速騰風波未平 “誤解的雪球”何時停？

　　時代周報記者 倪佳 發自廣州

　　“對于這次(速騰與甲殼蟲)召回對消費者帶來的困擾、擔憂與造成的不便，表示深深的歉意。”11月6日，在大眾集團于廣州舉辦的媒體懇談會上，7月就職大眾汽車大中華及東盟地區首席營銷官的胡波對將在明年2月展開的速騰以及甲殼蟲后耦合桿式懸架召回一事表示了歉意。

　　在汽車召回屢屢發生的今天，企業針對召回事件表示歉意的情況并不多見。

　　兩周前，大眾中國和一汽-大眾的高層在北京召開了媒體溝通會，首度對速騰召回前后外界的質疑作出回應，當時出席的高層包括大眾中國總裁蘇偉銘和一汽-大眾銷售總經理胡漢杰。

　　近日速騰后縱臂安全隱患的維權事件，將有望奪得今年銷量冠軍的一汽-大眾再次拉入了輿論的暴風眼。盡管大眾品牌擁有眾多的技術優勢，但是不暢的溝通導致消費者疑慮叢生，并最終引發多起投訴和維權事件。

　　“速騰的后耦合桿式懸架不存在任何問題。”大眾汽車大中華及東盟地區首席營銷官胡波對時代周報記者表示，此次速騰事件的主要原因還是大眾自身沒有意識到耦合桿式后懸掛在經過撞擊之后會產生彎曲變形等一系列隱患，而未對經銷商明確要求進行檢測，由此導致了部分速騰車主在發生碰撞事故后，后懸架縱臂的變形沒有被及時發現，已經變形的后縱臂在之后的使用過程中逐漸疲勞，最后產生斷裂的情況。

　　然而，在針對2012款速騰車主提出的后縱臂斷裂疑慮之后，大眾中國與一汽-大眾一起宣布的召回處理方案又引發了“打補丁”的質疑聲，消費者顯然對此處理方案并不滿意。

　　針對速騰的懇談會

　　在2個小時的懇談會當中，胡波與一汽-大眾公關部部長拱興波以及來自一汽-大眾的德方底盤工程師Andreas Konert就速騰召回的一系列問題作出了答疑，基本上解釋了大眾為何選擇使用金屬襯板的技術原理來彌補搭載耦合桿式懸架的速騰在發生碰撞后可能產生的后縱臂彎曲變形，最終導致縱臂斷裂發生意外事故的問題。

　　根據Konert介紹，由于耦合桿式懸架構架與多連桿式懸架不同，在車輛發生和后側方碰撞時，多連桿式懸架完全斷裂能夠通過肉眼直接觀察到，并且會出現跑偏的問題，因此能夠引起維修注意；而耦合桿式懸架發生碰撞時，縱臂變形也不會出現車輪跑偏情況，這在一定程度上給檢測帶來了隱患。

　　拱興波對時代周報記者表示，根據一汽-大眾此前調查的8萬多輛速騰的情況發現，實際只有55例速騰后縱臂發生彎曲或斷裂情況，且都是此前有發生過碰撞事故的車型。

　　胡波告訴時代周報記者，“由于此前我們在對經銷商的檢測流程中未對速騰后縱臂檢測有明確要求，因此那些發生過碰撞事故的速騰車后縱臂實際上已經出現了問題，這一點并非經銷商的問題，而是大眾汽車集團的責任，現在已經針對相關問題對經銷商作出了培訓與要求”。

　　大眾中國與一汽-大眾一致認為速騰的耦合桿式懸架并不存在設計缺陷或產品質量問題。

　　“如果產品有缺陷一定要召回，但召回并不一定是有缺陷。召回可能有產品的問題也可能有流程上的問題，所以在我們的召回公告里只說了解決方案。”胡波告訴時代周報記者，“我們目前的問題主要還是溝通上的不及時，導致了誤解像滾雪球一樣越來越大。”

　　“最重要的問題是加強溝通”

　　如若不是大眾中國與一汽-大眾一起發布召回公告，或許不少消費者包括甲殼蟲車主都不會意識到自己座駕的后懸架縱臂在碰撞發生后會有安全隱患需要召回。在速騰車主進行維權的同時，卻甚少有甲殼蟲車主的維權聲音，同樣的結構和同樣的召回處理方式，速騰車主與甲殼蟲車主的表現截然不同。封士明表示，如果一汽-大眾能更重視消費者的反饋意見，及時、態度誠懇地給出解決方案，事情或許不會釀成今天的局面。

　　對于速騰后縱臂可能發生的斷裂情況，一汽-大眾給出的召回解決方案是今年8月開始要求經銷商進行縱臂檢測，針對速騰的后縱臂問題對經銷商進行了專門的培訓，并配備了專業的量尺，來檢測速騰耦合桿式懸架后縱臂的彎曲變形情況，如果發現后縱臂發生了彎曲，那么一汽-大眾與大眾進口車將會免費更換全新的耦合式后懸架，具體的召回措施則在明年2月開始實施。

