航班延誤兩小時以上須有配餐

　　□晨報記者 陳杰

　　從9月1日起，新修改的《公共航空運輸服務質量》和《公共航空運輸服務質量評定》兩項國家標準開始實施。另外，從本月起至明年3月，民航總局將開展對航班延誤等消費者關心的熱點、難點問題的專項整治。

　　而民航總局副局長楊國慶日前也表示，正常率低的航班將被取消時刻乃至經營權，各航空公司在航班延誤后要每隔30分鐘向旅客通報一次，延誤兩小時以上必須有配餐。這是民航主管部門首次就航班延誤涉及的細節問題明確表態。

　　-細節

　　受兩次黃牌警告要“出局”

　　按照民航總局相關負責人的表態，在此次為期半年左右的專項整治中，對于正常率低的航班，民航總局會取消其時刻乃至經營權。打個比方說，如果某航空公司每天中午12點上海飛北京的航班經常延誤，就有可能被取消在每天中午12點安排“上海-北京”航班的資格，嚴重的話甚至可能被“逐出”京滬航線。

　　業內人士認為，這種航班正常率低就“出局”的做法，實際上是前些時期北京首都機場“黃牌制”向全國的推廣。

　　據了解，今年6月1日起，民航總局對首都機場的航班延誤實施專項治理。按照相關方案，在今年6月至8月的雷雨多發季節，定期公布首都機場離港航班正常率排名的后20位、且航班正常率在50%以下的國內航班，并對這些航班進行黃牌警告。受到兩次黃牌警告的航班，將被取消時刻。

　　8月初，民航總局對外宣布，東航和國航的各一個航班被勒令“出局”。當然，“黃牌出局”的目的是為了減少航班延誤中的“人為因素”。

　　此外，民航總局還將把航班正常率與航空公司擴大經營范圍、設立分公司、購租飛機掛起鉤來，以促使航空公司提高航班正常率。

　　“30分鐘原則”已獲推廣

　　曾經聽到許多旅客抱怨，碰到航班延誤時，開始還能從航空公司值班人員處得到些信息。比如航班由于什么原因延誤，大致要到什么時候才能起飛。可是隨著時間推移，航班長時間延誤后，個別航空公司的值班人員就開始玩“失蹤”，旅客變成了沒有知情權的“無頭蒼蠅”。即使有部分旅客想改簽其它航班離開，也因為無法知道延誤航班的動態信息，只好抱僥幸心理左等右等，有時甚至出現航班已取消、旅客仍不知情的荒唐事。

　　不過，今后這種“無人管”的做法將被嚴格禁止。按照民航總局的明確要求，各航空公司在航班延誤后，要每隔30分鐘向旅客通報一次情況。記者注意到，今年2月間，國內三大航空公司———國航、東航和南航共同承諾，在航班延誤時，每30分鐘向旅客通報一次航班動態信息。這也意味著“30分鐘原則”已經推廣到所有航空公司。

　　配餐供應有明確時間要求

　　其實，坐飛機出門旅行，碰到天氣等因素而造成的航班延誤是可以理解的。尤其是夏秋季雷暴天氣頻發，為了保障飛行安全，航班避開惡劣天氣起降是為旅客著想，本來無可厚非。可是，飛機不能準時起飛，航空公司只一句“延誤”了事，既不管飯也不道歉，常常引起旅客的不滿。

　　在近日召開的民航運輸服務工作座談會上，民航總局副局長楊國慶表示，今后在航線航班評審中，將加強對航空公司航班正常率和執行率的監管。此外，還明確了航班延誤兩小時以上必須有配餐。當發生大面積航班延誤時，空管局、機場、航空公司的領導應立即進入候機樓巡視、處理問題。上海機場和有關航空公司人士告訴記者，考慮到各種可能出現的航班延誤情況，機場以及航空公司等駐機場單位已制訂了多套應急預案。

　　-缺憾

　　航班延誤賠償仍留了“尾巴”

　　業內人士表示，這次民航總局重拳“出招”整治航班延誤，要求非常明確。可對于長久以來“隱隱作痛”的航班延誤賠償問題，卻并未給出說法。

　　2004年6月，民航總局出臺《航班延誤經濟補償指導意見》，明確規定航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩種，一是延誤4小時以上、8小時以下；二是延誤超過8小時以上。對于這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償，補償方式可以通過現金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現。

　　但《指導意見》留了個“尾巴”，即具體補償標準和補償方案由各航空公司自行制訂。耐人尋味的是，絕大多數國內航空公司至今仍未出臺相關方案，航班延誤賠償仍然是各說各話。