10月15日《南方都市報(bào)》消息，由于對(duì)銀行服務(wù)不滿，幾名VIP顧客因排隊(duì)問(wèn)題竟然大打出手。10月14日上午，一位記者在中國(guó)銀行天河支行親歷了這一幕。銀行工作人員業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)窗口太少、理財(cái)業(yè)務(wù)占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)依然是市民對(duì)銀行服務(wù)不滿的主要原因。

　　銀聯(lián)信分析：

　　今年4月2日，人民日?qǐng)?bào)率先推出報(bào)道《銀行的隊(duì)，為啥總那么長(zhǎng)》，引起了全國(guó)媒體的熱烈共鳴。4月16日、17日，人民日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)又連續(xù)推出相關(guān)報(bào)道，引起了各方更廣泛的關(guān)注。這些報(bào)道推動(dòng)了監(jiān)管當(dāng)局和各家銀行及時(shí)出臺(tái)各種措施，有力維護(hù)了金融消費(fèi)者的切身利益。但是，近段時(shí)間以來(lái)，針對(duì)銀行排隊(duì)的負(fù)面報(bào)道仍然層出不窮：

　　9月27日，某銀行沈陽(yáng)分行，一名儲(chǔ)戶因辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)時(shí)，排到他的時(shí)候才被告知排錯(cuò)號(hào)，氣憤的他將萬(wàn)余元分百次存，每次只存10元錢(qián)。隨后又叫來(lái)7名親友占滿銀行窗口，一人一次存1元；

　　9月17日下午，在位于廣西路的工商銀行青島市分行市南區(qū)支行，一名儲(chǔ)戶要求營(yíng)業(yè)員把將自己帶來(lái)的5000元現(xiàn)金分100次存進(jìn)銀行，而且一辦就是1小時(shí)45分鐘。(9月18日《半島都市報(bào)》)；

　　廣州一儲(chǔ)戶到銀行匯款1000元，排隊(duì)卻等了將近3個(gè)小時(shí)，客戶為表示對(duì)銀行服務(wù)不滿，將身上的一張1毛、四張1元、三張5元、三張10元一張張分開(kāi)辦理存入銀行戶頭，占據(jù)窗口30多分鐘(9月17日《南方都市報(bào)》；

　　99元錢(qián)分成99次，每次只存入1元錢(qián)，北京的李先生以此來(lái)“報(bào)復(fù)”一家銀行(9月6日《北京青年報(bào)》)

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　　由排隊(duì)所引發(fā)的矛盾沖突，極大地影響了銀行業(yè)的社會(huì)形象，在排隊(duì)問(wèn)題飽受垢病之時(shí)，公眾也發(fā)出了這樣的疑問(wèn)：銀行的隊(duì)，究竟為啥總那么長(zhǎng)？

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)曾于4月18至23日先后組織了13個(gè)快速調(diào)查小組，對(duì)分布在北京8個(gè)城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計(jì)83個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查顯示，七大原因造成了銀行排隊(duì)難現(xiàn)象。

　　一是銀行承擔(dān)大量代收代繳職能

　　近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類(lèi)公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類(lèi)代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。

　　以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類(lèi)，全國(guó)有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。

　　二是居民理財(cái)需求迅速增長(zhǎng)

　　近年來(lái)，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶量激增。

　　客戶大量增加，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。自去年以來(lái)股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開(kāi)戶、銀證轉(zhuǎn)賬開(kāi)戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢(xún)和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。

　　三是網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理

　　銀行業(yè)協(xié)會(huì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能充分滿足金融服務(wù)需求。同時(shí)，部分銀行柜面開(kāi)工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開(kāi)放6個(gè)，開(kāi)工率僅為42.86%。

　　部分銀行對(duì)公對(duì)私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。個(gè)別銀行有少量網(wǎng)點(diǎn)周六、周日不營(yíng)業(yè)。再次，部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后。調(diào)查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口少，這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲(chǔ)蓄所的ATM機(jī)等自助機(jī)具配置又不齊備，加劇了柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。

　　四自助渠道利用率不高

　　近年來(lái)，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類(lèi)和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬(wàn)筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬(wàn)筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。

　　另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開(kāi)展。

　　五是業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門(mén)對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。

　　六是大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。

　　目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷(xiāo)策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢(xún)，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

　　七是客戶金融知識(shí)有待加強(qiáng)

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。

　　不可否認(rèn)的是，近段時(shí)間，為解決排隊(duì)問(wèn)題，各銀行也陸續(xù)采取了一些革新措施，比如：加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求分流；大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力；進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時(shí)間；針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問(wèn)題；加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)；整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開(kāi)足現(xiàn)有服務(wù)窗口等。

　　但是，受制于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和人員瓶頸以及各銀行間業(yè)務(wù)不均衡等因素制約，我國(guó)銀行業(yè)的排隊(duì)問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)還難以根本解決。人民日?qǐng)?bào)的評(píng)論就認(rèn)為：“我國(guó)人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊(duì)問(wèn)題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會(huì)三方合力來(lái)解決。單指望一方，排隊(duì)長(zhǎng)龍恐怕是短不下去的，即使短了也會(huì)再長(zhǎng)起來(lái)。”

　　因此，解決銀行排隊(duì)這一過(guò)程必定是較為漫長(zhǎng)的。在這一過(guò)程中，商業(yè)銀行除繼續(xù)在內(nèi)部操作流程等方面加強(qiáng)改進(jìn)外，還應(yīng)主動(dòng)升級(jí)服務(wù)意識(shí)，首先是要強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)代金融知識(shí)的普及教育，積極推動(dòng)全社會(huì)電子化應(yīng)用水平。通過(guò)制作、張貼通俗易懂的宣傳畫(huà)，發(fā)放宣傳材料，培育客戶使用自動(dòng)結(jié)算工具的習(xí)慣，減少柜員的工作壓力。

　　其次，要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流、引導(dǎo)與溝通作用。大堂經(jīng)理是直接面對(duì)客戶的，因此，除在業(yè)務(wù)上注重對(duì)客戶的分流與引導(dǎo)作用外，還應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)作好溝通工作，及時(shí)化解矛盾沖突。

　　另外，商業(yè)銀行還應(yīng)完善一線柜員的考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)起從業(yè)人員的工作熱情，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)與資格認(rèn)定工作，開(kāi)展多層次的有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

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