核心提示

　　過去的一周里，伴隨著海南三亞旅游火爆現(xiàn)象，旅游者們通過網(wǎng)絡發(fā)出的各類“被宰”消息。專家表示，從網(wǎng)絡上來看，其實遠遠不只餐館的投訴，還有包括出租車、商攤的投訴都有很多，說明還是海南的旅游管理整體水平還是比較弱的。2012年1月31日播出的央視《新聞1+1》對此進行了關注，以下為節(jié)目實錄：

　　——三亞：天堂？天價？

　　解說：

　　一個海鮮大排檔，三個菜花費近四千。

　　萬瓊云：

　　三個人點了三個菜，消費了三千多塊錢。

　　楊檜：

　　所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。

　　解說：

　　游客微博說被宰，官方卻稱零投訴，網(wǎng)友紛紛道苦水，再發(fā)微博來致歉。

　　孫令輝：

　　我們真誠地向關心三亞的網(wǎng)民、游客以及媒體進行道歉。

　　解說：

　　海南三亞為何頻現(xiàn)天價？旅游勝地為何亂象叢生？

　　游客：

　　(一頓飯)消費三萬塊錢，感覺這桌菜是天價。

　　酒店漲價很厲害。

　　解說：

　　食宿、交通、購物、服務，一個國際旅游島與國際接軌的應該是什么？

　　《新聞1+1》今日關注“三亞旅游要‘天堂’，不要‘天價’”。

　　主持人(白巖松)：

　　您好，觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　在剛剛過去的春節(jié)黃金周里，相信全國很多著名的景點應該是人山人海。比如說少林寺(微博)，這是一個非常著名的景點，到了5A級，這幾乎是旅游景點里的最高級了。但是今天我們看到媒體上的報道，標題“少林景區(qū)面臨‘摘牌’危機，因為它管理混亂，并且環(huán)境惡劣，被要求整改。如果不能夠整改，就要摘掉5A級旅游景點的牌子，當然它的損失很大。

　　在看到這條新聞時，突然想起了前不久《中國新聞周刊》的封面文章，“被承包的‘信仰’”。在這篇文章里記者進行調查，發(fā)現(xiàn)全國從南到北有很多寺廟其實已經(jīng)被完全像經(jīng)營公司一樣給承包了，里面的和尚都是假的，目的跟信仰、虔誠都毫無關系，是為了掙錢。這么一比較，少林寺其實還是好的，和尚大部分應該還都是真的，而且大家說少林寺怎么回事兒，其實他們也有委屈，不管是釋永信，還是和尚，還是少林寺本身，因為少林寺景區(qū)的經(jīng)營權也已經(jīng)被承包出去了。一旦被承包出去當然只認錢了，出現(xiàn)很多問題也就“在所難免”。面臨著這樣一種情況，面臨著被承包的“信仰”，我們是不是該思考，這樣的一種模式還能進行下去嗎？是不是需要撥亂反正一下了，難道一切只為了錢嗎？

　　接下來還是要看今天與景點有關的一條新聞，這幾天最熱的景點是三亞，可惜不是在機票或者酒店上體現(xiàn)出來的，而是在媒體和網(wǎng)絡上體現(xiàn)出來的極高熱度。標題“三亞市政府稱零投訴‘表述錯誤’，顯然這是連續(xù)劇當中的不是第一集，是中間的又一個新的環(huán)節(jié)。

　　來，我們從電視劇的一開始看起。

　　(播放短片)

　　解說：

　　陽光、沙灘、海風、椰樹，海南三亞，每年春節(jié)黃金周都成為人們首選的旅游勝地。然而在今天，這座城市并未隨著黃金周的過去還淡出人們的視線。

　　游客：

　　服務員拿上來說我們消費了三萬塊錢，感覺這一桌菜是天價。

　　解說：

　　在過去的一周里，伴隨著海南三亞旅游火爆現(xiàn)象同時出現(xiàn)的，是旅游者們通過網(wǎng)絡發(fā)出的各類“被宰”消息。而就在昨天，三亞市政府新聞辦(微博)在其官方微博上發(fā)布一條道歉消息，在這條消息中，三亞市政府新聞辦不但詳細通報了在春節(jié)期間接收到的旅游投訴、舉報數(shù)量，還指出今年投訴數(shù)量大幅下降的趨勢，而其道歉的原由則是因其之前對外發(fā)布的關于三亞春節(jié)期間零投訴的消息。

　　(電話采訪)

