宋海燕

　　餐館摔傷，經營者推卸責任，婚禮攝像光碟質量較差，經營者規避責任，商品存在缺陷商家卻推諉不負責，買房定金“賴賬”不還，這些和廣大消費者密切聯系的案例，昨日經昆明市消費者協會曝光，成為今年昆明市消費者協會為消費者維權的典型“十大案例”。

　　□ 案例一

　　餐館摔傷 老板賠醫療費

　　案情：今年6月11日，陳女士到某餐館招待朋友用餐，訂好餐后下樓迎接朋友時，不慎從寬3米、高近10米的樓梯上滾落到底層，當即昏迷不醒。住院期間共支付醫療費用2萬余元。因餐館不愿承擔陳女士的相關費用，雙方多次協商都未達成調解協議，陳女士委托其女兒于今年7月16日將該餐館投訴到昆明市消費者協會。

　　調解：經調查了解，陳女士所反映的情況屬實，餐館樓梯在設計上存在一定缺陷。2007年8月7日，昆明市消費者協會召集雙方進行調解，達成協議，老板承擔消費者陳女士的相關費用2.5萬元，并提供用餐代金券5000元作為精神補償費。

　　評析：由于餐館樓梯設計上存在缺陷，所以才造成消費者不慎摔傷的嚴重后果，按照《消費者權益保護法》第18條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求”的規定，經營者理所當然地應該承擔消費者在治療期間的醫療、護理、誤工費用。

　　□ 案例二

　　粗心出錯 商家應賠損失

　　案情：2007年4月8日，申女士在某票務中心預訂昆明—廣州的機票，由于臨登機前商家才把機票送到她手中，在驗票時被安檢發現機票名字和身份證不符而無法登機。消費者只有重新購買全價機票登機。申女士要求該票務中心補償自己的損失，但遭拒絕。2007年4月11日申女士將該票務中心投訴到昆明市消費者協會。

　　調解：經消協工作人員調查核實，消費者反映的情況屬實。經調解最終達成協議，由經營者一次性補償給消費者450元。

　　評析：根據《消費者權益保護法》第11條的規定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”由于票務中心營業員將消費者名字打錯，造成了不必要的財產損失，理應由票務中心承擔責任。

　　□ 案例三

　　菜苗變異 種子公司擔責

　　案情：2007年6月2日消費者楊某到呈貢大漁農貿市場某種子公司購買了7000株油麥菜苗，共計280元，種地1.3畝。6月27日發現地里的油麥菜有部分變異，菜葉不光滑，中心有抽薹現象。楊某認為是種子出了問題，多次與該種子公司協商，要求給予一定的經濟賠償，種子公司未能給予答復。

　　調解：消協工作人員調查確認情況屬實。消協立即組織雙方進行調解，最終達成協議，由消費者把沒有變異的油麥菜自行處理，變異的油麥菜按當天電腦報價由經營者賠償，為消費者挽回經濟損失1980元。

　　評析：按《消費者權益保護法》第11條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的規定，消費者楊某獲得賠償在情理之中。

　　□ 案例四

　　商品缺陷 經銷商要賠錢

　　案情：2006年12月8日，周先生花2800元錢到安寧某磚廠購買了一萬多塊紅磚，用于本人家里砌筑圍墻。在圍墻砌起15天后，卻發現磚墻面嚴重風化，磚面出現掉皮、脫落現象，消費者認為是磚有質量問題，找到磚廠負責人，要求商家給個說法。但經營者置之不理，聲稱磚廠的磚沒有問題，不予負責。

　　調解：經現場查看核實，認定消費者反映的問題屬實。隨后消協工作人員又到磚廠了解相關情況，該磚廠提供了半年前經云南省產品質量檢測中心出具的對紅磚質量抽檢合格的檢驗報告，來證明該產品合格，消協認為，半年前的檢測報告不能說明問題。只有檢測消費者購買的同批次產品才能證明該產品的質量。但是，重新檢測，所需時間消費者不愿意再等，根據此情況，當事雙方同意通過協商解決，最后經消協調解，由經營者一次性賠給消費者誤工費、材料損失費共計1500元。

　　評析：消協認為,一些經營者在經營過程中，本身所提供的商品就存在明顯的缺陷，而面對消費者提出的賠償或更換等合理要求時，總是以自己的利益為重，不愿承擔作為經營者該承擔的責任，既損害了消費者的合法權益，又影響了自身的企業形象。

　　□ 案例五

　　違規售房 中介退還定金

　　案情：2007年6月，劉先生與一家中介公司簽訂了一份二手房認購合同，并交付了5000元定金。在辦理貸款手續時中介公司的工作人員才告訴劉先生：“這套房子沒有土地證，不過不影響日后的居住。”一直不知此房沒有土地證的劉先生感到中介公司有意欺騙自己，當即表示不想購買此房，要求中介公司退還定金。中介公司堅決不退還定金。

　　調解：經消費者協會工作人員調查后發現，該房屋不僅無土地使用證，而且該房屋已在銀行抵押，在產權不清的情況下，中介違規售房。按照《消費者權益保護法》第8條和第35條規定，中介公司退還了劉先生5000元的定金。

