對商業銀行而言，提高自主創新能力具有不同尋常的意義，它是中國商業銀行的生命線，是增強核心競爭力的根本，是持續發展的動力和源泉，是推動變革服務方式、提升盈利能力、防范金融風險的根本手段。

　　然而，曾經在相當長的時期里，我國商業銀行推出各種產品時，多是以銀行自身需要為中心，考慮市場和客戶的需求較少，這不僅讓客戶感到過于專業，無所適從，而且在客觀效果上形不成整體合力。目前國內銀行除民生銀行等少數銀行外，多屬部門銀行，而非流程銀行，更使這種創新對客戶對金融產品的選擇上沒有一種定制化的感覺。創新應體現以市場和客戶為中心的理念，商業銀行創新之路還很漫長。

　　銀聯信分析：

　　創新應體現以市場和客戶為中心的理念

　　在金融市場的大發展大變革時代，在金融業全面開放的新形勢下，我國銀行業面臨的機遇前所未有，挑戰也前所未有。銀聯信認為，商業銀行的創新工作必須做到以下三個“結合”：實現“創新理念和中國創新實踐的完美結合，實現創新開發和市場實際的完美結合，實現技術和業務需求的完美結合”。

　　一、創新如何體現以市場和客戶為中心的理念

　　第一，圍繞市場和客戶的內在需求進行創新

　　堅持將市場觀念和以客戶為中心理念貫穿到商業銀行自主創新的全過程，不僅要善于發現市場和客戶外在的表面需求，而且要善于發現市場和客戶的內在的真實需求；不僅要善于發現市場和客戶的淺層次外圍需求，而且要善于發現市場和客戶的深層次的核心需求；不僅要善于發現和滿足市場與客戶的現實需求，而且要善于引導和滿足客戶潛在的需求。

　　第二，以客戶服務體驗的好壞作為衡量創新成敗的標準

　　客戶在購買金融服務時，體驗到的是整個的服務流程，而不僅僅是產品的核心功能，這種整體服務體驗的好壞直接決定了客戶對產品的整體評價。特別是在同業都能夠提供產品核心功能的情況下，產品提供的客戶體驗才是產品競爭力的關鍵所在。良好的客戶體驗包括很多因素，比如良好的核心業務功能，好的環境，柜員的微笑等，但是有兩個因素是影響客戶體驗的最基礎、最關鍵的要素。第一個因素是便利性，這就要求業務流程要簡單易懂，不能太復雜太專業化，服務要盡可能自動化。第二個因素是習慣性，產品設計要盡可能遵循客戶的消費習慣，避免以銀行專業人員的角度設計產品操作流程。

　　第三，以客戶為先進行創新，為客戶提供實實在在的價值增值

　　實現銀行和客戶的雙贏，在銀行和客戶之間建立起長期而穩固的合作關系。以某大型上市銀行去年推出的理財新品——“存貸通”增值賬戶為例。在創新個貸服務新品時，面對近年來住房按揭利率連續調高、提前還貸者不斷增加的現象，該行設計的“存貸通”增值賬戶幫客戶理財，將存款、貸款和工資賬戶等聯通在一個平臺上，客戶有余錢時可隨時提前還貸，客戶需要資金時可在額度范圍內隨時提取，在保持資金的靈活性，滿足客戶需求的同時，銀行又增加了存款，獲得了利益補償，實現了雙贏。

　　第四，變單純產品設計為顧問式金融服務方案策劃

　　客戶既然是商業銀行的合作伙伴，就不能單純向客戶推銷銀行設計好的金融產品，而是要以幫助客戶解決問題為出發點，為客戶量身定做個性化的金融服務方案，真正讓客戶感覺離不開銀行。比如深圳建行為黃金珠寶等深圳市優勢中小企業設計推出的聯貸聯保授信解決方案，就較好地解決了這些中小企業長期以來求貸無門的難題。

　　二、如何擺脫創新中的唯技術論

　　不少商業銀行的產品創新過程中最關注的就是引進先進的技術系統和開發模式。其實，作為一家商業銀行，如果不研究具體的情況，就不能開發出一個好系統的，也不能開發出好的產品。在這方面，花旗銀行有三點經驗值得國內商業銀行產品開發部門注意：

　　第一，商業銀行推出的公司類產品應具有本銀行的特色。花旗銀行為客戶提供的金融服務不同于匯豐銀行為客戶提供的金融服務，匯豐銀行為客戶提供的金融服務不同于渣打銀行為客戶提供的金融服務。作為一家商業銀行，每家銀行都有獨特的市場定位和有針對性的客戶，所有需要創新的金融服務應符合這些定位，并將這些細分客戶的金融服務需求融入到商業銀行的技術系統和產品開發中。

　　第二，產品設計需要體現區域差異。花旗香港與花旗日本、花旗新加坡所服務的客戶是不同的，客戶的業務需求和文化習慣有很大差異的，所以花旗銀行在不同的地方推出的產品和技術系統都不一樣。同樣的道理，國內銀行在不同地區，針對的客戶群也有細微的差別，從同業競爭差別、客戶行業特點到產品需求都會不同，所以商業銀行的技術系統和產品開發要體現這種區域差異。

　　第三，產品設計需要針對客戶個性化的需求和特點。即要具體而微地了解客戶的需求和特點，開發富有針對性的產品。這就要求銀行必須深入了解客戶的需求和特點，并把技術系統做成一個靈活而開放的系統，模塊化參數化設計，能根據客戶的需求和特點，方便組合，迅速設計出適合客戶需要的產品。

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