“公積金那些難事兒”系列報道一

　　20人日接萬個電話 網友吐槽北京公積金"世上最難打通"

　　人民網[微博]北京11月8日電 (賈興鵬)“世上最難打進去的人工查詢電話是96155，北京市住房公積金咨詢電話，有誰愿意試試，我已經打了半個小時了。”最近，不少網友在網上吐槽北京住房公積金管理中心客服電話96155，“實在是太難打通了。”

　　人民網記者了解到，每天打進北京住房公積金咨詢的電話有近萬個，而接線的工作人員僅20名，平均每個客服要接500個電話。客服人員自稱，“咨詢量太大了，根本忙不過來。”

　　記者體驗撥打北京住房公積金熱線

　　人民網財經記者親身試驗了一下96155是否能夠打通。記者撥了四次電話，選擇人工服務，但都處于語音等待的狀態，一直無人接聽。直到打第五次，才打通電話。前后打電話的時間，就花了差不多30分鐘。

　　對于為何96155客服電話這么難打通，客服工作人員解釋，96155客服中心共有20名客服接線員，而每天都有近萬個咨詢電話，咨詢量太大了，所以導致市民電話打不進來。“我們上班的時間是早上8點至晚上10點，在下午5點后，值班的就只有2至3名客服工作。”客服對記者說。對于什么時候96155熱線電話容易打通，工作人員表示，他們也不能確定。

　　據了解，96155客戶服務熱線是北京住房公積金中心通過電話方式，向社會提供住房公積金服務的綜合平臺和服務窗口。當前 96155客戶服務熱線的服務內容主要有：24小時自動語音服務、人工咨詢服務、服務投訴受理、信息修改。

　　成都推微博在線服務 受網友歡迎

　　北京住房公積金咨詢電話難打通，其它城市又是怎樣的呢？人民網記者了解到，上海住房公積金12329熱線10月份共接聽中心咨詢電話121710個，月平均接通率97.40%，客戶滿意率達到99.61%，客戶平均排隊等候時間為5秒，平均后處理時間為12秒。而10月28日至11月3日，成都住房公積金96319服務熱線轉人工接聽量8405通，應答量5160通，熱線接通率61.39%，平均等候時間為89秒。

　　據成都市住房公積金辦公室楊洋介紹，成都市住房公積金管理中心目前有20名客服人員，每天大概有2600多個咨詢電話。此外，在2011年成都就率先推出了“成都住房公積金”的官方微博，接受網友的在線咨詢。人民網記者看到，截至目前，該微博的關注人數有7.6萬人，已接受了8600多條在線咨詢，多數網友都在微博上咨詢公積金相關業務。楊洋表示，成都還推出針對企業的網上繳費平臺、公積金網上貸款申請、網絡提取等多項針對特色服務，“有效緩解了市民咨詢難，辦事難的問題。”楊洋介紹，截至10月，成都住房公積金共為22萬戶居民發放貸款累計481億，為215萬人次提取公積金累計452億。

　　人民網記者搜索了一下，在網上并沒有發現北京住房管理中心開展微博咨詢業務，而北京市由于需求大，咨詢渠道少，更是加劇了熱線電話的擁擠，也就出現了網友們吐槽“世上最難打通”的現象。