裝傻：專業化缺席引致國企失語

　　文/齊 元

　　在公眾的眼中，國有企業的“神秘”一直是一個敏感詞。

　　信息的不透明引致猜疑，謠言漫天的同時又不見合理解釋，國企的溝通往往更是無效且不及時的。從三鹿乳業“腎結石”事件，到中國石化“天價酒”事件，再到中國電信(微博)“垃圾短信”事件等等，溝通不足導致的危局比比皆是。可以說，許多時候是國企自己把自己送上了輿論的風口浪尖。

　　“要么就是傻了，要么就是裝糊涂，愛理不理，唯一的想法是要'熬'得過這個時間。”中山大學教授公共傳播研究所研究員林景新在接受《中國新聞周刊·國資觀察》專訪時說。

　　林景新認為，這樣的態度一方面反映出國企的風險意識不強，導致發生危機時的手足無措；另一方面，由于很多國企領導身份中的“政府色彩”，讓其在發聲時受到了政策或者身份上的顧忌。“國企是歸國資委管理的。它的職能也跟民營企業有些不一樣。民營企業屬性上都是社會功能，國有企業更多體現的可能是政府的意志，所以這個時候它的決策便不是自己能控制的。企業既然是國家的，企業領導在處理危機的時候也要考慮到背后的政府。”林景新說。

　　的確，無論從領導的任命角度，還是企業的決策角度來看，國有企業都不單受市場規律的影響，更受到政府的調控和管理影響，因此才會出現溝通時“唯上”不“維下”的奇特狀況。林景新認為：“這也反映了一個問題，國企的內部溝通，鏈條太長，下決定很慢。”

　　那么面臨危機時，企業應該如何溝通才是有效的呢？

　　林景新給出的答案是：“真相是相對的，而信任是絕對的。”

　　“(企業)要做的第一件事情就是解釋事情，不是去反駁，而是去對話，表明這是負責任的態度。”要建立有效的溝通機制，達成相互對話的和諧共同環境，林景新總結為三點：“態度比真相更重要，行動比口號更重要，疏導比封閉更重要。”

　　依照林景新教授的理論，許多企業都更加重視“事實對話”，急于撇清關系、力爭清白，而忽視了與受眾感情溝通的“價值對話”。事實上，表態致歉，可以彰顯企業誠意與責任心；查實問責，可以體現企業的決心與執行力；與媒體和受眾誠懇對話，則能變被動為主動，使企業成為事件的核心信息源與權威解答，更是重塑企業形象的契機。

　　“公關的價值其實就是搭建對話的橋梁。”作為危機公關領域的專家，林景新教授也指出了一些企業處理危機時采用的不當手段和方式方法。“當前，一些企業對公關有錯誤理解。企業會將公關理解為滅火工具，或者打壓和收買的應對工具。其實從這個角度來講，它是歪曲了或者扭曲了公關作為一個正確的思維或者專業的手段。”

　　對于常見的頂帖、刪帖、微博僵尸粉一類的“公關”現狀，林景新認為，“其實它們都是游離于公關主業之外的一些附屬品，有些公司有些時候會游走于道德與法律之間的模糊界限，他們會使用一些手段，既屬于公關的領域，又超出了公關原本的價值本意。而且，這些手段有時候過度使用也會帶來反效果，它使企業處理危機時并未真正認識到錯誤，完全是為了掩蓋而掩蓋，所以導致公關有一個惡名。”

　　除了危機時刻的溝通，林景新還建議企業能夠在常態化的工作中建立溝通機制，既要學會“講”，也要學會“聽”。“消費者熱線、微博、網上互動、座談會等等，這也就是它(企業)的聽的渠道，也是百姓能夠向它反映的方式。”