天天3·15系列報道之行業

　　編者按

　　“3·15”消費者權益日臨近，“深圳觀察”民生版特別為廣大讀者策劃推出“天天3·15系列報道”，力圖從全面而獨特的視角出發，透過典型案例，聚焦消費熱點，揭露行業黑幕，對消費者關心的產品質量、售后服務等方面存在的問題進行深度報道，期待您的關注與參與。

　　本報訊　(記者/杜舜 通訊員/陳朝暉 黃薇靜 靳麗娟) 近年來，深圳市快遞業以數倍于GDP的增長速度發展，快速增長的快遞業在方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求的同時，也帶來大量投訴咨詢。據市消委會統計，2007年我市快遞行業咨詢投訴量為2337宗，比去年增長61.28%，平均每天超過6宗。部分快遞企業存在著經常丟失、損壞快件，利用“霸王條款”減輕或免除其賠償責任等現象。

　　各項法規滯后導致整治無據

　　針對快遞業的混亂局面，深圳市消委會于2008年1月23日開始至2月中旬，面向全市公開征集快遞行業的不公平格式合同條款。

　　在公開征集與自行收集結合整理的基礎上，形成了針對相關條款的點評意見，并于2008年3月4日在市消委會辦公室召開相關“霸王條款”專家論證會，來自市政府法制辦、市工商局、深圳大學和律師志愿團的專家、學者以及資深律師等，對前期公開征集和調查收集到的我市快遞行業五大“霸王條款”進行了深入點評、論證。

　　與會專家一致認為，有關法律法規與監督機制的滯后與不健全是當前快遞業種種問題無法有效整治的根本原因。一是現行《郵政法》頒布于1986年12月，《<郵政法>實施細則》頒布于1990年11月，《國內特快專遞郵件處理規則》頒布于1991年10月，當時還處于計劃經濟向市場經濟轉型期，市場幾乎為國營企業所壟斷，快遞寄件大多為信件和文件資料，快遞業還處于欠發達狀態。比如賠償標準，連快遞企業與第三方運輸企業間也互相援引、規避責任，相比國營、民營與外資快遞企業激烈競爭的市場，相關規范顯然已嚴重滯后，急待修訂頒布；二是“黑快遞”大肆騙財，《刑法》第253條的規定適用主體只限于“國營郵政企業工作人員”，顯然應該擴大；三是廣東省、上海市等地已先后成立快遞行業協會，2007年國家統計局也開展了快遞業全國普查，據不完全統計，全國各類快遞企業已近2萬家，行業自律機制有待成熟和完善；四是專營業務與非專營業務區分不清，無專營權的快遞企業涉入信件類業務，任意開拆信件現象屢見不鮮，主管部門監管乏力。

　　寄送物品損失賠償投訴占五成

　　據近兩年咨詢投訴情況分析，快遞行業存在的經營者責任缺失的現象主要有:寄送物品遺失、損壞或被調包，經營者只按極低的限額賠償，此類投訴占到總投訴量的五成；承諾的送件時間不能按時送到，快遞變慢遞，給消費者造成損失，往往還拒絕承擔賠償責任，此類投訴占三成；在消費者收件簽字前，不提醒消費者檢查郵件，或者限制消費者如要先驗收后簽字只能到營業廳辦理，消費者簽收后發現問題時，又以消費者已簽收為由拒絕承擔責任；快遞服務“霸王條款”在快遞公司中普遍存在，一旦出現爭議，經營者則援引相關條款為自己免責；仍存在一些無照經營“黑快遞”，在媒體上發布虛假廣告，利用上門接貨的方式，將消費者寄件騙到手后不見蹤影。

　　投訴分析

　　支招應對快遞業“霸王條款”

　　霸王條款一:

　　快遞延誤不賠。例如“本公司將按照正常運送標準盡合理努力派送，但這些標準并不屬于承諾，也不構成本協議的組成部分，本公司不對運輸延誤而導致的任何損失或者損害承擔任何責任。”

　　點評意見:該條款規定“本公司不對運輸延誤而導致的任何損失或者損害承擔任何責任”是典型的不公正格式合同條款。快遞公司的經營特色即在一個“快”字，消費者選擇快遞的原因也多是因為一個“快”字，如果“快遞”變成“慢遞”，則失去了訂立快遞合同的原本目的。如果快遞公司不能按時送達，就構成了實際違約，應當承擔違約責任。

　　霸王條款二:

　　寄件人投保由保險公司賠，快遞公司不賠。如:“若寄件人購買了保險，一旦托寄物品發生被盜、丟失、損毀或者短少的，寄件人向保險公司索賠，快遞公司不再承擔賠償責任。”