　　孫令輝(三亞市對外宣傳辦公室主任)：

　　我們原來發(fā)的那個微博，因為是針對海鮮排擋的一個零投訴，沒想到在我們發(fā)的過程中，因為工作的失誤，我們表述不清楚，所以讓大家引起誤會，以為是我們三亞的投訴都是零，這是我們工作的失誤，所以我們真誠地向游客以及媒體進行道歉。

　　解說：

　　而最初之所以讓三亞市政府誤發(fā)了這條旅游零投訴消息，是因為一位署名“羅迪”的網(wǎng)友發(fā)出了一條“關于在三亞經(jīng)歷被欺詐”的微博。

　　1月28號，大年初六，有位網(wǎng)友發(fā)布微博稱，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排擋消費時，三個菜就花了近四千元。鄰座顧客指著一條魚剛問價，店家就麻利地撈出魚摔暈，一稱十一斤，每斤580元，共6000多元，當顧客想理論時，店里便走出幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。

　　直到1月29號，僅僅在兩天時間內，這條微博就被轉發(fā)了近三萬人次。這個現(xiàn)象也引起了三亞市政府部門的關注，而一系列措施也即可展開。

　　孫令輝：

　　大年初七上班，我們就發(fā)現(xiàn)了這條微博轉載率非常高，到我們將輿情提示給市領導的時候已經(jīng)兩萬九千多條，上午領導批示完了之后，我們就成立了調查組，五個部門到了現(xiàn)場進行調查，而且存封了他們點菜的菜單。

　　解說：

　　而就在當天下午，三亞市工商部門也來到了微博中提到的富林海鮮大排檔進行排查。但由于當事人高先生不能準確提供當時消費的菜品名稱，工作人員在調查當天的菜單時也并未發(fā)現(xiàn)金額在四千元的菜單。

　　萬瓊云(三亞市工商局新聞發(fā)言人)：

　　我們跟消費者聯(lián)系的時候，消費者說他手里沒有什么單據(jù)，當時也沒有投訴，第二天也沒有投訴，給我們調查取證造成一定的難度。

　　記者：

　　在1月25號這天有沒有這樣一起糾紛發(fā)生過？

　　楊檜(富林漁村海鮮老板)：

　　沒有。客人到我家消費，他也沒有跟我爭，也沒有跟我吵，也沒有說我的菜太貴，所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。

　　解說：

　　目前因為受欺詐的當事人不愿再出面回應，而一些指控商家欺詐的證據(jù)掌握并不足，因此對于這家海鮮點目前僅是責令停業(yè)整頓處理。但是因為一次表述不清的海南三亞零投訴而引起的巨大質疑及反響，讓人們關注著海南這個有著遠大發(fā)展目標的國際旅游城市到底該如何起步。

　　孫令輝：

　　三亞是一個剛剛壯大的城市，它的基礎設施建設還有很多不完善的地方，雖然發(fā)展很快，但是與大家所期待的國際旅游島以及跟國際接軌這方面的管理、設施的建設還有很多缺陷。三亞從來沒有要掩蓋它的不足，一向凡是發(fā)現(xiàn)問題，特別是旅游方面的投訴，各方面的投訴都是發(fā)現(xiàn)一件就要處理一件、查處一件。

　　主持人：

　　從媒體的報道以及相關部門的處理來說，證據(jù)都是非常重要的，但是必須坦誠地說起碼到目前為止，不管是涉及到的高先生，也就是他的朋友“羅迪”用微博的方式曝了這件事情的光，但是他沒有提供相當?shù)淖C據(jù)。而在工商部門到了店家去查相關賬單的時候，也沒有找到這樣天價的賬單，起碼到現(xiàn)在為止還不能認為它就是確鑿的事實。但是一個非常值得深思的現(xiàn)象是，這件事情卻迅速地發(fā)酵，幾乎所有的人寧信其有不信其無，這一點就該深深地值得三亞市的有關部門去反省了。

　　這一點雖然比喻起來不一定準確，但是有某些相似的地方，有點像去年的“郭美美”事件和“紅會”，最后其實證明起因時候的“郭美美”事件并不是真實的，她也并不是誰的女兒或者是怎么樣，但是大家都認為我們目前的慈善機構存在著問題，最后這件事情的處理以紅會大幅度的改革，包括透明、取消商紅會等等，作為一個讓大家愿意接受的結果留在了我們的記憶當中。

