投訴熱線成維權利劍便民通道呼喚高效監管－－長假熱線點擊之三

　　新華網南京5月4日專電（記者何豐倫、王駿勇、蘇曉洲）價格舉報電話、旅游投訴熱線、質量投訴熱線、消費者申訴舉報電話……近年來，幾乎每個與老百姓生活密切相關的行業都開通了投訴舉報熱線，為維護老百姓合法權益提供了一個便捷有效的平臺。然而，如何進一步整合熱線資源、方便服務百姓，在民生訴求與政府服務之間架起一座暢通無阻的橋梁，成為擺在各部門面前亟待解決的重要課題。

　　投訴熱線承載民生訴求

　　“朱小姐您好！您5月1日有一個價格投訴，請問您對我們的處理結果滿意嗎？”

　　2日一大早，南京市物價局檢查分局副局長萬軍就坐在價格舉報中心辦公室，耐心地對投訴者進行回訪。

　　1日上午，南京市民朱紅（化名）在湖南路一服裝店買衣服，促銷打折后的價格是39．6元，朱紅付了40元卻沒見店家找零，服務員告訴她四舍五入是行規，就不找零錢了。然而朱紅卻較真起來，打了價格舉報電話。最后，在物價部門的協調下，雙方達成諒解。

　　像這樣的投訴，在百姓生活中已經不是什么新鮮事，不少人已把撥打投訴熱線當作

　　據統計，2006年，南京市物價部門每天平均受理價格舉報電話10多個，主要涉及房產、醫藥、物價等。今年5月1日，南京市價格舉報中心受理投訴電話就達21個。旅游“投訴熱線”數目每年也在逐步提高。2003年，廣西壯族自治區旅游局“黃金周”旅游有效投訴15件，2006年就超過17件，而全年旅游投訴2005年有349件，2006年就達到458件。

　　投訴熱線面臨“一頭熱”的尷尬

　　盡管投訴熱線已成為政府部門履行服務職能和老百姓維護權益的有效載體，但熱線自身存在的一些不足，讓熱線在便民方面面臨著“一頭熱”的尷尬，投訴熱線所承載的政府服務職能沒有充分發揮出來。

　　首先是熱線號碼過多，宣傳不夠，市民的知曉率參差不齊。記者在南京新街口隨機調查了20個市民，發現絕大多數只知道遇到緊急情況撥打110，買東西遇到質量問題就打12315，其他熱線不清楚，只有一個人表示知道物價投訴熱線12358。

　　湖南省長沙市民

　　記者對南寧、桂林、南京、長沙等網民進行的網絡調查表明，超過90％的網民無法分清楚12315、12358、12345等投訴熱線的不同職能，遇到投訴時，他們的習慣是通過114詢問，然后打政府辦公電話咨詢、職能部門電話咨詢……直接“一步到位”的投訴少之又少。

　　其次是各部門職能交叉，讓人無所適從。南京市質量技術監督局副局長陳鎖良說，現在一些部門職能交叉過多，界限模糊，一定程度上造成各部門之間互相扯皮的現象。“比如質監部門管生產領域，工商部門管流通領域，消協管售后，老百姓哪里分得清啊，最后電話打了一圈問題還沒解決。”

　　2002年，南京一位市民花了9000元錢為殘疾的兒子定制了一只假肢。誰知一個月后便出現連桿脫落，修了多次仍出現問題，要求退貨卻遭到廠家拒絕。直到今年3月，他找到南京市質量投訴熱線才得以全額退款。

　　一些熱線在正常工作日以外都采取電腦錄音的形式記錄投訴，不少人對這種方式不適應，尤其是一些上了年紀的市民一聽到“投訴請按某某鍵”的電腦語音提示，馬上就掛斷電話。

　　熱線亟待“化掌為拳”資源整合推動高效監管

　　承載了政府轉變職能和百姓維權重任的投訴熱線如何最大限度地發揮便民利民、傾聽民聲的作用，是相關政府部門應該考慮的一道難題。

　　廣西師范大學教授、旅游專家陳雄章將這種整合比喻為“化掌為拳”：經過10年左右職能部門的“熱線”建設，職能部門的“手掌”已經清楚，現在面臨的問題在于變條塊分割為橫向聯動，“掌”是收集信息，“拳”則是推動問題解決，提高工作效率。

　　記者在調查中了解到，一些政府部門負責人和社會人士都發出了整合資源、提升熱線專業化水平的建議。

　　南京市正在醞釀將21個職能部門的熱線集中成一個舉報指揮中心，整合熱線資源，統一接線，統一受理。

　　與投訴熱線整合密切相連的問題在于，整合資源后，對接線工作人員的素質要求也相應提高。南京市物價局副局長王秀洲說：“統一接線要求提高接線員的專業水平，能處理簡單的咨詢投訴，否則讓接線員變成單純的‘二傳手’，行政效率的損失還是很大。”

　　更為重要的是，創新投訴體系，擴充投訴形式也是一個便民的途徑。湖南省電力公司職工湯笛生告訴記者，湖南省電力95598呼叫投訴體系，采用電話熱線、傳真、網絡等多種方式受理企業和群眾服務需求，與很多“熱線”只能簡單溝通相比，95598具備故障報修、投訴舉報、停電等信息查詢、客戶意見咨詢收集、回訪等綜合功能，如今已是電網公司與千家萬戶溝通的新型服務窗口。

　　王秀洲說：“只有把這些投訴熱線辦好，把資源利用起來，才能真正在政府服務與民生訴求之間架起一條快車道。”

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　　不等到自身利益受到損害后才去投訴，一發現有損害公眾利益的質量問題，就主動舉報。記者日前從遼寧省鞍山市質量技術監督“12365”投訴舉報中心了解到，這樣的舉報越來越多起來。今年以來，該中心接到的舉報量首次大大超過了投訴量，質量維權正從注重自身利益向維護公眾利益轉變。

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