海格客車“兩會”演繹“保姆式”服務
 |
“2010年全國‘兩會’海格客車第一次進入交通保障陣營，我們更多的是‘忐忑’，2011年我們有的則是‘從容’”，仵明微笑地對中國客車網記者說。經過多哈亞運會、北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會及博鰲論壇等重大活動的歷練，海格客車的產品品質和服務保障體系日趨成熟。但是一年一屆的全國“兩會”他們依然不敢有絲毫的懈怠，從元月份起，蘇州金龍開始了“兩會”車輛巡檢、保障工作，全面監控首汽集團、北汽集團的擬參會車輛。從委派技術嫻熟、擁有多年經驗的電氣化工程師全程參與到一車一檔案……
萬事俱備只欠東風
2011年2月27日，中國客車網記者從首汽集團、北汽集團處獲悉，2011年全國“兩會”代表委員用車已經全部準備就緒，車輛逐一檢驗完畢，司機也進行了嚴格培訓。據首汽集團副總經理梁海晨介紹，500多輛“兩會”用車均已逐車上線檢驗，合格率達到100％。此次“兩會”用車包括429輛小轎車、中型車和大客車，另有96輛備用車。
2011年全國“兩會”是首汽集團第45次為人代會、第44次為政協會提供交通服務；北汽集團也是第33次作為“兩會”交通保障指定單位；新月聯合也有了一定的經驗。與往年一樣，今年全國“兩會”交通服務保障工作依然是由首汽集團、北汽集團和新月聯合三家共同承擔。他們在“兩會”服務保障方面都已經有了一整套嚴格的、成熟的保障體系，完全有能力確保兩會的“零故障、零事故、零拋錨”，完成黨和國家交代的神圣使命。
為了保證執行“兩會”交通任務車輛技術狀況完好，預防突發的機件事故發生，首汽集團、北汽集團和新月聯合聯合各客車生產企業、配件供應商，針對本次兩會上會車輛特點，制定了完善的技術保障方案。
首汽集團建立了修理廠（包含各車型特約服務站）、搶修組、各大會駐地的三級技術保障體制，針對各種可能的情況采取相應措施，做到提前預防，防患未然；北汽集團經過多年參與執行重大外勤的經驗也形成了一整套完善的體系，他們針對所有參會車輛對其發動機、底盤、車身及滅火器等其他配件會有全面的檢修，同時針對每一個細節都有完善的操作規范和車輛保養體系。
“‘兩會’服務保障方面我們主要是配合首汽集團和北汽集團做好相關工作，他們多年的經驗已經在選車、選人和應急保障方面能夠確保萬無一失，海格客車一定全力配合做好2011全國‘兩會’的交通保障工作”，海格客車北京服務部蔡團輝自信地說。
從“忐忑”到“從容”
“記得去年我們第一次服務‘兩會’時，我們心里一點底都沒有，特別緊張，畢竟是蘇州金龍第一次服務全國兩會，加上參加兩會服務的KLQ6125Q是新車，我們就更加忐忑不安”仵明對中國客車網說。經過幾個月的精心準備和兩會期間的全力配合，蘇州金龍第一次圓滿完成了任務，得到了首汽集團的高度評價。
2011年1月中旬的一天，仵明的電話突然響起，電話里是公司領導詢問其關于兔年兩會保障的籌備情況，并要求仵經理不惜一切代價做好兩會的萬無一失。考慮北京市場近六千輛的市場占有率、自己還要兼管好內蒙西北區域市場的服務保障，擁有十余年服務經驗的仵經理心里確實有點犯難。但全國“兩會”關系重大，不容遲疑，他聯合蔡經理積極協調北京15家特約服務站，并針對參會車輛籌備了完善的配件保障，并責成每一個服務站、每一個服務人員發揮蘇州金龍保姆式、全程的服務精神，系統全面對司乘人員、機務人員和駐點工作人員進行系統的培訓，對首汽、北汽的海格品牌全面系統檢查。經過一個多月的籌備，仵經理和蔡經理的心終于放松了一些。
當問及今年和去年最大的不同是，仵經理表示：“去年我們的所有車輛都在首汽，今年北汽也有了我們的品牌，我們的壓力按理說更大了，但經過我們團隊一個多月的努力，現在我們卻很‘從容’，相信我們一定能夠妥善完成黨和國家交給我們的任務”。
2010年蘇州金龍在北京市場銷售額達4億元，市場占有率近6000輛，集團客戶也從單一的八方達擴展到了北汽集團、首汽集團、北京巴士旅游、北京四合出租、祥龍公交、祥龍旅游和北京九龍祥和客運等數十家。蘇州金龍推出的G-BOS智慧運營系統也逐步彰顯魅力，不僅方便了用戶企業，也改變了仵經理和蔡經理的工作習慣，他們每天早起第一件事就是打開電腦，瀏覽今天要拜訪客戶車輛運營情況和車輛出現的問題，有目的工作著實減緩了不少他們的壓力。
除此之外，“從容”的背后還有一個更深層次的原因，那就是蘇州近兩年推行的全方位“保姆式”服務模式，建立了“一切面向客戶，一切為了客戶”的服務宗旨；規定新購車輛在行駛不到5000公里時，提供免工時費的強制走合維護；并率先在行業內實現“全國聯保”的服務。海格客車所有車輛行駛到國內的任何地區，都可以得到海格就近服務網點及時、優質的服務相應；建立了24小時服務響應和72小時配件送達綠色通道機制。正是有了這些一系列的舉措，以仵經理為代表的服務人員才能在巨大的市場占有率下游刃有余地應對各種突發情況，并做好2011全國“兩會”保障工作。