　　現(xiàn)在對于三亞來說也是一個非常重要的考驗，但是在這個考驗之中不僅擁有一個環(huán)境或者人們寧信其有，還有如何去面對媒體？如何去面對公眾？在這一點上，三亞市政府新聞辦的三條微博非常有意思，在1月29號下午2點45分和2點47分連發(fā)兩條微博。其實在我看來這肯定是一條微博，但是由于每條微博只能是140個字，所以它分成了兩條微博發(fā)，因此這兩條應該算一條。也就是說看到了在三亞吃海鮮被宰引發(fā)熱議的帖子，市委市政府非常重視，也找到了當事人，然后勒令該店已經(jīng)停業(yè)整頓，在沒有證據(jù)的情況下就已經(jīng)勒令它停業(yè)了，這背后還會不會有一些反復？我們需要進一步觀察。

　　這都很正常，也得到了相關的處理，大家覺得痛快了一點，這個事情似乎就快向皆大歡喜的方向去發(fā)展了，沒有想到，9分鐘之后，也就是下午2點56分，三亞市政府新聞辦又發(fā)了一個微博。在這個微博里有這樣一句話，一下子把有可能平息下來的事情迅速又激活了，像火山噴發(fā)一樣。“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。也就是說零投訴這個概念在這個微博里顯現(xiàn)出來，于是一下子公眾就懵了，不會，跟我們的感受不太一樣。在這一點上，大家可以看《河南商報(微博)》評論員王攀說的，“盡快講、準確講、持續(xù)講，這是應對突發(fā)事件的三要求。三亞回應還算快，但不準確，零投訴更是荒誕。現(xiàn)在三亞道歉，說是某領域零投訴。不坦誠，錯就錯了，何必辯解？試想，假如沒有所謂的零投訴，這一事件還會發(fā)酵得這么快嗎？缺乏坦誠，危機公關，只會適得其反。‘三講’之外，還需加上一條：坦誠。”

　　從這個角度來說，今天媒體上看到的三亞方面認為表述不準確是一個可喜的進步。接下來看這算不算是一個投訴？這也是一個網(wǎng)友發(fā)的微博，他一共點了四盤菜，在三亞的大排檔，大家仔細睜大眼睛看看這四盤菜，這是1月27號，幾個游客在海南一個農家樂的大排檔里，一條魚，一盤海螺，一盤四角豆，一盤野菜還有米飯，而且從桌布的角度來看也就是大排檔的環(huán)境，價格是1300塊錢。由于有了這樣一個微博之后，有好事者今天就去了這家大排檔，結果發(fā)現(xiàn)不少的海鮮依然沒有明碼標價，這顯然不符合規(guī)定。接下來也有好事者向有關的部門進行投訴的時候撥打的是12315的工商舉報電話，被告知去打另外一條電話，結果打另外一個電話沒有人接聽。因此，這個事情到底該怎么去理解？難怪現(xiàn)在已經(jīng)有人認為零投訴，恐怕最主要的一個原因，現(xiàn)在投訴的渠道還完全不暢通，想投訴都不知道向哪兒投訴，當然這只是人們一種情緒性的看法。

　　來，接著關注這個事態(tài)。

　　(播放短片)

　　張女士(游客)：

　　我們現(xiàn)在就不敢隨便問價錢，包括賣水果也是。

　　趙先生(游客)：

　　反正現(xiàn)在我們來了以后，當?shù)氐呐笥岩捕继嵝盐覀冞@個事，也都是在說要注意防止宰客的事。

　　趙女士(游客)：

　　挺好的，我們一般有人帶路，所以說也沒有什么(被宰)的。

　　解說：

　　上世紀80年代的老歌，至今已經(jīng)傳唱了30年。如今的海南風景未變，只是這聽歌的人心情有時會有些復雜。

　　1月30號，旅游部門統(tǒng)計顯示，今年春節(jié)三亞共接待49萬游客，幾乎相當于本地人口的4/5。今天，盡管三亞富林海鮮漁村涉嫌“宰客”事件還未塵埃落定，但是類似的“宰客”事件在三亞并不是個例，也并非只在今年春節(jié)出現(xiàn)。

　　王女士(重慶市民)：

　　服務員拿上來說，我們消費了三萬塊錢，感覺這一桌菜是天價。

　　解說：

　　2010年年末，重慶的王女士與同事一行22人前往三亞旅游，在一家海鮮大排檔大家分成兩桌，點了三道素菜，八道海鮮，吃完飯結賬時所有人都傻了眼。最終當?shù)鼐�方介入調解，支付了一萬元餐費。但是王女士們向店家索要發(fā)票時又遭到拒絕。

