用專業兌現社會承諾

　　張艷紅

　　房地產開發商往往都會說，好的企業不單純的是造房子、賣房子，而是向客戶提供一種符合需求的居住生活空間。關于這一點，似乎比別人認識得更早。因此，當眾多開發商還在盲目地崇拜香港模式走綜合開發路徑之時，萬科已經開始在住宅的專業化方面邁出了大膽的一步。

　　只有專業，才能做得更好。萬科嚴謹地兌現著自己對社會的承諾：希望中國最后一套住房是由萬科建造。

　　萬科的底線

　　房子是普通人安身立命之所，落在

開發商身上的責任，已經遠遠超越了修房子和賣房子的范疇，而建造質量過硬的房子，是開發商的必修課之一。因此，萬科公司負責工程的部門一直強調“質量是底線”。

　　2006年9月，第三屆“詹天佑大獎優秀住宅小區金獎”在京頒發。幾乎拿遍行業所有重要獎項的萬科旗下的廣州四季花城、深圳東海岸、上海四季花城一期、天津假日風景、成都金色家園等五個項目同時入選，一舉占據20個金獎中的5席。其中廣州四季花城項目作為住宅工程的代表作之一，還參加“詹天佑土木工程大獎”的評選。2005年，萬科的天津水晶城曾摘得這一榮譽。

　　為了確保工程質量，2000年始，萬科陸續引進了大批工程管理精英，為整體改善萬科的工程質量提供堅實的人才基礎。2004年，公司啟動了聲勢浩大的“磐石行動”，提出工程管理五年發展規劃，實施每月一次的工程質量檢查評估和一年一度的工程系統“冬季練兵”行動，對萬科工程項目經理分批進行系統集訓。以此為基礎，萬科提出了“比目魚計劃”——戰略監理、“珊瑚蟲計劃”及“珍珠貝計劃”，拉開了全面提升質量的序幕。2005年底，萬科開始啟動“海豚行動”，召集集團內項目管理方面的權威專家，進行新一輪的培訓，并推出了帶有業內獨創性的項目經理崗位任職資格認證體系。

　　上述行動直接帶動了工程質量的提升。萬科已銷售住宅的月均返修量由2002年的0.321條/戶下降到了2005年的0.118條/戶，3年內返修量下降了63%，達到目前施工技術條件下的極限水平。而萬科的努力也得到了市場的高回報。2005年，平均每個老客戶曾向6.28人推薦過萬科樓盤，實際成交率為20.4％，此外，客戶對萬科產品質量的滿意度也從2002年的53%提升到目前的82%。

　　讓“人”與“居”緊密相連

　　作為一家專注的

房地產企業，萬科堅持認為所謂的“客戶關懷”，不僅僅體現在產品服務上，更體現在產品體驗中，即真正從客戶需求出發，為客戶提供帶來舒適生活的好房子。順勢而動、專業而為，客戶關懷、社會責任——是行業整合下萬科的選擇。

　　“開發商要真正堅持客戶需求導向。”萬科指出，房地產開發不單純的是造房子、賣房子，而是向客戶提供一種符合需求的居住生活空間，達到這一目的需要軟硬件兩方面的投入和配合。與其他產品不同的是，住宅消費具有長期性，購房者一旦購買了房地產企業的產品，他對開發商的認知就將在日常生活的方方面面逐漸累積，并逐漸驗證發展商的承諾，認可了發展商的產品和服務之后，房地產企業才能逐步建立起自己的品牌形象和客戶忠誠度。

　　目前，所有的開發商都在提客戶導向，但是現實中，符合大多數客戶實際需求的房源供應依然較少，不少企業的客戶服務工作依然處于起步階段，僅僅把房地產開發當作建房子賣房子而忽略后續服務的情況依然比比皆是。這說明，真正去做客戶導向的企業依然非常少。而萬科對客戶的關注，已然成為其在眾多企業中脫穎而出的法寶。

　　調查顯示，有六成以上的原有客戶愿意再次購買萬科產品，同時有七成以上的客戶愿意把萬科的房子推薦給親朋好友。而由第三方公司蓋洛普進行的2005年度萬科客戶滿意度調查顯示，2005年內平均每個老客戶向6.28人推薦了萬科樓盤，實際成交率達到20.4%。

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