本網訊：針對航班正常率、行李運輸等消費者關注的熱點、難點問題，先請來航空運輸服務工作做得好的航空公司和機場“談經驗”，再就“頑癥”各民航單位齊聚一堂互相“開藥方”，隨后由各相關單位抽調人員組成檢查組現場去“打分”，最后依據總分排名次、開“成績單”。這是民航華東地區管理局開展航空運輸服務專項整治活動中亮出的“新招式”。

　　從今年9月到明年3月，民航總局將開展運輸服務專項治理工作，從旅客最關心、反映最強烈的航班延誤及延誤后的服務，以及機票超售、行李差錯等問題入手，爭取利用半年多的時間，使這些問題得到明顯改善，為奧運會的召開做好服務保障準備工作。10月30日，民航華東地區管理局在寧波召開展航空運輸服務專項整治工作宣貫會議，不僅各單位匯報了整治前期的準備情況，最重要的是區內各民航單位負責人坐在一起交流、探討 “根治”“頑癥”的經驗，以期接下來的工作中能夠“藥到病除”。

　　通過經驗交流，其他兄弟單位也能學習到他們解決困擾運輸服務“頑癥”的做法，在隨后分組討論中，更是明確了“藥方”。在國際會議、運動會等重大運輸保障工作方面，東航運行控制中心非常有經驗。東航運控現場指揮部的副總經理許建平做了《盡心盡責做好重大運輸任務保障工作》，提出組織嚴密，工作程序操作流程完整，高效、有經驗的保障隊伍是保障重大運輸任務的“法寶”。面對航班大面積延誤，寧波櫟社機場讓“保障中心、新聞中心和支持中心”分工合作，并肩作戰，通過《航班保障時間量化細則（試行）》爭分奪秒贏得旅客；而對于不正常行李處置和預防、以及行李查詢工作，東航浦東客運部和杭州蕭山機場都擁有非常科學和有效的解決辦法。

　　東航浦東客運部書記富雨松告訴記者，目前東航浦東行李部的工作量每年遞增20%左右，生產任務艱巨，要做到差錯率低于萬分之五以內很有難度，但是通過交流，我們除了更認真努力的工作，通過改進某些工作環節可能會取得較好的效果。

　　雖然我國民航業近年來在運輸服務方面進步很快，但與廣大航空消費者的要求以及國外優秀航空運輸企業相比，還有不少差距。新修改的《公共航空運輸服務質量》和《公共航空運輸服務質量評定》也于9月1日起開始實施。民航華東地區管理局副巡視員周正凱介紹，這次專項整治內容包括航班延誤處置機制、客票超售工作、行李運輸質量和奧運保障工作。檢查重點單位為：華東地區涉奧機場、備降機場及航空公司。華東地區19家航空公司及分子公司以及去年旅客吞吐量列全國前五十位并位于華東地區的15個機場。

　　據了解，民航華東地區管理局已成立的運輸服務專項整治領導小組，由管理局局長夏興華任組長，副巡視員周正凱任副組長，各監管辦、運行辦主任和管理局市場處、機場處、黨辦等相關部門負責人為領導小組成員。華東局專項整治小組日常辦事機構設在市場管理處，下設檢查組。華東管理局市場管理處處長李錦高告訴記者，針對整治內容，他們設置了航空公司和機場各自需要執行的項目標準，條目非常清晰，檢查組只要到場根據現場情況打分，檢查期間不接受任何被檢查單位的“解釋”。而檢查組成員除了管理局和各個監管辦的工作人員，還請了部分航空公司和機場熟悉運輸業務工作的同志，以利于互相交流監督，各單位取長補短共同提高。

　　記者在此次專項整治結果評定辦法中看到，本次專項整治結果為100分，其中航班延誤處置機制、行李運輸服務質量占70分，客票超售、奧運保障占30分。李錦高說，在明年2月前，每個單位將接受四次檢查，他們的航班延誤處置機制及行李運輸服務質量得分就是四次檢查各檢查組的總分除以4再乘以70%；而航班超售得分則采取30分中倒扣的形式，接到1次有效投訴扣1分，如果性質嚴重則扣2至5分；奧運宣傳、機場氣氛、奧運知識普及都將作為檢查項目。結果評定還將考慮到航空公司、機場的規模和各自情況，全面、客觀、動態地考核各單位，引入加權平均計算方法，將全部單位檢查結果的平均水平呈現出來。

　　據悉，明年3月檢查排名出來后，各個單位將依據自己的“成績單”獲得獎懲。此前民航總局運輸服務工作座談會已明確今后除繼續在航線航班評審中將事故征候萬時率、航班正常率等作為標準外，還要加強對航空公司航班正常率和執行率的監管，對正常率、執行率低的航班，要取消其時刻乃至經營權。還要把航班正常率與擴大經營范圍、設立分公司、購租飛機掛起鉤來。(柏蓓）