記者 朱國(guó)艷 實(shí)習(xí)生 薛慧

　　今報(bào)鄭州訊 4月20日至26日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)明察暗訪組工作人員，對(duì)鄭州9個(gè)行業(yè)58家單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，鄭州市服務(wù)行業(yè)、窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)屬上等，明察合格率為69%，暗訪合格率為86%。

　　調(diào)查單位涉及人壽保險(xiǎn)類營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、電信營(yíng)業(yè)廳、火車站、地板專賣店，涉及產(chǎn)品包括手機(jī)、計(jì)算機(jī)、抽油煙機(jī)、小家電等。調(diào)查范圍包括工作人員的業(yè)務(wù)嫻熟程度、服務(wù)態(tài)度、著裝、佩戴工號(hào)牌等。

　　家電售后隨叫隨到的不多

　　26日19時(shí)到22時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)開(kāi)始對(duì)鄭州家電、汽車和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等29家企業(yè)進(jìn)行夜晚售后調(diào)查。

　　“我們是24小時(shí)服務(wù)。”現(xiàn)在不少商家都這樣給顧客承諾，但在第一批被暗訪的10個(gè)商家中，只有3家能隨叫隨到。

　　暗訪的第一批商家主要是洗衣機(jī)、空調(diào)、電視、

冰箱幾個(gè)家電行業(yè)，涉及小天鵝、海爾、榮事達(dá)洗衣機(jī)，格力、科龍空調(diào)，康佳、海信、長(zhǎng)虹電視，新飛、西門(mén)子冰箱。而真正能隨叫隨到的，只有海爾、格力、科龍3家。其他7個(gè)廠家售后人員都是記下了客戶的姓名、地址等基本資料，表示第二天才能上門(mén)。

　　第二批暗訪對(duì)象是

熱水器生產(chǎn)廠家。聽(tīng)說(shuō)熱水器機(jī)器內(nèi)部漏水，美的公司的接線員只留下了客戶的基本資料說(shuō)：“今天太晚了，明天才能上門(mén)�！笔访芩购腿f(wàn)家樂(lè)兩家的工作人員卻二話沒(méi)說(shuō)就帶著工具趕到了指定現(xiàn)場(chǎng)。

　　防盜門(mén)24小時(shí)熱線普遍不靈

　　不是明示的24小時(shí)服務(wù)熱線無(wú)人接聽(tīng)，就是售后人員以路遠(yuǎn)時(shí)間晚為由不為客戶提供服務(wù)，防盜門(mén)售后服務(wù)成了本次暗訪中表現(xiàn)最差的行業(yè)。

　　暗訪人員共調(diào)查了盼盼、美心、步陽(yáng)、飛云、王力5個(gè)商家的售后服務(wù)情況。“我們家的門(mén)打不開(kāi)了，現(xiàn)在著急進(jìn)去�！甭�(tīng)到暗訪人員的求助，只有盼盼和飛云兩家的維修工趕到了現(xiàn)場(chǎng)。美心、步陽(yáng)兩家的電話在3次撥打中始終無(wú)人接聽(tīng)。王力防盜門(mén)的維修工雖然接了電話，但答復(fù)讓人失望：“我現(xiàn)在在西環(huán)，趕不過(guò)去，你再想辦法吧�！�

　　飛云防盜門(mén)的維修工雖然最后也趕到了現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)他的表現(xiàn)讓人哭笑不得。在接到求助電話后，他一個(gè)勁兒地問(wèn)暗訪人員：“你是不是喝酒了？”暗訪人員被搞得直犯愣，回答說(shuō)：“我滴酒不沾�！边@位維修工顯然對(duì)這個(gè)答案很滿意，答應(yīng)趕過(guò)來(lái)看看。等他到了現(xiàn)場(chǎng)，暗訪人員才明白，原來(lái)是維修工自己喝多了，渾身散發(fā)著濃郁的酒味。

　　不是自己品牌的電梯也給修

　　聽(tīng)說(shuō)電梯里困人了，迅達(dá)、東芝、上海三菱3家電梯的接線員問(wèn)過(guò)具體位置后，又都問(wèn)：“電梯是什么牌子？”暗訪人員故意說(shuō)：“不是你們的產(chǎn)品�！钡�讓人感動(dòng)的是，這3家公司還是同意派人解救。質(zhì)量萬(wàn)里行的工作人員很滿意地說(shuō)：“電梯困人，不管是不是自己公司的產(chǎn)品，都應(yīng)該第一時(shí)間趕來(lái)救人。這是行規(guī)。他們做得非常好�！