陳姍姍

　　“是否加入(航空)聯盟，先要問自己準備好了沒有。中國的航空公司要加入航空聯盟，是希望進入他們的主流銷售網絡，給我們輸送中高端旅客，這就先要看看我們和他們的產品能不能配合。”

　　與新加坡航空和淡馬錫簽訂合作協議后，東方航空股份公司總經理曹建雄終于松了一口氣，不過，他卻一刻也沒能停下。雖然上任已經有一年了，但曹建雄很少接受媒體采訪，因為他要做的事情太多了。在接受專訪的那天，曹建雄也剛剛結束了一個會議。

　　一年多前，時任東方航空集團副總裁、東方航空股份公司董事的曹建雄出任東方航空股份公司(下稱“東航”)總經理。被東航人私下里親切地稱為“雄哥”的曹建雄，已經在東航工作超過20年，是中國第一位財務總監出身的民航企業CEO。

　　補東航的“短板”

　　隨著曹建雄的上任，東航與新加坡航空(下稱“新航”)的合作也提上日程，并最終簽署了合作協議。與新航合作，也是曹建雄為實現提升東航而下的一步棋。這位自稱靠“講定位”坐上東航總經理位置的老總，很早就開始思考著東航這家航空老牌企業的定位。

　　曹建雄認為，根據東航所處的客觀環境以及旅客偏好，東航應該走高端路線。因此，高端客戶是公司的目標客戶，就像新航所要爭取的客戶一樣，這也正是東航堅定與新航“聯姻”的主要原因。

　　曹建雄告訴記者，航空公司的經營，首先要明確市場在哪里，旅客需求是什么。比如太原到北京的航線，每天五班，最緊張的是頭等艙的位子，用737-800的機型飛，頭等艙20個座位還是很緊張，但換成其他航線，就沒有這么火爆。國人喜好寬體機，但現在的寬體機都是適合長航線飛行的，成本非常高。

　　曹建雄透露，他已經與空客、波音等飛機制造商多次談到能不能設計一種適合中國內地市場的寬體機，用特制的寬體機來飛短程航線。“這樣的機型至少在中國內地有200架的市場。”

　　談到與新航的合作，曹建雄表示，這也是為了適應目標旅客的需求，新航在國際長航線上具有很強的競爭力，而這正是東航的短板。合作能夠為東航募集到資金，但這不是最重要的。“這是一個學習的過程、改變的過程，但不是完全照搬、復制的過程。”東航希望遠程航線成為東航未來利潤新的增長點。

　　目前，東航董事長李豐華正在帶領相關高層在香港、新加坡為“東新”合作方案進行路演。

　　抓住高端商務客

　　三大航空集團中的南航和國航相繼加入了航空聯盟，曹建雄并不著急。

　　“是否加入聯盟，先要問自己準備好了沒有。中國的航空公司要加入航空聯盟，是希望進入他們的主流銷售網絡，給我們輸送中高端旅客，這就先要看看我們和他們的產品能不能配合，比如機型、服務產品、配餐等，如果產品不能配合，輸送來的客人可能坐幾次就不坐了。所以說改善自己的服務，做精自己的服務產品，才是最根本的。東航和新航的合作，就是要全面提升東航在遠程航線上服務產品的質量和品位，做精高端服務產品，提升東航品牌形象，讓遠程航線產品成為東航未來利潤新的增長點。”

　　上海人骨子里注重細節和品味的態度，也被曹建雄引入了東航的服務管理。比如餐食，上任不久，曹建雄就曾去試餐。“飛機的餐食都是先冷凍后再到飛機上進行加熱的，而加熱也是一門學問，會直接影響到餐食的口感。我要求廚師們到航班上去，告訴乘務員不同的餐食要加熱多長時間口感才最棒。”曹建雄說。

　　之后，東航成立了一個食品研發小組，專門搞機上食品研究。“我們必須認真研究，制定自己的餐食標準，開發餐食新品種，以適合不同目標旅客的需求。”為了讓機上餐食更加可口，東航食品公司成立了研發中心，不斷進行創新。以前，小籠包從沒有上過飛機，因為二次加熱難度很大。但經過地面廚師和空中乘務員的緊密合作后，如今小籠包也可以上飛機了。

