音問(wèn)題：用戶(hù)反映的“車(chē)輛噪音”，我們檢測(cè)屬于在正常使用范圍內(nèi)的聲音，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　針對(duì)該問(wèn)題王珈寧則認(rèn)為：汽車(chē)成品的發(fā)動(dòng)機(jī)不應(yīng)該是拖拉機(jī)的聲音，而且他的車(chē)就從未有廠家的技術(shù)人員來(lái)檢查過(guò)！如果4S店的維修人員就是廠家所說(shuō)的技術(shù)人員，那么廠家既然說(shuō)是正常噪音范圍，那維修站為什么還要一而再再而三地維修？

　　關(guān)于再延長(zhǎng)5年保修期限的問(wèn)題：目前車(chē)還在保修期(目前已行駛17萬(wàn)多公里)，我們還會(huì)一如既往地為用戶(hù)解決問(wèn)題，用戶(hù)不用為此擔(dān)心。另一位福州的用戶(hù)莊先生，現(xiàn)在其所反映的問(wèn)題也均已解決。該用戶(hù)因?yàn)楦杏X(jué)車(chē)在冷啟動(dòng)時(shí)噪音較大，并因此要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)，起亞公司判斷其反映“問(wèn)題”屬于正常現(xiàn)象，故不能滿(mǎn)足。針對(duì)這一問(wèn)題，王珈寧則認(rèn)為，由于老出問(wèn)題，他的車(chē)已經(jīng)被更換了一大批零配件，進(jìn)口整車(chē)現(xiàn)在已經(jīng)成了國(guó)內(nèi)“組裝貨”，新?lián)Q的件屬于新物品，國(guó)際上都是保新物品如保新車(chē)，至于其他若是出保修后有了故障，那算車(chē)主的命不好，可是廠家給新?lián)Q的零部件，還是走國(guó)際路線的好，所以所新?lián)Q零部件必須給予合理的延續(xù)保修期。

　　起亞中國(guó)認(rèn)為，上述事實(shí)可以說(shuō)明，他們是在積極處理用戶(hù)提出的問(wèn)題并滿(mǎn)足其維修要求的，且起亞中國(guó)一直都重視中國(guó)市場(chǎng)、中國(guó)消費(fèi)者以及售后服務(wù)，歐菲萊斯一直推行的是5年不限公里數(shù)保修的優(yōu)惠政策，這項(xiàng)服務(wù)政策也是特別針對(duì)中國(guó)的用戶(hù)提出的。目前他們只受理了兩位車(chē)主的問(wèn)題，所以這只是個(gè)案，不應(yīng)該涉及到車(chē)的批量品質(zhì)問(wèn)題。

　　韓國(guó)起亞召回錄

　　●2007年1月16日宣布

　　在美召回1.3萬(wàn)輛Sedona

　　原因：制動(dòng)軟管存在缺陷，對(duì)象車(chē)輛為2006年款Sedona。

　　●2005年12月21日宣布

　　波蘭召回Carnival轎車(chē)

　　原因：座椅操控系統(tǒng)存在問(wèn)題。

　　●2005年12月5日宣布

　　中國(guó)境內(nèi)召回5685輛嘉華

　　原因：電動(dòng)座椅的導(dǎo)線可能被座椅金屬支架磨損。

　　●2005年7月28日

　　中國(guó)境內(nèi)召回292輛獅跑

　　原因：駐車(chē)制動(dòng)桿總成的棘爪制造不當(dāng)。

　　●2005年6月9日宣布

　　中國(guó)境內(nèi)召回2443輛嘉華

　　原因：后輪轂蓋有缺陷。

　　●2005年4月29日

　　全球召回24119輛中級(jí)Rio

　　原因：車(chē)輪有可能脫離車(chē)體。

　　●2004年12月24日宣布

　　全球召回13254輛小型轎車(chē)

　　原因：發(fā)動(dòng)機(jī)存在問(wèn)題。

　　記者手記

　　“重視中國(guó)消費(fèi)者”

　　不應(yīng)只是一句口號(hào)

　　起亞公司及經(jīng)銷(xiāo)商如此解決問(wèn)題的態(tài)度，深深地侵害到消費(fèi)者的自身權(quán)益，起亞以慣用的處理方式對(duì)待每個(gè)消費(fèi)者，同樣的事情一再發(fā)生，而起亞卻不敢正視自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。是起亞心虛，還是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的不尊重？如果韓國(guó)的車(chē)主發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，也會(huì)受到這樣的“禮遇”嗎？福建的莊先生及山東濟(jì)南的王先生“買(mǎi)車(chē)三年，修車(chē)亦三年”，按照廠家的方案，他們很可能還要縫縫補(bǔ)補(bǔ)再三年，起亞對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的“鄭重承諾”也將變成空話。

　　以上車(chē)主發(fā)現(xiàn)車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，起亞不是第一時(shí)間掌握情況，正視問(wèn)題為客戶(hù)解決，而是先推脫責(zé)任，讓質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)自己承擔(dān)。他們所謂的“五年不限公里的保修服務(wù)”口號(hào)，僅是為了讓消費(fèi)者“先掏錢(qián)后承擔(dān)”而營(yíng)造出來(lái)的假象嗎？難道有“五年不限公里的保修服務(wù)”的承諾就可以讓自己的產(chǎn)品毛病不斷嗎？在記者采訪時(shí)，起亞竟然還要找記者要投訴他們的車(chē)主的聯(lián)系方式，難道他們真的不知道有車(chē)主正在遭受著痛苦？

　　鑒定一輛車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，需要半年，甚至三年？認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤需要如此漫長(zhǎng)的時(shí)間嗎？那么消費(fèi)者又該花費(fèi)多長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)期望起亞改正自己的錯(cuò)誤呢？車(chē)主的這條維權(quán)的道路到底需要走多久？

　　最新動(dòng)態(tài)

　　歐菲萊斯全國(guó)

　　受害車(chē)主聯(lián)盟成立

　　由山東和福建的歐菲萊斯車(chē)主倡議成立的全國(guó)歐菲萊斯車(chē)主自發(fā)維權(quán)組織——?dú)W菲萊斯受害車(chē)主維權(quán)聯(lián)盟日前成立。目前他們正在積極地開(kāi)展自己的維權(quán)活動(dòng)。

　　車(chē)主表示，若發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題得不到解決，維權(quán)聯(lián)盟將計(jì)劃拿出資金，將自己車(chē)上噴涂后巡回參加2008年全國(guó)各地的知名車(chē)展，向世人宣示韓國(guó)現(xiàn)代對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的“禮遇”。