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無理由退貨商家能持否http://www.sina.com.cn 2007年10月14日 15:42 錢江晚報
-核心提示 買了商品如果不喜歡，就可以無理由退貨？在杭州西湖景區的不少商場里，你就會碰上這樣的好事。據悉，西湖景區目前已有近百家商場、特產店加入了“無理由退貨”承諾的行列，所賣的主要商品如茶葉、珍珠、絲綢品等都可以實現無理由退貨。省工商部門表示，這一做法將在全省逐步推廣。 退貨真的可以不要任何理由嗎？在國慶長假后，記者陪同消費者對這些商場“挑刺”，到其中幾家店進行“無理由退貨”體驗。 遞上退貨款 臉上帶微笑 10月上旬，記者陪游客趙女士來到位于梅家塢云棲路7號杭州茗茶苑商場。 “你好！請問需要什么幫助？”一進商場大門，一位迎賓熱情相迎。記者留意到大門的左側立著一塊牌子，內容為“本店承諾無理由退貨”。 “想買點茶葉�！壁w女士說。 “好的，稍等�！庇e馬上用對講機請了一位導購員，將我們帶進了20號包廂。導購員掛著一塊胸牌，名字叫夏有珍，是位中級茶藝師。 另一名服務員先給我們泡了兩杯噴香的龍井茶。 夏有珍拿來3包茶葉，一一打開擺在面前�！斑@是稍晚采摘的，葉大些，價格要便宜些，150元/斤；這是谷雨后采摘的，200元/斤；這是清明前采摘的，現在的價格是650元/斤，四五月份的時候至少八九百元一斤�！� 挑挑揀揀了約半小時，我們選了兩款茶葉：明前茶和谷雨茶各一斤，價錢是800元，便宜了80元。 在云棲附近逛了一圈后，趙女士覺得買的茶葉太多了，又折回了這家商場�！拔覀円素�，我們的朋友在其他地方已經買了茶葉了。” “退貨？是全退，還是退部分？這茶葉質量真的不錯！”門口的迎賓一聽，頗為詫異。 “夏老師，請幫這兩位把茶葉退了。”正在大堂當班的一位負責人馬上叫來了此前接待我們的夏有珍，并向我們指了指放在門口的那塊“無理由退貨”的牌子�！耙素洓]問題的�！� “請稍等，你把發票和茶葉交給我吧�！毕挠姓鋸挠浾呤种薪舆^茶葉和發票，臉上始終帶著微笑。 “這800塊錢，你收好。”從記者提出退貨到拿到退款，前后時間不到2分鐘。 小票標明“無理由退貨” 走出茗茶苑后，記者又來到了位于龍井路2號的一家絲綢商場。在地下二層蠶絲被專賣區，幾十位游客正在挑選蠶絲被。 “請問要買蠶絲被嗎？”一位胸牌號為818號的女導購員熱情地招呼道。接著她又問記者是南方來的還是北方來的�！叭绻慵沂潜狈降模ㄗh你買分量輕些的，因為北方室內都有暖氣，蓋多了反而不舒服；如果是南方的，由于沒有暖氣，就要買分量重些的了�！� 隨后，她建議記者買一款2公斤重、標價598元的蠶絲被。“這床很實惠，如果夜里感覺冷了，可以加蓋一條毯子�！辈陀浾甙研Q絲被打了包。 付款，開小票。記者看到小票的背面蓋了紅章，上面標著：“本商場商品實行無理由退貨。”下面還標了景區消協監督電話：87152361。 剛要出門，我們隨即反悔：“景區里的東西都很貴的，我們不要了�！笨从浾邞B度堅決，導購員客客氣氣地幫我們辦好了退貨手續。 隨后，在滿覺隴89號杭州山下湖工藝品商店，記者“故伎重演”退了一枚白色珍珠戒指。 想退就退 山東游客滿意 “咦！這不是剛剛買西湖藕粉的游客嗎？怎么又回來了？”10月12日下午，在靈隱路38號清新茶葉商店里，一位剛離開商店不到10分鐘的游客引起了記者的注意，這位游客前面買了一大包西湖藕粉。 “哎喲，真是不好意思，我們還要到另外一個景點去看看，提這么多東西，實在有些累�！逼渲幸晃荒惺刻岢隽送素浀南敕�。 “啊？.哦！沒關系，錢馬上退給你，你們稍等。”老板聽了那位男士的退貨要求，馬上讓收銀員退了錢。 原來，這幾個游客來自青島，來靈隱景區旅游時聽說西湖藕粉非常有名，就買了十幾包，準備回去后給親朋好友送點特產。 “剛付了錢，我就有點后悔，因為接下來還要去好幾個景點逛逛，實在不方便。后來，杭州的朋友和我說，靈隱景區有好多商店都是無理由退貨的�！