　　在曹建雄看來，改善服務就是要把每個細節都做好。他為東航提出的明年提升服務的目標是：合理服務流程，提升服務標準。“很多機上服務太繁瑣了，應該減少流程，減少員工的勞動量，用來提高服務質量。比如現在的商務客，并不會因為你送10次水就高興了，他也許希望你能跟他聊聊天，談談紅酒。”

　　為了抓住高端商務客，今年，曹建雄還重點改革了東航的常旅客計劃，通過提供一系列上下飛機前后的增值服務，力爭成為目標旅客的秘書、保姆、司機、

保鏢、助理。“現在初步方案已經做出來了，明年必須完成。”

　　用工制度改革嘗試

　　今年的扭虧為盈，被曹建雄笑稱是市場好和

人民幣升值帶來的“運氣”。事實上，他已經在為東航的長期健康發展做著很多事情。

　　一年來，曹建雄的秘書給他算過一筆賬，總經理一年的拜會有1100次，匯報工作126次，參加會議339次，外事會見59次，群眾座談會86次，出差近100次。這也意味著，喜歡做做古玩，練練毛筆字只能成為曹建雄退休后的夢想。現在的曹建雄每天都有一個會議、三個“會見”，三天就要有一次出差。

　　上任后，曹建雄曾對黨組提出六條建議，認為東航的這些問題必須要解決。而迅速調動干部和員工的積極性，是曹建雄認為東航最需要解決的問題。

　　在西北航時，曹建雄就曾改革干部人事制度，出臺管理崗位競聘上崗暫行辦法，公司后勤、汽車服務公司、客艙部、財務部、貨運部、物資采購中心等部門先后都采取競聘方式選拔干部。

　　對于員工，他強調的最多的卻是“解衣推食”這個成語——服務業有些不能靠規范，要靠能動性去解決，所以要通過熱情關懷，調動員工的積極性，凝聚人心。“你不愛你的員工，憑什么讓你的員工愛顧客。你不能對員工微笑，怎么要求員工對旅客微笑。”

　　曹建雄在上任的第一天，就一個人跑到東航的餐廳去看。“一個公司的餐廳、

衛生間，可以看出單位的管理水準，對員工就要像兄弟姐妹來對待，以人為本，從小事做起，甚至是吃飯、上廁所。”

　　曹建雄上任伊始就著手建立上下溝通新渠道，開通了員工“SOS熱線”，及時溝通、協調、解決基層和一線員工最關心、最直接、最現實的工作和生活方面的問題。“SOS熱線”還成為廣大員工為振興東航獻計獻策的重要途徑。

　　今年3月29日，東航首批29名短期合同制員工轉為長期合同制員工。這是東航最近十余年來首次完成大規模從短期合同制員工中吸納優秀人員轉為長期合同制員工，是對用工制度改革進行嘗試和探索。這一舉措在東航數萬名短期合同制員工中引起了強烈的反響，員工流失程度大大降低。

　　文化，是曹建雄提得最多的一個話題，使服務體現出更多的文化內涵，這也是東航這一年來服務上的一大改變。

　　從3月份起，東航啟動了“東方空中文化體驗之旅”的系列周活動，這也是曹建雄上任后重點打造的。東方空中文化體驗之旅以空中增值服務的形式出現，以飛機客艙為平臺，以東航在全球的營業場所、售票大廳、自主運營的機場值機柜臺及候機樓貴賓室、頭等艙休息室等為輔助場所，以客艙影視、平面媒體和客艙服務為載體，通過形式多樣的特色活動，在東航210余架飛機，國際、國內近500條航線，每日1000余個航班上，利用一周的時間集中進行特定主題的“文化體驗”活動。從今年3月17日陜西文化周，到年底的安徽文化周，東航今年共推出了20個主題文化周。

　　曹建雄希望利用這些文化周，把普通的航空點對點的位移，轉變成增值的位移。“我們還要跟頂尖大學合作，把歷史教科書變成喜聞樂見的光碟搬上飛機，提高飛機上高端的品位。最近我們做的音樂周就舉辦了空中音樂課堂。而‘六一兒童周’等的舉辦，則是為了抓住未來的旅客和未來的員工。這些都抓住了，目標旅客也就有了。”

    歡迎訂閱《第一財經日報》！
    訂閱電話：010-58685866（北京），021-52132511（上海），020-83731031（廣州）
    各地郵局訂閱電話：11185 郵發代號：3-21
    新浪財經獨家稿件聲明：該作品（文字、圖片、圖表及音視頻）特供新浪使用，未經授權，任何媒體和個人不得全部或部分轉載。