　　評析：定金問題一直是消費者協會解決投訴的一個難點，按《合同法》《擔保法》規定，消費者交納定金，簽訂了相應的協議后，一旦違約，商家不退定金；如商家違約，要雙倍賠償消費者定金；定金的數額《合同法》中也有明確規定，不能超過所購總價的20%，即定金是受法律保護的，對商家具有懲罰性質。為此，消費者協會每年都發布消費提示，以此提醒消費者慎重交納定金，以免造成不必要的損失。

　　□ 案例六

　　功能不全 消費者可換貨

　　案情：今年7月，消費者李女士在某汽車銷售店購買并安裝了一臺價值11600元的車載DVD衛星定位導航系統，在實際使用時發現：說明書中手寫功能一項無法操作，當李女士找到商家反映此情況時，商家為其換了一部系統，但同樣的問題還是存在。李女士要求退貨遭到拒絕，便投訴到盤龍區消協青云分會。

　　調解：接到投訴后，經調查了解，李女士反映的情況屬實，由于該品牌是系列產品，提供給李女士的兩部DVD系統均無手寫功能。經協調，經營者為消費者重新更換了一部新的帶有手寫功能的DVD系統，確保操作系統與說明書相符，解決了李女士的“煩心事”。

　　評析：按照《產品質量法》中第27條、第54條中“產品標志不清的，消費者有權要求更正、退貨、換貨”的規定。經營者理應無條件地為消費者更換等價的合乎標準的DVD系統。另外，從保護消費者合法權益的角度來說，經營者也有義務告知消費者如何使用，讓消費者享有充分的知情權。

　　□ 案例七

　　賣假產品 雙倍賠消費者

　　案情：今年6月5日，王先生在滇池路上的某建材經營部，購買了價值2400元的昆明電纜廠生產的電纜線，當按照電纜線標注的合格產品標志進行質量查詢時，竟查詢不到該批次的產品，消費者王先生懷疑買到了假冒偽劣產品，于是向西山區消費者協會投訴并舉報。

　　調解：經查，該經營部雖有工商部門核發的營業執照，但經營人員對該品牌電纜線的進貨渠道含糊不清，無法提供進、銷貨手續。消協工作人員向昆明電纜廠詢問后得知，正規進貨的電纜線都可查驗批次批號，確定該電纜線為假冒產品。消協工作人員根據規定，責成商家雙倍賠償消費者電纜線款4800元，并將此案移交西山工商局福海分局查處。

　　評析：“誠信”是企業的基石，但在利益面前不為之所動不是每個經營者都能做到的，所以必須從思想認識上提高，不貪一時的利益。

　　□ 案例八

　　褲子染色 洗衣店要賠錢

　　案情：2007年1月10日，劉先生將一條價值1800元的名牌褲子送某洗衣店干洗，當按約定時間到洗衣店取褲子時發現褲子呈塊狀嚴重染色。劉先生要求洗衣店賠償，洗衣店以種種理由一拖再拖，一直拒絕賠償。

　　調解：消協分會接到投訴后，在查看實物時，從感觀上初步判定，褲子確實存在嚴重染色，為確定造成染色原因，在咨詢質量檢測部門后，認定屬洗衣店洗滌不當而造成。隨即約定雙方進行調解，經營者同意賠償消費者1000元和500元的洗衣代金券。

　　評析：洗衣投訴一直是服務行業中較難處理的投訴，針對這一現狀，《昆明市洗滌行業的管理暫行辦法》于今年3月15日實施。此規范性文件中對于價值較高(600元以上)的衣物，消費者可選擇保價洗滌，明確了經營者、消費者的權利和義務。

　　□ 案例九

　　保管不善 賠償農戶損失

　　案情：2006年12月東川區銅都鎮木樹朗村的11戶蒜農，向本村個體經營戶萬某購買了21包蒜種，因出苗率低，造成一定的經濟損失。11戶蒜農多次找萬某協商未果，于2007年3月12日將個體經營戶萬某投訴到東川區消費者協會。

　　調解：經調查，由于經銷商將蒜種冷凍的時間過長而導致出苗率低是主要原因。在事實面前，經銷商不得不承認自己的過失。經調解最終達成協議，經營者將已收取的4000元蒜種錢退賠給消費者,剩余的6000元蒜種錢不再收取。

　　評析：本案中涉及的雖然只是東川區銅都鎮木樹朗村的11戶蒜農，卻折射出劣質農資產品每年給農民造成的危害是巨大的，本案只是眾多案例的一個縮影。

　　□ 案例十

　　婚禮攝像 質量差應擔責

　　案情：2006年12月16日消費者姜先生與某酒店簽訂婚宴用餐合同，其中婚禮攝像、蜜月套房等為700元套餐服務，并約定婚禮攝像為全程攝像，且制作光碟。婚禮后不久，姜先生拿到酒店為其制作的婚禮碟片，發現內容根本無法觀看，多次交涉無果，2007年1月15日投訴到昆明市消協。

　　調解：接到投訴后，經消協工作人員調查核實，消費者反映的情況屬實。經調解最終達成協議，由經營者一次性補償給消費者2540元作為精神補償，婚禮攝像所制作的光碟仍歸消費者所有。

　　評析：根據《消費者權益保護法》第40條：“經營者提供商品或者服務的內容和費用違反約定的，理應賠償。”姜先生要求酒店賠償損失，消協予以支持。