近年來我國手機市場發展迅速，為眾多手機廠商帶來了空前的發展機遇。但隨著市場競爭的日趨激烈，整個手機市場在一定程度上呈現出一種非理性的繁榮：新產品的周期越來越短，概念越炒越多，宣傳越來越火，而消費者的投訴也越來越多。

　　據近年中消協投訴數據反映，手機投訴一直居高不下。針對這種情況，中國質量萬里行雜志社在2007年展開全國手機市場的調查，希望從中找出問題產生的原因，供手機廠商參考，也讓消費者明明白白消費。

　　據透露，2006年中消協收到消費者的總投訴數量70余萬件，其中手機投訴83996件。這意味著，100件投訴中，就有12件是關于手機的投訴，這個比例遠遠大于其他的商品投訴。相比2005年增長了12%。而且，對手機質量的投訴占了絕大部分。

　　為什么近兩年來，關于手機的投訴數量不僅總數巨大，而且呈現出快速增長的態勢呢？

　　這恐怕與手機市場的快速增長與巨大的銷量分不開。諾盛電信咨詢的報告顯示，2006年中國市場共銷售手機1.0919億部(不包括二手手機和黑手機)。這個數字占全球的十分之一。這說明，全球每銷售10部手機，就有1部在中國。從數字上分析，手機行業的投訴率約0.077%，加上消費者從其他渠道的一些投訴，約0.08%〜0.09%之間。這個投訴比例實際上并不是很高。但如此大的投訴數量卻不容

　　忽視，而且手機質量的投訴占絕大部分，這更值得我們關注。

　　據中國質量萬里行市場調查中心的調查分析，手機質量的投訴產生主要有以下因素：

　　第一，由于現在市場上手機更新速度較快，功能較多，導致一些型號手機在出廠前，檢測不完善，存在技術漏洞，于是消費者針對某一批或某一型號手機投訴較多。

　　第二，信息產業部規定，所有上市手機，必須經過入網檢測，但對手機軟件檢測并沒有硬性規定。由于市場需求，目前市場上大部分新款手機不斷增加智能、音樂、照相、游戲、辦公、上網等多種功能，這對手機軟件要求較高。但由于目前沒有國家統一軟件檢測標準，現在市場上銷售的手機大部分只在企業內部進行檢測，難免個別型號會有檢測漏洞。

　　目前，出現質量問題更多是因手機軟件出現漏洞造成。比如前一段時間有消費者反映，有些手機在撥號時，只能顯示后8位數字，對前3位數字無法識別，出現撥打錯誤等問題，就是手機軟件出現漏洞造成的。

　　第三，在調查中還發現，市場上現在充斥著大量的貼牌機、水貨機、翻新機等假冒偽劣機型。比如在　南方一些城市，公然銷售組裝機。這些貼牌假冒手機，嚴重地影響了正常的手機市場秩序。在一些非正規銷售場所，消費者在不知情的情況下購買了這些手機，沒有開正式發票，造成維修難、維權難等問題。不僅消費者的權益無法得到保障，同時給正牌手機廠商的品牌帶來很大的損失。

　　在手機投訴中，始終有一個焦點，那就是售后服務問題。目前，手機售后服務一般有兩種渠道：一是手機的生產廠家自己設立的服務網點；二是當地商家代理售后服務或者簽約地方維修公司作為廠家的服務網點。但是無論哪種形式設立的售后服務部，都與手機銷售者、生產廠家密切相關。通過中國質量萬里行市場調查中心對消費者的走訪及網絡反饋，售后服務主要存在以下幾個方面的問題：

　　(1)退機難。手機“三包”規定，自售出之日起7日內，移動電話機主機出現《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。但消費者在要求退貨時，商家往往有各種理由推托不退。有的銷售商利用要維修或檢測等借口，拖延時間，導致最后超出期限無法退貨。

　　(2)維修手機時，不提供備用機。由于很多消費者不知道手機“三包”規定中有關于維修商應該提供備用機的要求。因此，在維修期間，消費者很少要求提供備用機，維修點也幾乎很少提醒消費者或主動提供備用機服務。即使有消費者提出要求，維修點都多無法提供。