　　王女士：

　　我們要發(fā)票，他說沒有，你要發(fā)票可以，再拿兩三千塊錢來，就這樣。

　　解說：

　　根據(jù)點菜單記錄，王女士們的這頓飯，共點了和樂蟹41.3斤，每斤198元，總價8177元；墨魚22.8斤，每斤288元，總價6566元；老虎魚15斤，每斤328元，總價4920元；螺片18.3斤，每斤236元，總價4319元。僅這四道菜就消費兩萬多元，而這一價格與三亞市同期的海鮮批發(fā)價相比差價大約為6倍，這樣的差價率顯然與海鮮大排檔的稱謂相去甚遠。

　　今天，很多旅游類網(wǎng)站紛紛做出海南三亞防宰攻略手冊，內容涉及吃海鮮、買水果、景點游玩、出租車搭乘等等。我們希望有關部門也能看看這些旅游手冊，三亞的旅游秩序不管在不斷整治，但是距離大家的期望顯然還有差距。

　　今年春節(jié)，盡管當?shù)卣�府要求三亞酒店實行政府指導價，以2011年春節(jié)期間客房實際銷售價格為基準，上浮幅度不超過10%，但是春節(jié)期間平均3000多元的酒店客房價還是讓一般游客無法接受。今天在三亞市政府網(wǎng)站網(wǎng)上信訪專欄中，除了依然有游客被宰的投訴之外，還有涉及出租車的，關于治理出租車司機拒載和漫天要價的建議；涉及景區(qū)海岸線管理的，亞龍灣海邊管理太差等等留言。一邊是每年增加的游客人數(shù)和不斷擴大的旅游資源，一邊是游客反映出的種種問題，面對這樣的尷尬，究竟該由誰來解決？

　　主持人：

　　到底是不是零投訴，其實大家都會覺得這一定是一個笑話，如果一個旅游地區(qū)到處都能像出租車一樣，在所有的經(jīng)商商戶里都貼著投訴電話和投訴方式，并且使投訴變得非常簡便，即便投訴很多大家的心反而會慢慢放下來，有的時候零投訴反而會讓大家感覺有點慌。

　　今天媒體報道春節(jié)期間海南消費者投訴的情況，是根據(jù)海南省假日辦和工商局總結的。其實在三亞地區(qū)有44宗。

　　我這里也可以參與兩個投訴，當然是幾年前的。我的兩個同事在三亞，當時臨回家之前到那買瓜，看著小小的瓜，覺得不是西瓜，那個人告訴說當然不是西瓜，這是如何珍貴的一種瓜，于是以高于西瓜十幾倍的價格，一人買了一個，小心翼翼地帶回北京，把老人叫來給切開，一切開發(fā)現(xiàn)是西瓜，只不過是跟我們看到的不太一樣，這個時候知道受騙了，但是來不及了。另外，同事在海南大排檔吃飯，吃完的時候別人要極高的價格，最后差點發(fā)生沖突，但是幸虧人還算多，最后價格一下降了一半，怎么會有這么大的水分？當然這都是幾年前的事情，現(xiàn)在三亞在慢慢的進步中，比如說在亞龍灣已經(jīng)有了接近平價的超市和餐飲，給游客更多了一種選擇等等。但是為什么大家反而更加不滿意了？因為兩年前一個新的更大的夢想出現(xiàn)了——國際旅游島，于是大家的期望值不也就高了嗎？接著關注這一點。

　　(播放短片)

　　解說：

　　這是五年前的三亞。

　　2007年2月25日，四川游客徐沖一家來到天涯海角旅游，被流動商販糾纏不休，發(fā)生了沖突。一時間海南旅游管理問題引起了全國的關注。

　　這是幾天前的三亞。

　　1月28日，大年初六，有位網(wǎng)友發(fā)布微博稱，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排擋消費時，三個菜就花了近四千元。當顧客想理論時，店里便走出幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。

　　或許您會說，從地域廣度上看，這樣的情況在全國各地并不顯見；從時間跨度上看，很多人也已對某些景區(qū)的惡劣旅游氛圍習以為常。但當同樣性質的事件發(fā)生在五年前后的三亞，意義卻有所不同，因為以2010年1月6日為時間節(jié)點，三亞的地位伴隨著海南這座島嶼陡然發(fā)生了變化。

