中新網12月16日電 (記者 劉育英)中國聯通16日公布對哈爾濱聯通服務問題的調查報告及整改措施。

　　此前，新華社記者根據自己在哈爾濱聯通的經歷報道了哈爾濱聯通的八項服務問題，引發社會關注。

　　中國聯通[微博]表示，中國聯通集團公司立即成立專項工作組開展調查，對媒體報道情況認真查找問題原因，對相關責任人給予嚴肅處理，并提出五項整改措施，開展專項治理，持續改進服務。

　　主要體現在：一是寬帶包年到期處理不規范。按中國聯通集團公司有關業務規定，寬帶包年用戶入網時可選擇“停機”、“轉包月資費”、“續包年資費”三種到期處理方式，哈爾濱聯通相關業務辦理人員在用戶入網時未按規定讓用戶進行選擇，而是將其自行默認為“轉包月資費”，這種處理方式讓用戶誤解為“包年得包一輩子”。

　　二是服務期屆滿對用戶提醒通知不到位。中國聯通集團公司要求，對寬帶業務包年用戶，無論服務周期到期前、到期后，均應采取寬帶網頁推送、手機短信、電話、上門服務等多種方式及時提醒、有效通知用戶。由于用戶未及時繳清欠費，辦理寬帶業務時預留的聯系電話號碼棄用導致無法聯系上用戶，而哈爾濱聯通上門提醒也未聯系上用戶，致使用戶沒有收到通知，造成用戶在公司的營業計費管理系統中長期處于欠費狀態后成為“黑名單”用戶。

　　三是客戶資料稽核管理不到位，給代理商違規操作帶來可乘之機。經核查，該用戶名下的6個手機號碼系當地某代理商違規使用用戶資料辦理，哈爾濱聯通客戶資料稽核人員對客戶資料稽核管理不到位，未能及時發現該代理商出現的違規行為。

　　四是服務人員處理投訴不規范，業務解釋不清晰。相關事件處理中，哈爾濱聯通先后多人和客戶聯系，營業人員服務用語不規范，造成用戶的困惑。

　　針對調查發現的問題，中國聯通對哈爾濱聯通相關責任人進行了嚴肅處理：一是對哈爾濱聯通總經理、分管副總經理分別進行管理問責處罰和扣罰績效工資的經濟處罰；二是給予哈爾濱聯通代理商主管部門、投訴處理部門相關責任人警告處分和從重扣罰績效工資的經濟處罰；三是對違反中國聯通業務管理規定的有關代理商、渠道商，立即封停整改，并給予經濟處罰。

　　中國聯通已重點推出五項措施，開展專項治理，包括強化實名制管理、梳理整治服務漏洞與死角等。(完)