導游擅自取消景點 游客據理力爭維權

　　上海市民馬騁先生是一個文化工作者。由于職業的緣故，他對文物、古跡情有獨鐘，經常利用節日長假到全國各地游覽名勝古跡，感受古城的文化底蘊。

　　今年4月23日，馬騁與上海春秋黃浦旅行社有限公司(簡稱春秋旅行社)簽訂了一份旅游合同，明確約定，馬騁攜帶兒子參加“五一”期間春秋旅行社組織的云臺山、洛陽、鄭州、開封的五天四夜游，合同中約定了包含有香山寺和白居易墓園兩個景點的旅游點。一直心儀龍門石窟、白居易墓園、香山寺、白馬寺、塔林、少林寺等風景名勝區的馬騁，對此次旅行期待頗高。

　　5月3日，馬騁攜子開始了游程。起初幾天，馬騁跟著團隊游山玩水，背著高級相機，一路狂拍，十分開心。到了5月5日這天，導游把團隊帶到龍門石窟游玩，石窟下面，洛河蜿蜒流淌，隔河相望，對岸就是著名的古跡香山寺和白居易墓園，這兩處景點同屬龍門石窟景區。發現香山寺和白園已近在咫尺，馬騁更加興奮，打算登上香山寺的制高點，選個角度，拍攝龍門石窟的全景照。游完石窟，時近中午，馬騁問導游，是立即擺渡過河，還是吃了午飯再游香山寺，導游答，先吃飯。馬騁隨眾人在附近的一飯館落座，等待上餐時，導游指向對岸的青山對游客說，香山寺和白園我們不游了，大家就在這里遠眺一下吧！馬騁一聽感覺不對，馬上提醒導游，擅自取消景點是違反合同約定的，其他游客也提出了異議，但導游根本不予理睬。馬騁當即撥打春秋旅行社上海投訴電話，工作人員說，你投訴的事情，我們會核實的。導游見馬騁投訴，也是一臉不快。吃完午飯，導游就把團隊帶到合同中沒有約定過的購物點讓馬騁等游客去購物，下午的游程就此草草結束。

　　回滬后，5月8日，馬騁到春秋旅行社進行交涉。接待人員說，導游的做法確實有錯，旅行社會妥善處理，給游客一個合理的答復。幾天后，旅行社有關人員聯系到馬騁并給出了處理意見，按照國家旅游局1997年發布實施的《旅行社質量保證金賠償試行標準》(簡稱“試行標準”)有關規定，旅行社退還他未游覽的景點門票80元，并賠償同額違約金80元，同時退還導游費10元，加上賠償他兒子的費用，共賠償280元。馬騁不同意，提出要按照合同法有關規定，應繼續履行雙方簽訂的合同中未履行部分，另外安排在長假期間補游這兩個遺漏的景點。旅行社表示可以考慮他的方案，但沒有給出具體實施細節。

　　為了此事，馬騁還到上海市旅游質量監督所投訴，并寫信給國家旅游局，指出“試行標準”中規定的賠償金額普遍過低，根本無法保護旅游消費者的合法權益，建議旅行社保證金的賠償標準應按照繼續履行合同的實際支出制定。

　　由于協商未果，馬騁只得采取法律手段，把春秋旅行社告上法庭，要求旅行社安排自己和兒子在法定長假期間對遺漏的兩個景點予以“補游”，并負擔相關費用，若由于被告方面原因無法繼續履行合同條款，則由被告承擔相應的違約責任，并支付原告通過其他旅行社來完成原合同中尚未履行部分發生的費用(暫定為人民幣5890元)。

　　對簿公堂，雙方爭辯激烈

　　8月22日上午，上海市黃浦區人民法院開庭審理這起看似簡單、實質法律意義深遠的“補游”案。原、被告雙方在法庭上展開激辯。

　　被告春秋旅行社的代理人辯稱，當時在旅游過程中，導游向全團游客“指了”香山寺和白居易墓園兩個景點的方位，確實沒有帶旅客到景點實地游覽，但全團游客回到上海后，他們和旅行社的旅游合同就算履行完畢，故談不上有繼續履行合同的說法。

　　原告馬騁及其委托代理人、上海新文匯律師事務所富敏榮律師予以反駁說，沒有人會從常識上認可這一觀點。本案中，旅游合同約定的并不是對香山寺和白居易墓園兩個景點進行“遠眺”，所以，沒有游覽過這兩個景點是事實。嚴格地說，該合同的履行是不完全的，或者說是有瑕疵的。更何況在旅游合同中有一格式條款，告知旅游者“不得以旅游質量為由拒絕登機(乘船、乘車)”，這勢必讓旅游消費者在遭遇旅游質量問題時陷入兩難境地：如果不登機(乘船、乘車)，意味著違反合同；如果登機(乘船、乘車)，則合同履行完畢，以后再想交涉也沒用了。