　　字幕提示：

　　2010年1月6日新聞

　　解說：

　　國務院正式頒布了《關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》。到2020年，海南旅游服務設施、經(jīng)營管理和服務水平將與國際通行的旅游服務標準全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。

　　然而，幾天前這場引發(fā)全國關注的“三亞海鮮排擋涉嫌宰客事件”卻在告訴我們，作為海南旅游重鎮(zhèn)的三亞距離世界一流旅游勝地還有很長的路要走。根據(jù)海南省工商局的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞地區(qū)是投訴重點，占全省舉報申訴的45.36%。對此，三亞市政府其實在2011年3月1日公布的城市“十二五”規(guī)劃中也提出，從2011年到2015年期間，將強化旅游管理，加強服務質量監(jiān)督和檢查。加大對拒絕履行合同、惡意欺詐等行為的懲罰力度，規(guī)范賓館、餐飲、旅行社等行業(yè)和導游出租車司機等從業(yè)者服務行為，進一步完善“12301”旅游綜合信息服務平臺建設，建立游客、媒體、社會廣泛參與的旅游服務質量監(jiān)督、評價機制，提升游客滿意度，構建良好的旅游購物環(huán)境。

　　目標已經(jīng)明確，但實現(xiàn)這一目標還需要努力。

　　三亞市政府官方網(wǎng)站曾撰文指出，“十一五”期間，隨著外來資金和外來人口的大量涌入，三亞物價也隨風而漲，與此相比，三亞居民收入的增幅已經(jīng)基本沒有了優(yōu)勢。在三亞工作，一對普通夫婦付了房租、水電和生活成本后，根本買不起哪怕是小戶型的房子，這讓一些高素質的勞動力“望房興嘆”。這些都是旅游業(yè)帶給這座城市繁榮的同時伴生著的負影響，也許這些問題比旅游問題本身更需三亞去應對。

　　主持人：

　　是，今天格外看到三亞市民、老百姓有另一種煩惱，你們現(xiàn)在嫌“宰客”，把我們的生活都已經(jīng)攪成什么樣了，現(xiàn)在想吃三塊錢的原來能吃到的食品，現(xiàn)在都不可能了，而且當?shù)氐乃緳C都不拉本地人，因為掙不著錢。幸福來得有多快，有的時候煩惱來得就有多快。我覺得對于這種感受恐怕三亞的體會現(xiàn)在非常深。

　　《中國青年報》評論員曹林認為，宰客在中國旅游景點很普遍，輿論這一次之所以對三亞宰客如此上火，并非三亞比其他地方厲害多少，而是那種形象與宣傳上的巨大反差，人們無法容忍一個美的像天堂的地方干著如此丑惡的一種勾當。

　　我再次強調，引爆這個事情的導火索的事實本身現(xiàn)在還并不清晰，缺乏相關的證據(jù)，希望盡早能給我們一個清晰的答案。

　　接下來要連線一位專家，他一直在研究著海南旅游的發(fā)展，中國社科院旅游研究中心特約研究員王健民(微博)。您好。

　　王健民：

　　您好。

　　主持人：

　　王先生，開個玩笑，是不是成為國際旅游島之前必須得有幾年準備好讓人家宰這樣一個過渡期？

　　王健民：

　　當然不是，因為海南的國際旅游島建設上，從2001年這個概念剛剛提出，2009年最后一天國務院批復海南國際旅游島。到現(xiàn)在兩年多的時間，因為這個概念提出來以后，人們對海南的要求自然就會高一些了，而海南現(xiàn)在出現(xiàn)的這一系列問題，其實是旅游發(fā)展的初級階段出現(xiàn)的問題，到今天還依然存在，這是人們比較關注的問題。

　　主持人：

　　您覺得海南方面最該做的是什么？

　　王健民：

　　因為這次春節(jié)海南餐館的投訴，其實從海南的回應來說，他們只說了這一個餐館的投訴，而我從網(wǎng)絡上來看其實遠遠不只這一個餐館的投訴，還有包括出租車、商攤的投訴都有很多，這些都沒有在新聞辦的回應當中。投訴這么多，說明還是海南的旅游管理整體水平還是比較弱的。雖然海南國際旅游島建設已經(jīng)兩年時間了，但是這些基礎的問題還都沒有解決。

　　主持人：

　　我明白您的意思，是不是還是要從管理方面去做最大的努力。

　　王健民：

　　對。

　　主持人：

　　好，王先生謝謝您。

　　需要管理去做文章了，對于三亞這樣一個并不太大的城市，這樣百姓可能會更舒服。