又是一年3·15，但越來越多的消費者發現，投訴并不意味著所購偽劣商品、所遇消費陷阱就能圓滿解決。在微博上，網友“David Xu”公布的一段錄音顯示，為取得一張冰箱質檢報告，其先后撥打電話19次，聯系了市技術監督局、市家用電器質監站、市產品質監所等部門，卻不斷遭遇“踢皮球”。“這事不歸我們管”、“檢測鑒定對公不對私”、“萬元的檢測費用你出得起嗎？”在19段電話錄音中，這些聲音反復出現著。日前，本報記者跟隨多名讀者一起踏上維權之路，發現不少消費者在投訴之后，陷入了取證無門，高價鑒定，直至乏力退出的糾纏。

　　案例一

　　新衣服穿幾天 無法再檢測

　　消費者買外套出現起球，要求檢測被告知須是全新衣物

　　“我想不明白，一件名牌外套剛穿了幾天，衣領、袖口就開始大面積出現毛球，投訴了一個多月，為什么就無法知道衣服質量是不是有問題呢？”孟軍衛一提起這事，眉頭就皺了起來。

　　投訴被告知或是穿著問題

　　1月14日，孟軍衛在崇文門國瑞城杰克瓊斯專賣店買了一件黑色絨服外套，“商場當時搞促銷，原價998元的外套半價出售。”

　　新外套穿上身幾天后，孟軍衛發現外套線織的衣領、袖口和衣服下擺處，70%的地方出現較厚的灰色毛球。“原價近千元的名牌外套不該出現這種問題”，孟軍衛拿著衣服到杰克瓊斯專賣店投訴。

　　“這衣服我們賣了幾千件也沒出現過這樣的問題”，“可能是你穿著方式問題和經常摩擦導致的”，“你可以換一件衣服，但是打折活動已經結束，需要補齊差價”，店員的回答讓孟軍衛覺得不滿。

　　此后，孟軍衛向國瑞城管理機構和12315熱線投訴此事，得到的答復是“可以幫忙協調，最好和商家自行調解”。他要求專賣店出示產品質量檢測合格報告，被告知報告在總公司，暫時無法看到。

　　孟軍衛又來到北京市質量技術監督局的服裝質量監督檢驗站，希望能進行衣服質量鑒定。工作人員表示，檢驗站一般不接受個人檢測，如果一定要檢測，必須是全新衣物。

　　國家標準未規定檢測毛球

　　3月12日，記者陪同孟軍衛來到專賣店，再三要求下，該店店長從電腦中找到一份質檢報告書。報告顯示，該型號的外套由北京遠東正大商品檢驗公司進行樣品檢驗，但報告并無衣物毛球問題的檢驗項目。

　　北京遠東正大公司工作人員稱，按國家相關檢測產品標準，對單夾衣物螺紋(即此外套的領口、袖口等部分)未規定進行毛球檢測。

　　前日，記者撥通北京市服裝質量監督檢驗一站電話，以消費者的名義說明情況，希望對衣物進行檢測。工作人員孫秀清稱，按國家標準，所檢測的衣物必須是全新狀態，穿過的衣服必然有磨損，不能用來檢測。“不得已的情況下也可以拿穿過的這件進行檢測，不過必須要有杰克瓊斯公司的書面認可。”

　　對此，杰克瓊斯北京公司的區域經理冉女士說：“公司不能提供新品進行檢測，也不能出具舊衣物檢測的書面認可。但你可以拿舊衣物去檢測，只要有購物小票，我們就認可檢驗結果。”

　　對此，孫秀清表示，一旦打起官司，如果出現當初口頭認可的人員調走或者離職等情況，都會使鑒定報告失去法律效力。

　　

　　案例二

　　買到“橡皮”雞蛋 檢測每項千元

　　質檢部門表示，目前無雞蛋檢測標準，只能逐項進行檢測

　　“今兒早上敲開個煮雞蛋，掰開蛋清，蛋黃不小心掉了，從地上彈起來！費勁地掰開蛋黃，真的捏不碎。剛剛聯系廠家說我買到假的，他們不承擔責任。”3月13日，孔女士發微博稱自己買到了“橡皮雞蛋”，并敘述了自己維權受阻的經歷。

　　孔女士告訴記者，“橡皮雞蛋”是一親戚送給她的。發現問題后，她母親撥打了12315工商維權電話。對方接線員要求其提供購買雞蛋的購物小票，如果沒有小票則沒有辦法受理，建議向質檢部門咨詢。

　　質檢站

　　“測十個指標得10000元”