　　被告代理人又稱，原告提“補游”的要求是不合理的。退一步講，就算因沒有游覽這兩個景點，最多也只是賠償，不可能帶游客重新去玩一次。如果確實需要賠償，也只能按照國家旅游局的有關規定進行賠償。

　　但馬騁和律師卻認為，既然被告承認這兩處景點沒有帶原告前去游覽，那么，原告要求補游就應該是合情、合理、合法的。以退還門票作為解決方法，賠償數額過低，根本無法起到處罰旅行社的作用。

　　在本案適用法律問題上，被告堅持認為，目前，“試行標準”仍然是旅游行業唯一在試行的行政法規，應按此標準執行。馬騁和律師強調，本案適用的只能是合同法，因為“試行標準”試行在前，合同法制定在后，合同法是上位法，“試行標準”是下位法，下位法必須依據和服從上位法，所以，根據合同法110條規定，原告可以要求被告繼續履行合同，也就是“補游”。

　　法院審理后認為，雙方就馬騁父子參加旅行社組織的旅游所簽訂的協議中對于旅游費用、時間、主要瀏覽景點及交通、食宿、導游標準等內容進行了約定，明確香山寺和白居易墓園為主要瀏覽景點。作為提供旅游服務的旅行社，應當按合同中約定的景點組織消費者逐一游覽，但旅行社卻在旅游過程中減少了兩個景點，增加一處購物點，故旅行社的行為已經構成違約，旅行社應當依法承擔相應的違約責任。

　　綜合考慮旅行社違約的情況，參考合同中約定的交通、食宿、門票、導游等標準，10月22日，黃浦區法院判決春秋旅行社賠償馬先生父子經濟損失2400元。

　　“補游”案的法治意義

　　本案一審判決后，在旅游界、司法界和社會各界引起專家學者廣泛關注。

　　上海新文匯律師事務所主任富敏榮律師在接受采訪時表示，在上海眾多旅游消費爭議中，游客要求違約旅行社繼續履行合同、補游遺漏景點尚屬首次。此案判決有兩點積極意義應當肯定：一是明確適用合同法，而沒有適用國家旅游局的賠償試行標準，這對于切實保護消費者權益十分有利；二是判決的賠償數額也是按照“繼續履約”的思路確定的，2400元實際上是根據原協議約定的機票，住宿，門票等價格組合而成。

　　他還認為，國家旅游局的“試行標準”試行了10年，早已脫離市場實際，存在許多立法缺陷。國務院辦公廳今年2月25日印發通知，全面清理現行行政法規規章，清理工作在10月底前完成。而“試行標準”屬于此次清理的范圍。“試行標準”中規定的賠償金顯然過低，按照合同法有關規定繼續履行合同，才是真正保障消費者合法權益的途徑之一。

　　山東政法學院副教授李克杰認為，國內首例“補游”案不僅具有形式上的開創意義，而且還具有內容上的法治意義。它給所有旅行社敲響了警鐘：今后如果擅自縮減旅游景點而遭游客索賠，旅行社將不得不咽下巨額賠償的苦果，而不再僅僅是百十元錢的雙倍景點門票款———沿襲多年的現行賠償標準將被大大突破。

　　李克杰指出，現行的“試行標準”根本無法保護旅游消費者的合法權益，也達不到懲戒違約旅行社的目的，相反卻成了旅行社隨意違約，違約后避重就輕、逃避責任的“擋箭牌”。上海法院明確適用合同法，而沒有適用國家旅游局的賠償試行標準，實質上否定了與國家法律不一致的行政規章的法律效力，完全符合我國立法法規定的法律適用原則，維護了法律的權威和尊嚴，也維護了消費者的合法權利，保證了司法公正的實現。這對司法機關具有極大的示范作用。

　　案件判決后，在上訴期內原、被告雙方均未提出上訴，該案基本了結。然而，在

維權之路上不屈不饒的馬騁已于10月23日再次致信國家旅游局并寄上判決書，要求國家旅游局對“試行標準”中與合同法相沖突的內容向全社會作出公開解釋，并進行相應的修訂，以使廣大旅游者能正確運用法律武器，切實維護自己的合法權益。馬騁表示，如果國家旅游局無動于衷，他將進一步運用法律手段為廣大旅游者維權。(劉 建)