　　然而，大眾給出的召回方案并未獲得消費者與業界的認可，有速騰車主王先生對時代周報記者表示，雖然聽說了召回消息，但是現在仍不敢開速騰上高速，對于車主來說，加裝金屬襯板的方案顯然不如其他車主更換獨立懸架來得安心，或許有車主自己的私心在里面，但是對于同樣售價不同配置的產品而言，老車主們心里不平衡也是可以理解的。

　　對于今年速騰改款由耦合桿式懸架改為多連桿獨立懸架，胡波解釋為大眾此前德方技術工作人員的行事風格使然，對于嚴謹刻板的大眾德方技術人員而言，在對產品進行技術調整時認為符合產品定位需求的就進行調整，沒有想太多的其他因素，這或許是造成誤解的一個重要原因。

　　2012款速騰自上市以來因為被消費者認為的后懸架減配等原因埋下隱患，當年底有國內車主曝光表示速騰后縱臂斷裂情況發生，只不過當時并未引起重視。

　　2013年底，北美地區速騰改款時將耦合桿式懸掛換成了多連桿獨立懸架，今年5月，一汽-大眾生產的后獨立懸架改款速騰突然上市，引起了老款車主不滿。7月一汽-大眾發布公告表示速騰設計沒有問題，斷軸是極個別案例，并表示要保留進一步追究造謠和傳謠的權利。8月，面對大量用戶的集中投訴，國家質檢總局介入調查。10月20日，大眾中國與一汽-大眾一起發布公告宣布召回。

　　有從事企業公關傳播的人士對此表示，一汽-大眾此前擺出強硬姿態之后又突然宣布召回，已經在心理上給消費者造成影響，此后的召回公告當中又沒有告知具體原因，進一步令人產生疑慮。幾乎是180度大轉彎的態度，讓人看到大眾品牌越發重視中國市場的同時，也看到了其合資車企在品牌營銷與客戶服務之間仍然存在的較大差距。即便現在“打補丁”的方法真能解決問題，也會給消費者留下缺乏誠意的印象。

　　處于輿論風口浪尖的速騰車型目前依然以23998輛的成績成為一汽-大眾10月銷量的關鍵車型，只不過同比增長13.9%的同時，環比出現了11.2%的下滑。速騰車主對速騰后縱臂斷裂問題進行的一系列維權在一定程度上還是影響到了速騰的銷量，有業內分析人士認為這是一汽-大眾在處理速騰后縱臂斷裂問題時，態度有180度轉變的部分原因。

　　根據一汽-大眾公布最新銷量數據，今年10月份一汽-大眾終端銷量為146613輛，同比增長8.3%。其中大眾品牌10月國產車型終端銷量達到98625輛。今年前10個月一汽-大眾整體銷量已經近150萬輛，接近去年全年銷量水平，距今年170萬輛產銷目標僅僅一步之遙。沒有意外的話，一汽-大眾將成為2014年的銷量冠軍。

　　汽車市場分析師封士明對時代周報記者表示，雖然眼下一汽-大眾的市場占有率仍占據優勢，但是如果維權事件得不到有效解決，大眾在銷量方面的影響未來還會進一步顯現。

　　“現在最重要的問題就是加強與消費者的溝通，解除他們心中的疑慮，盡快為車主解決問題。例如車主最關心的，在召回前因耦合桿式懸架隱患導致事故的問題如何解決。”拱興波在懇談會上對時代周報記者表示。

　　——冷知識——

　　分拆車對車15°角小重疊率高速碰撞試驗

　　車對車。目前絕大部分法規的碰撞測試，均是以車對障礙物的形式，而事實上，車對車碰撞是現實生活中發生率最高的一種交通事故形式，相對于車對障礙物碰撞試驗而言，在車對車碰撞中，碰撞能量的吸收與分散情況比車對材質均勻的障礙物碰撞更加復雜，對方車輛結構和零件硬度的不均勻性產生的局部區域的集中沖擊力如果不能被有效分散，乘員艙的變形將加大，乘員受到的沖擊也會變大。因此車與車碰撞對車輛安全性的要求更加嚴格，更能考驗車輛的安全性水平。

　　15°斜角。模擬實際事故發生時由于駕駛員本能避讓所導致的車輛傾斜，相比傳統的正面碰撞形式更接近真實，能真實考驗車輛的安全性能——在有角度的事故發生時，碰撞能量將不僅可能會錯開前縱梁等核心安全吸能結構，而且可能會錯開翼子板附件的車架，而無法被有效吸收，對乘員艙可能會產生更大的沖擊，造成嚴重傷害。

　　小重疊率(25%)。碰撞能量也可能會錯開前縱梁等核心安全吸能結構，而且由于碰撞接觸面積大大減小，單位面積的沖擊強度會大幅增加，因此對車輛的安全性能要求也更高。

　　56km/h高速。在碰撞中，碰撞速度即使提升1公里，都需要汽車具備更高的安全性能。