　　昨日，記者提著孔女士家的雞蛋來到北京市食品質量監督檢驗4站。得知記者的來意后，工作人員說：“我們不是執法部門，也不是科研機構，要看檢驗做什么指標，雞蛋白你不會檢吧？蛋黃是檢什么成分呢？不能到時候花了很多錢，檢測出來啥都沒問題。”

　　“那做這個檢測要多少錢呢？如果做檢驗的話，你們怎么做呢？”記者堅持要做檢測。

　　“如果是假雞蛋，是怎么做的假？用什么成分做的假？我不知道，如果知道它是由什么成分做出來的，有一個國家標準，我們能出報告。比如國家標準里，假設這個雞蛋里面有什么膠類，我們是可以看看雞蛋里是什么膠，或者有沒有什么物質。我們只能出這樣的報告。”該工作人員說。“這個要是你自己家的，就沒必要檢，你檢它干嗎？我們是要收錢的！挺貴的。你雞蛋拿來我給你上一次機一千塊錢，上一次就又付一千塊錢，假設測十個指標就得一萬塊錢。那我問你啊，這個雞蛋值多少錢呢？我這一說，你應該就懂了吧。給你說實話吧，來要求檢測的人挺多的，可我們也沒檢過。”

　　生產廠家

　　建議再買十盒進行索賠

　　昨日下午，根據孔女士家雞蛋外包裝上的電話，記者聯系到雞蛋生產廠家凈柴雞蛋的北京凈柴養殖服務中心。

　　中心趙經理在詢問情況后表示，這些雞蛋肯定有問題，且并非他們服務中心生產的。

　　他稱，他們養殖場的雞蛋都已蓋上了編碼，每個包裝上都已用標簽封好，可能是不法商販仿制了凈柴雞蛋的包裝盒，將問題雞蛋包裝起來出售。

　　趙經理稱，養殖服務中心也是受害者，他建議記者再去買十盒相同的問題雞蛋，養殖服務中心可提供該雞蛋屬假凈柴雞蛋的證明，讓銷售方以十倍的價格進行賠償，不賠就找工商維權。

　　

　　案例三

　　藥品投訴 兩地工商互推

　　購買藥店及生產廠家分屬京、吉兩市，工商均稱應屬對方管轄

　　閆女士從報紙上看到了一則吉林市某藥業公司生產的某品牌活絡丸廣告，宣稱主治四肢麻木，優惠價1980元一個療程，一共180丸，合每丸11元。廣告還承諾治不好將免費提供新療程，直至康復。

　　閆女士說，她當即購買，但拿到藥后發現和同仁堂(600085)售賣的小活絡丸配方完全一樣。而同仁堂的小活絡丸只合每丸1元5角。“而且我吃了三個月，手指麻木的病癥并未見好，反而有擴散的跡象。”閆女士稱，她于是致電售貨方，希望能繼續享受治療，但對方告訴她，需要她承擔部分費用。

　　兩地工商均稱應對方管轄

　　在閆女士的要求下，記者幫其撥通12315熱線。接線員登記了閆女士關于藥店和制藥公司虛假宣傳的舉報信息，但表示，“熱線”不能解決實質性的個人問題，只接受物品質量投訴和相關舉報。而對于價格問題，她建議找物價部門維權；涉及藥品質量問題，則建議找藥監局維權。

　　對于閆女士“想追回自己繼續享受治療的權益”的訴求，接線員表示，因購物合同上的售賣方是吉林一藥業公司，建議閆女士撥打吉林市工商熱線投訴。

　　接通電話后，吉林市12315投訴電話51號接線員說，由于刊登廣告的報紙登記在北京，涉及虛假宣傳的舉報，無論公司在何處，都需要撥打北京的12315投訴。聽到閆女士希望廠家兌現廣告上的承諾，為其免費提供新療程時，該接線員建議閆女士撥打廠家所在地越北工商所電話。但隨后，記者數次撥打該工商部門電話，均處于忙音狀態。

　　3月13日11時許，記者終于撥通吉林市越北工商所電話，一男性接線員稱，在北京發生的交易行為，就應該找北京屬地工商部門進行投訴。記者說了北京工商部門的建議后，對方表示“我幫你問問相關部門，你下午一點鐘再打過來吧。”

　　昨日上午9時許，記者再次撥通該電話，一女性接線員說，所長和專管員出去辦案了，無人可以解答記者的投訴。

　　藥監局稱不接受個人送檢

　　除去工商部門，記者還幫閆女士撥通了北京市藥監局投訴熱線電話，一男性接線員稱：“涉及藥品價格太高的投訴，藥監局管不了，要找物價部門；涉及虛假宣傳，要找工商局投訴；只有涉及藥品質量的問題，我們才會受理。”

