張正華 李文龍

　　服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。隨著金融環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行紛紛意識(shí)到服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。對(duì)于正處股改大潮中的農(nóng)行而言，如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著其股改上市的進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

　　服務(wù)理念不斷更新升級(jí)

　　為切實(shí)提升服務(wù)水平，農(nóng)行近期在建立和完善各級(jí)行規(guī)范化服務(wù)工作機(jī)制上做“大文章”。據(jù)悉，總行成立了由10個(gè)部門組成的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)在工會(huì)工作部。到去年底，全國(guó)37家分行均成立了“規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，其中29家分行按照總行的要求，將規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在一級(jí)分行工會(huì)辦公室。此外，為保證基層網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)能夠深入開展，農(nóng)行將一級(jí)分行、二級(jí)分行、縣支行到基層網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，作為規(guī)范化服務(wù)的“第一責(zé)任人”。為了推動(dòng)農(nóng)行的規(guī)范化服務(wù)不斷邁上新臺(tái)階，農(nóng)行在工會(huì)工作部和團(tuán)委工作部的聯(lián)合組織下，于今年5月開展了“規(guī)范服務(wù)精細(xì)管理活動(dòng)月”活動(dòng)。農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次活動(dòng)非常成功，各分行針對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為和客戶最希望銀行改進(jìn)的方面等問題，發(fā)放了客戶調(diào)查問卷十幾萬份，摸清了服務(wù)中的不足和客戶需求，積極改進(jìn)，對(duì)提高農(nóng)行的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的推動(dòng)作用。

　　構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)制度體系

　　今年以來，農(nóng)行工會(huì)把搭建規(guī)范化服務(wù)制度框架作為一項(xiàng)工作重點(diǎn)，通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、監(jiān)督檢查辦法、評(píng)先表彰辦法等制度體系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和管理。據(jù)了解，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，農(nóng)行工會(huì)起草制定了《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出規(guī)范。為了加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的監(jiān)督檢查，農(nóng)行針對(duì)總行、一級(jí)分行、二級(jí)支行、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢查覆蓋面、檢查頻率等均作出了明確具體的規(guī)定。

　　農(nóng)行還健全了基層員工規(guī)范化服務(wù)獎(jiǎng)懲體系，開展各級(jí)規(guī)范化服務(wù)示范單位和示范個(gè)人的評(píng)選。據(jù)悉，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技能、客戶評(píng)價(jià)、考核認(rèn)定等指標(biāo)體系，并明確基層員工星級(jí)服務(wù)與等級(jí)管理掛鉤，實(shí)行“掛星上崗，星薪掛鉤”，通過對(duì)員工的薪酬、精神激勵(lì)推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化管理。

　　在服務(wù)的監(jiān)督檢查方面，農(nóng)行也進(jìn)行了制度的細(xì)化。例如農(nóng)行的《基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督檢查管理辦法（試行）》中規(guī)定，各一級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的檢查面不得低于10%，每年至少組織一次檢查。各二級(jí)支行分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的檢查面不得低于30%，每半年至少組織一次檢查。另外，監(jiān)督檢查的形式也逐漸多樣化。據(jù)農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除去常規(guī)的檢查，還不定期的對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查，另外還引入了神秘人檢查、網(wǎng)點(diǎn)間互查等檢查方式，做到明察暗訪相互結(jié)合。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 大廳決勝

　　作為國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，農(nóng)行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。

　　據(jù)了解，農(nóng)行各分行紛紛根據(jù)自身特點(diǎn)，制定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、窗口管理的具體措施，做法迥異。廈門分行開展了以推行星級(jí)柜員制、臨柜“十八”字服務(wù)規(guī)范和整治“排長(zhǎng)龍”為主要內(nèi)容的“窗口革命”，在全行上下掀起了“強(qiáng)化窗口服務(wù)、提升窗口形象”為主題的服務(wù)熱潮。

福建分行則制定了5年“綠色行動(dòng)計(jì)劃”，爭(zhēng)取在今年年底前每個(gè)二級(jí)分行都能設(shè)立一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮其示范效應(yīng)，推動(dòng)骨干網(wǎng)點(diǎn)改造轉(zhuǎn)型。江蘇鎮(zhèn)江分行則對(duì)下屬44個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了精品改造和“三區(qū)”分設(shè)，建立了以網(wǎng)點(diǎn)三區(qū)、自助銀行和網(wǎng)上銀行為主渠道，以加強(qiáng)硬件功能和提升軟件質(zhì)量建設(shè)為主要手段，以最大限度滿足客戶需求為最終目標(biāo)的多層次服務(wù)渠道體系。

　　規(guī)范化服務(wù)的綜合效益正在逐步顯現(xiàn)。據(jù)農(nóng)行介紹，在2006年中國(guó)銀行業(yè)組織的文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，農(nóng)行有69家單位入選文明規(guī)范服務(wù)示范單位，占比為11.5%。而服務(wù)水平的不斷提升，無疑將為農(nóng)行的股改上市奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。