■本報(bào)記者 邢銳

　　國(guó)慶節(jié)前的最后幾天，廣汽豐田出臺(tái)了一個(gè)針對(duì)豐田車主的受損補(bǔ)償方案。在該方案中，廣汽豐田提出了三點(diǎn)思路：一是GTMC100%支援受損客戶除保險(xiǎn)公司賠付外的損失；二是以換購(gòu)維修為導(dǎo)向，根據(jù)車輛受損及車主意愿，為車主提供費(fèi)用支援；三是由銷售點(diǎn)向車主提供全方位的關(guān)懷，廣汽豐田提供相應(yīng)費(fèi)用支援。

　　在三點(diǎn)思路的指導(dǎo)下，廣汽豐田推出了協(xié)助經(jīng)銷商的具體補(bǔ)償方案，其中，根據(jù)通知中顯示的補(bǔ)償方案，車輛受損車主可選擇 “受損前估價(jià)＋最高2萬元／臺(tái)”的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換購(gòu)，或者是在車輛維修后繼續(xù)使用，而廣汽豐田承擔(dān)除保險(xiǎn)外的維修費(fèi)用。此外，相關(guān)車主還可享受相關(guān)代步補(bǔ)貼250元／天(上限為7天)以及500元的慰問禮品等關(guān)懷服務(wù)。

　　這一舉措在業(yè)內(nèi)引起了較大反響。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，廣汽豐田的舉措是一次很成功的危機(jī)公關(guān)。但更多的人則表示，豐田等日系車企并沒有真正走出危機(jī)陰影。“這個(gè)影響不知道還會(huì)持續(xù)多久。”某日系車企在京4S店媒體經(jīng)理告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者說，自9月17日開始，其店內(nèi)商品的銷售下降了過半，“之前每天能夠有20－30批顧客到店，現(xiàn)在也僅有7－8批顧客到店看車”。對(duì)于消費(fèi)者而言，這次蔓延全國(guó)的瘋狂打砸事件讓他們對(duì)于車輛品牌的選擇更加小心翼翼。在“不否認(rèn)日系車在燃油經(jīng)濟(jì)性上的優(yōu)點(diǎn)”之外，消費(fèi)者們最擔(dān)憂的是這類事件會(huì)不會(huì)再次上演，自身的財(cái)產(chǎn)、人身安全是否能得到充分保障。

　　擔(dān)憂情緒滋長(zhǎng)會(huì)讓準(zhǔn)備購(gòu)買日系車的一部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)身投向其他非日系品牌，另一部分則將繼續(xù)處于觀望中。據(jù)媒體報(bào)道，繼8月份在華銷售下滑10%之后，9月份將下滑或達(dá)到50%；而深耕中國(guó)市場(chǎng)的東風(fēng)日產(chǎn)也于近期表示將無法完成年初的既定百萬目標(biāo)，其他日系車企雖未公布相關(guān)數(shù)據(jù)，但銷量銳減在所難免。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，日系合資車企除了9月18日前后的臨時(shí)停工外，如天津一汽豐田和廣汽豐田的工廠都在十一假期前停產(chǎn)四天，假期結(jié)束后將調(diào)低生產(chǎn)計(jì)劃；東風(fēng)日產(chǎn)也在假期前三天提前放假，并準(zhǔn)備在節(jié)后減產(chǎn)。此外，本田、鈴木、馬自達(dá)等合資日系車企也進(jìn)行了類似的停產(chǎn)或減產(chǎn)安排。在此期間，日系車企推遲或取消了多場(chǎng)產(chǎn)品發(fā)布活動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)，在進(jìn)口車方面也作出了相應(yīng)的減量調(diào)整，豐田更是宣布暫停雷克薩斯產(chǎn)品的進(jìn)口。對(duì)于這樣的安排，日系車企公關(guān)人員頗為無奈，“我們只能等待事件有所緩和后再做進(jìn)一步安排，目前只是做些力所能及的事情”。

　　事件的影響遠(yuǎn)超日系車企的想象，而中日關(guān)系緊張的現(xiàn)實(shí)也讓車企有些無所適從。“影響還會(huì)繼續(xù)，日系車企整體受損是肯定的了，尤其在這個(gè)時(shí)候，必須要拿出十二分的誠(chéng)意來解決問題，以維護(hù)品牌形象。”業(yè)內(nèi)人士稱。據(jù)本報(bào)記者了解，目前，廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田等也都推出了類似的補(bǔ)償方案，以進(jìn)一步挽留經(jīng)銷商和顧客的信心。

　　“我們也有類似的應(yīng)對(duì)舉措，相比廣汽豐田的補(bǔ)償力度可能會(huì)更大。”廣汽本田表示公司正在與經(jīng)銷商商討此事，“但目前還不宜公開”。鑒于事件的發(fā)展和影響遠(yuǎn)超車企的想象，廣汽本田更傾向于低調(diào)處理補(bǔ)償事宜，“總部會(huì)出臺(tái)具體細(xì)則，經(jīng)銷商已經(jīng)在進(jìn)行相關(guān)的工作了。”中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者詢問相關(guān)經(jīng)銷商，該經(jīng)銷商則表示：“經(jīng)銷商層面的補(bǔ)償措施是要根據(jù)各區(qū)域受損情況而定，受損情況嚴(yán)重的地區(qū)會(huì)提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。”據(jù)了解，廣汽本田公司層面的補(bǔ)償措施也會(huì)針對(duì)不同地區(qū)進(jìn)行補(bǔ)償。“我們會(huì)有幾種不同的方案來緩和危機(jī)，其中主要有兩點(diǎn)，一是針對(duì)受損車主迅速出臺(tái)相應(yīng)補(bǔ)償措施；二是將服務(wù)等級(jí)在目前的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升。”上述經(jīng)銷商說，“雖然壓力非常大，但我們必須要有一個(gè)明確的態(tài)度，就是要最大限度的保障顧客的權(quán)益不受損失”。不過，對(duì)于這場(chǎng)突如其來的“災(zāi)難”，車企、經(jīng)銷商都還面臨著接下來的諸多問題，比如，如何才能讓消費(fèi)者消除疑慮放心購(gòu)買日系產(chǎn)品、如何繼續(xù)維護(hù)長(zhǎng)期以來形成的品牌口碑，等等。“日系品牌的服務(wù)本來就做得比較到位，因此，這次危機(jī)更多的考驗(yàn)日系車企對(duì)于危機(jī)的快速反應(yīng)和處理能力。”業(yè)內(nèi)人士表示，但可以肯定的是，日系車企很難迅速恢復(fù)到事件之前的水平。很顯然，在中日兩國(guó)情緒對(duì)立的今天，日系車企正面臨著群體性淪陷的可能，這已經(jīng)不是一場(chǎng)漂亮的公關(guān)秀就可以扭轉(zhuǎn)的。