緊隨老對手UPS和FedEx，DHL決定在中國的快遞零售店業務上奮起直追

　　-本報記者 陳旭 胡瓊

　　如果不是DHL(中外運敦豪)鮮艷的黃色在提醒你，這是個送快件的地方，你也許會把這個地方當成一個裝修考究的商店。

　　享受VIP服務

　　走進位于上海CBD區域首信銀都大廈的這家店，你首先看到的是兩側墻壁上帶有懷舊風格的黑白大照片，那是國家地理頻道著名攝影師杰夫·哈切森的作品。

　　店里的布置更像一家品牌專賣店，靠近里邊的一面墻壁下面，整齊擺放著DHL各種型號的包裝盒，屋子中央的液晶電視上不間斷地播放關于DHL的各種信息，告訴人們這家物流企業的各種服務。這時你明白了，應該把這個地方當成郵局。當然，是一個豪華版的郵局，它的全名是DHL零售旗艦店。

　　2008年5月22日，DHL首家零售旗艦店開業。在首信銀都大廈上班的馮先生有幸成為了首批顧客之一。當時，他有一個很重要的快件要送到印度的班加羅爾，看到寫字樓下掛出了鮮艷的DHL店牌，便興沖沖跑來寄件。從踏進大門，到滿意離開，馮先生只花了10分鐘時間。在工作人員的專業介紹下，馮先生選擇了最適合自己需求的“DHL環球文件速遞”。

　　讓人感到驚喜的是，兩天后，樓下零售店的工作人員主動致電，告知這票快件已由收件人順利簽收。

　　零售店模式

　　與傳統的電話預約、等待上門取件方式相比，零售店主要是服務附近的個人客戶和公司客戶，顧客可以通過和工作人員的直接溝通，一次性完成咨詢和寄件的工作。門店的工作人員都是經過專業培訓、具有豐富行業經驗的專職員工，能為顧客提供專業的咨詢服務和周到的解決方案。

　　“從門店的功能性上看，零售店同時也是展示公司形象、舉辦品牌推廣活動的理想場所，使顧客有機會具體、形象地了解我們的產品和服務。”DHL大中華區高級副總裁潘可維表示。

　　其實零售店這種模式對于DHL這種跨國企業來說并不新鮮，它們在國外早有了一整套成熟的經驗。DHL在國外采用的零售店模式基本上可以歸結為兩種：自營店面和代銷店。自營店面一般會兼顧DHL自身作業需求，來選擇店址和店面面積。代銷店一般會選擇便利連鎖店、文具店、復印店等合作伙伴。但是由于航空快遞對店面操作人員的要求較高，一般代銷店的店面都只會提供一些體積較小、操作相對簡單的包裹、文件快遞服務。

　　在中國，DHL采用了自營店的方式，這家自營零售旗艦店可以提供DHL全部的產品和服務，而且為了力求在功能性和專業性上精益求精，還引入了零售業中的“旗艦店”概念。

　　隱忍的雄心

　　相比兩個競爭對手UPS(聯合包裹)和FedEx(聯邦快遞)，DHL在中國已經是一個遲到者了。

　　DHL決定奮起直追，計劃表上顯示，2008年年底DHL要在北京、深圳等主要城市開設新的零售旗艦店，逐步對目前設在城市商業中心的全國30多家快件中心進行升級，改造成零售店或輔助的衛星店，并表示歡迎其他合作伙伴加入零售店的網絡建設。

　　但潘可維認為事情并非那么簡單：“現在最主要的問題是培養合格的店面人員。由于行業的專業性，要想找到熟悉銷售、作業操作、客戶服務和店面管理等方面的全才比較困難。”

　　而最大的問題也不是這些技術型問題，對于所有這些在華經營業務的物流巨頭來說，雖然他們看好國內市場，但《郵政法》對于他們在國內信函業務上重量的限制一直讓他們深感無奈。這就注定了他們的零售店暫時還無法和中國的郵局正面交鋒。

　　UPS2006年就在上海的虹橋商務區以及浦東陸家嘴中央商務區的中心地段推出了兩家UPS Express特快專店。到了2007年，UPS又找到了全球最大的辦公用品公司史泰博公司，雙方宣布在中國成立合資品牌聯合店——史泰博辦公用品UPS Express特快專店。

　　FedEx的零售店生意是借助于旗下的聯邦快遞金考公司。早在1997年，第一家聯邦快遞金考在中國開設。從那時起，聯邦快遞金考已經陸續開設了16家門店，并計劃在2008年6月前再開設12家新門店。