隨著經營環境的變化，金融同業競爭的加劇以及企業客戶需求的不斷升級，為了迎接諸多挑戰，中國銀行業必須對現有組織實施一系列的變革，這其中很重要的一點就是服務理念和服務手段的提升，做到以市場為導向，不斷地進行產品和服務創新，以滿足客戶日益增長的金融服務需求。

　　銀聯信分析：

　　利潤應該是為客戶提供產品或服務后的結果

　　商業銀行應基于客戶需求這一出發點來制訂產品或服務，而把利潤作為客戶提供產品或服務后必然的結果。管理大師德魯克有一句名言：“對企業而言，創造顧客比創造利潤更重要。”價值取向重心的不一致帶來的就是企業行為上的差異。無論是誰，如果喪失了對客戶的基本敏感性和對客戶需求的尊重，最終傷害的不僅僅是客戶，事實上是對企業長遠發展的傷害。

　　當前，中國最缺少的不是資金、技術，而是一種思維、一種氛圍，是關注客戶需求并圍繞客戶需求進行創新的意識和促進創新的氛圍。當大家在熱衷于談論中國是不是世界的制造工廠話題時，我們似乎忽略了每制造一件產品就需要向國外擁有專利權的跨國公司掏專利費的事實；當企業還在習慣于以價格作為市場制勝武器的時候，我們似乎沒有發現外資企業已經擺脫了價格戰而占據了中高端市場；當國有銀行還在提供簡單的存貸業務的時候，外資銀行已經能根據客戶需求提供個性化產品。這依靠的就是產品、技術、服務背后的創新能力和把握客戶需求的能力。

　　1、須創造客戶服務文化

　　文化作為一個企業的靈魂，決定的是企業的思想與行為。只有首先在觀念上產生了創新的意識，才有可能產生創新的行為。創新不僅是產品、技術、管理手段的創新，更包括理念和文化的創新。在這些產品和服務背后，應更為關注“創新文化”、“服務文化”的建設。商業銀行所有的理念都需集中體現以客戶為導向的核心。

　　只有以顧客為導向的銀行才能適應多變的市場。平衡積分卡剛剛引入中國的時候，在企業界和管理界掀起了一陣學習、導入平衡積分卡的熱潮，然而幾年來，真正導入并實施了平衡積分卡企業卻是少而又少。其中的關鍵，并不在于方案的導入成本有多大或是實施技術有多么復雜，而在于實施平衡積分卡就意味著要在傳統的財務指標與客戶指標、內部運營、成長與學習指標之間進行平衡，這就必然帶來當前利益與長遠利益的選擇問題，這些實施成本對那些急于生存與發展的企業來說，就是在考驗其對未來收益的信心，盡管從長遠看，實施成本絕對是有益于長遠發展的投入。

　　2、須改變舊有觀念

　　觀念決定命運。中國銀行業必須深刻地認識到“創造客戶比創造利潤更重要”，認真對待客戶需求，才能真正把握市場的主動。如果中國銀行業仍舊是一味以利潤為出發點思考自身的經營行為，那么，他們離失敗的日子也將不遠了。

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