边@位姓米的先生說，于是他就抱著試試看的心理，折回商店來退。 “游客退貨肯定是有他們的道理，我們沒有理由不給他們退貨�！庇浾哒刍厣痰晗蚯逍虏枞~商店的老板說明了身份后，這家商店的老板曹新新說。曹老板說，他們這家店是2006年參加“無理由退貨商店”的，剛開始也是抱著試試看的心情，不過從過去的情況看效果超出了預料。來退貨的游客不多，但生意好了不少。 商家：質量過硬 不怕退貨 實行無理由退貨，商場會不會遇到大量顧客退貨，既影響聲譽又做賠本買賣？在經營過程中會不會感到壓力很大？記者采訪了幾位當事人。 “實行無理由退貨，對商場肯定是件好事。”杭州茗茶苑商場常務副董、高級茶藝師沈美鳳說�！捌仁刮覀兩虉鲆鼋罟恰洜I時更自律。首先是在進貨時嚴格把關，保證產品質量。而在賣的時候，則注意自己的服務態度、服務質量、講解技能�！� 產品質量過硬，就不怕顧客刁難。沈美鳳說，去年一年，他們商場一共也就遇到三起顧客退貨。三次退貨中，一次是一對新婚夫妻，兩個意見不一，當場就退了；還有一次是一位沈陽客人，說是朋友給他喝的茶葉質量更好(其實是因為茶的等級不一)，退了一半不到；還有一位是美國華僑，說是妻子已經在上海買了。 實行無理由退貨后，商場的聲譽提高了，生意也越來越好�！霸S多顧客是慕名而來。今年4月份，有個名叫Alan的美國華僑來商場，當時沒買，回去后覺得還是我們的茶葉質量好，又是來電又是來信，叫我們郵寄茶葉過去�！鄙蛎励P說。 杭州繭都絲綢旅游品有限公司總經理金來法告訴記者，去年一年，他們一共碰到過10多起無理由退貨。按規定，無理由退貨的商品應不影響第二次銷售。但有的顧客已經穿過、洗過再提出要退貨，商場在講明道理后，最后還是給顧客退了。而且為了方便顧客，退貨商品可以郵寄過來，貨款則由商場寄回。 “經濟損失肯定是有的，但我們覺得還是值得的，因為這有助于提高企業信譽度，提高杭州的知名度。我們自己也更加注意嚴格質量把關�！苯饋矸ㄕf。對無理由退貨這一措施，商場堅持公開、透明的原則，并會向顧客說明。今年以來，來商場要求退貨的顧客已明顯減少，至今才發生三四起。 工商：自愿加入 三方共贏 “景區不同于市區，購物的大多是外地游客，為了方便游客，我們推出了‘無理由退貨承諾服務’，游客不必到工商部門投訴或者找任何理由，在不影響第二次銷售的基礎上完全可以退換�！焙贾菸骱L景區工商分局經檢大隊副大隊長居萬青說。 從2004年推出首批30多家企業以來，目前景區已陸續有近百家商場、小店加入了“無理由退貨”承諾的行列。在西湖景區內，所有的珍珠店都加入了“無理由退貨”行列，大約有十三四家；所有的定點團購商場也加入了，約三十家，這些商場主要賣西湖特產，比如絲綢、茶葉、土特產等。這些承諾的店里都懸掛了“無理由退貨”的牌匾和投訴監督電話�！斑@個承諾并不是強迫性的，是商家自愿加入的。外來的游客滿意了，商家的美譽度也提高了，我們工商人員也輕松了。這是一個三贏的結果�！本尤f青說。 近日，浙江省工商局發布了全國首個《流通領域食品銷售者經營行為規范指引》，其中的第十一條：實施無理由退(換)貨，在合理期限內，消費者能夠提交購貨發票或消費憑證，并且所退(換)的商品不影響第二次銷售的質量要求的，應予全額退款或者予以更換。 省工商局消保處副處長何曉明告訴記者，這個行為指引共十二條，有些是強制要執行的，有些則是屬行政指導類的，而“無理由退貨”屬于后者�！熬褪钦f在工商部門的指導下，由經營戶自覺自愿去做的�！� 何處長說像杭州西湖景區主要針對外地游客的散客，無理由退貨確實解決了他們購物的后顧之憂�！斑@是個特例，但也具有逐步推廣的可行性。他們的做法可以在提煉后在全省得到推廣。目前杭州西湖景區實行的無理由退貨，主要針對外地游客。在沒有質量問題的前提下，又不影響第二次銷售的，可以給予無理由退貨。”(通訊員 汪永春 記者 王燕平 趙紅燕)
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