　　當記者提出可以提供樣品，希望藥監部門幫忙檢測藥品質量時，該接線員表示：“我們不接受你個人提供的取樣，如果你提供了購買商家，我們可以向銷售商核實。”

　　

　　案例四

　　訂票被騙數千元 遭遇報案難

　　派出所稱無法負責網絡查證，只能報給刑警，但不知破案時間

　　登錄到假網站訂購機票，按對方指示匯款4480元后，李紅卻遲遲沒有等來機票。發覺受騙的她向警方報案，但被告知派出所辦案能力有限，無法負責網絡查證，只能再報給刑警，但對能否破案及所需時間不清楚。

　　想退款被告知須再交2000

　　1月15日，李紅在網上訂票時搜到一家名為“去哪”的網站，并通過網站給出的名為“千翼航空”的鏈接，預訂了兩張1月18日北京至深圳的往返機票，票價共計4480元。

　　李紅隨后撥打鏈接中給出的千翼航空客服電話，詢問如何付款，對方告知可通過銀行轉賬匯款方式，并發送了一個周姓的個人賬戶。客服告訴李女士，他們的網站已經和銀行連通了，“你轉賬完了以后，拿到轉賬憑證的同時，就可以拿到我們的票了。”

　　李紅于是前往附近的中國銀行(601988)，將錢打入了該賬號。但轉賬成功后，李紅并沒有發現任何出票的跡象。

　　銀行大堂經理了解到情況后，告訴李女士“你可能是被騙了”。李紅立刻撥打“千翼航空”客服電話詢問，網站方面回復說：暫時沒票，三天后才可以出票。

　　李紅認為不符合常理，便提出退款。客服表示：可以退款，但因財務方面需要結賬，1周后才可以退。

　　“我幾分鐘前才交的錢，哪需要經過這么復雜的手續。”李紅提出異議，客服又改口說：“可以退款，但是需要再交2000元才行。”

　　工商稱無法調查網絡詐騙

　　1月18日，李紅仍然沒有查詢到出票的信息，遂撥打110報警。在110的建議下，李女士前去羊坊店派出所報案。李紅稱，當時，一名民警勸她不要報警，因為“事情太小，管不了”。

　　李紅等了一個多小時無果，只得填寫了一張撤銷報案的單子后離開。

　　昨日，記者在李紅的授權下，先后向“去哪網”、“千翼航空”進行咨詢投訴。兩家網站的工作人員查詢后告知，網站內均查不到李女士的購票記錄。

　　“很可能是錯登了假冒網站”，“去哪網”客服人員稱，“我們網站是從不允許代理商和客戶進行線下交易的。即使登錄的就是我們網站，按公司規定，我們對線下交易也不負責任。”

　　他稱，李女士可以提供假冒網站的信息，公司會協同查找，追查假冒網站的侵權行為。

　　“這些騙子非常高明，他們利用的網上設備，只有公安局有能力監控，我們沒法調查。”豐臺區工商局工作人員表示。

　　此后，記者再次向李女士居住屬地的羊坊店派出所報案，接案民警稱，“派出所是公安機關的派出機構，辦案能力非常有限，網絡查證我們都是做不了的，只能再報給刑警。”問及移交刑偵機構后能否破案和所需時間，該民警表示“答復不了”。

　　■ 專家觀點

　　應建立公益訴訟制度

　　北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示，目前，我國在網絡購物、食品安全、汽車消費等行業中，確實存在嚴重的消費者維權難問題。例如網絡購物，因異地性、隱蔽性導致消費者受騙上當后投訴無門；食品安全則存在因發現時間滯后，樣品難以保留取證等問題。

　　邱寶昌認為，在國內目前的市場經濟發展情況下，維權難的問題是無法避免的。走出這樣一個歷史階段，需要企業的誠信自律，消費者維權意識的不斷增強，法律法規的日益完善，監管部門的切實履責。

　　邱寶昌說，當消費者權益受到侵害時，由于證據取得困難、維權成本過高，他們往往忍氣吞聲，違法經營者明明有錯卻不用擔責。要在制度上堵住這個漏洞，不讓違法經營者在民事上占便宜，可以借鑒國外的公益訴訟制度。日前，全國人大常委會和全國人大法工委在《民事訴訟法(草案)》的修訂中已經將公益訴訟納入其中。

　　此外，鑒定難問題在消費糾紛中非常突出，鑒定對公不對私、費用高昂，要解決這些問題，應呼吁成立獨立、非營利性質的第三方鑒定機構，對消費者所需檢測產品實行不設限制的客觀公正鑒定，并立法保護。