　　(3) 不做維修記錄。手機“三包”規定，經兩次修理仍然不能正常使用的，消費者可以憑“三包”憑證中的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的手機。有些經營者為了逃脫“三包”責任，在維修過程中，不做維修記錄，致使消費者因沒有證據，而無法維護合法權益。

　　(4) 在維修或更換新機時偷梁換柱。消費者在維修手機時，有的維修點將其零部件換成其他舊機零件，有可能導致維修后仍使用時間不長，或產生越修毛病越多的情況；有的消費者在維修兩次不好，更換新機時，經營商換了一部翻新機，使消費者沒用幾天又壞了。

　　(5)少數經營者無故拒絕承擔法定的“三包”義務。如：對于符合退貨條件的，經營者只給予換貨而不予退款，理由是手機價格已下調，損失無法彌補。而對符合換貨條件的，有些經營者以消費者使用不當、機殼有磨損等理由，只給予修理或者換主板，并辯稱換主板等于換新機。有的經營者找理由不承擔“三包”責任。如去年6月份，消協受理了一位消費者的投訴，他的手機不充電，檢查原因是充電部位的內部有問題，找到經營者卻說是人為因素造成的，“人為因素”成了少數經營者拒絕承擔“三包”的擋箭牌。

　　(6)拒絕對贈品實行“三包”服務。目前，手機行業由于品牌和渠道眾多，贈品成為廠家和商家的慣用促銷手法。由于商家贈送的耳機、電池、充電器等往往是低劣產品，許多商家就聲稱贈 品不屬于“三包”的范圍。實際上，贈品的成本已經納入手機銷售價格內。

　　因此，消費者獲取的贈品擁有和購買的手機享有同等的權利。當贈品出現質量問題時，商家必須向消費者提供“三包”的售后服務。商家單方面說明的贈品不納入“三包”都是違反“三包”規定的。

　　另外，近些年，有些新廠商進入市場，在國內沒有完善的售后服務體系，銷售端又無法承擔這些售后服務，也導致售后投訴增多。

　　本刊市場調查中心供稿

　　相關投訴事件：

　　摩托羅拉手機：質量問題要消費者埋單

　　4月17日，家住黑龍江省安達市的劉女士向本刊反映，她于2月16日，帶女兒到華飛通訊安達連鎖店花費1450元購買了一部摩托羅拉A732型手機，銷售商稱手機的保質期為一年。誰知這部新買的手機用了不到一周，滑道就出現了故障，推動起來有些不太順暢，致使手機表面磨損嚴重。劉女士說：“由于我女兒上學沒有時間，一個月后我們才去找華飛通訊說了這個問題，對方稱把手機拿到大慶摩托羅拉手機售后維修中心去維修。”

　　兩天后，華飛的負責人告訴劉女士，需要她自己出錢修理。這讓她感覺很不合理，便拿著手機到安達市消協投訴，消協的工作人員仍讓她去找華飛。她再次找到華飛，對方依然稱，讓劉女士拿160元維修費。華飛的負責人承認這部手機的滑道故障屬質量問題，這讓劉女士很納悶：“既然是質量問題，我在買手機的時候他們明明說一個月保換，一年內保修，可現在這部手機用了還不到一個月就不好用了，可他們為什么不管呢？這樣的商家著實令人心寒。”

　　接到劉女士所提供的黑龍江省商業銷售發票(上有國家稅務局監制字樣)時，本刊記者發現該發票是國稅剪口發票，但沒有嚴格按照發票使用管理條例使用，未對這張發票進行剪口和報稅。4月20日，安達市國家稅務局監察室主任楊平電話告知記者：“根據這張發票上的編號，該發票不是安達市國家稅務局售出的。”

　　4月19日9時許，記者通過電話聯系到摩托羅拉公司中國客服熱線，該機構稱1個工作日解決問題，但未果。經次日再次和客服聯系，該公司駐哈爾濱辦事處一位自稱為調解人員的張小姐，來到本刊駐黑龍江記者站。張詳細察看了這部問題手機后表示：“這部手機是我們公司生產的。”然而張某只是向記者要消費者的聯絡方式，她說：“我們自己與消費者聯系解決。”記者問：“如何給消費者處理？”她又說：“自己權力有限，對這件事作不了主。”

　　截至發稿時，本刊及消費者尚未接到摩托羅拉對此事件的處理意見。

　　(本刊記者 于衍峰 通訊員 張鎖貴)