張艷紅

　　面對選擇，購房者首先考慮的是什么？在過去，答案也許是價格；在現(xiàn)在，毫無疑問是品牌。相對于國內其他城市而言，深圳起家的地產巨頭在品牌建設上更為先知先覺，塑造了一批享譽全國的地產品牌企業(yè)。

　　跟鋼筋水泥所構筑的產品相比，品牌更接近于一個抽象的符號，一種客戶對于企業(yè)的認知。這正如萬科的“住宅產業(yè)化”，或者金地的“科學筑家”。當然，也正如招商的“家在情在”這一富有人文關懷的溫情脈脈的口號。

　　因此，顧客對招商地產的品牌感知，往往是老字號、可靠、安全、沉穩(wěn)這些詞匯。而招商地產所著力塑造的也正是一個和諧的生態(tài)居住氛圍，讓客戶真正擁有“家”的感覺，而不僅僅只是一個遮風擋雨的棲身之所。

　　為了打造獨特的品牌內涵，招商地產從很早就開始了“綠色地產”的探索和研究，致力于減少行業(yè)所帶來的高耗能，承擔了一個企業(yè)公民所應盡的職責。

　　與此同時，招商地產還在如何更多地回饋客戶上花足心思。以為客戶提供增值服務為宗旨的招商會的創(chuàng)設，其初衷正是回饋客戶，構建和諧的生態(tài)社區(qū)。

　　“綠色地產”倡導者

　　在招商地產看來，節(jié)能減排不僅僅只是一個口號，而且是正在踐行的承諾。

　　中國人口眾多，而土地等資源相對稀缺。要承擔相應的社會責任，要保持平衡可持續(xù)地發(fā)展，對

房地產行業(yè)來說，就必須注重節(jié)能環(huán)保，必須合理利用各種資源，必須走“綠色地產”的道路。而招商地產與綠色住區(qū)的淵源由來已久。

　　招商地產在其20多年的發(fā)展歷程中，逐步摸索出了一套獨具特色的“綠色地產”理念體系，走出了一條獨特的“綠色地產”之路。可以說，招商地產的“綠色地產”之路，給社區(qū)綜合開發(fā)注入了更豐富的內容。

　　作為國內“綠色地產”的旗手和倡導者，招商地產長期致力于“綠色地產”研究，已連續(xù)舉辦了三屆“中外綠色地產論壇”，并積極推動“綠色建筑”的實踐運用，在花園城、蘭溪谷、泰格公寓等多個項目上嘗試最新的環(huán)保節(jié)能“綠色技術”。以已經投入使用的泰格公寓為例，統(tǒng)計數(shù)據表明泰格公寓的實際能耗僅為同類酒店式公寓的一半，能耗支出僅占總收入的7%左右，遠低于行業(yè)15%的指標。因此，僅就直接效益而言，推動“綠色地產”對擁有大量持有型物業(yè)的招商地產來說，也有著更為長遠的意義。

　　2007年3月8日，由招商地產聯(lián)合招商局科技集團傾力打造的深圳創(chuàng)意產業(yè)園二期工程——“南海意庫”項目正式開工。“南海意庫”原來是位于海上世界片區(qū)的“三洋廠房”，現(xiàn)在結合蛇口工業(yè)區(qū)產業(yè)升級和環(huán)境改造的總體規(guī)劃，并依托蛇口國際化人文社區(qū)的優(yōu)美環(huán)境及文化氛圍進行“產業(yè)置換”改造。

　　值得一提的是，三洋廠房改造的整體規(guī)劃經國家建設部和發(fā)改委評選為全國35項節(jié)能示范項目之一，也是深圳市目前唯一的既是可再生能源示范項目，又是舊建筑改造示范項目。招商地產已將“南海意庫”3號樓所采用的全部綠色設計技術向全社會公開，并設置了50萬元巨獎舉辦“招商地產2007綠色建筑設計大賽”，邀請國內外的建筑設計院、科研單位以及大專院校，對設計方案進行評判和優(yōu)化。

　　招商地產在“綠色地產”上所付出的努力和取得的成績，得到了國家建設部的重視和認可，不但派出領導親赴蛇口調研指導工作，更以“建設部科學技術委員會”的名義主辦了該次比賽。

　　如果順利，“南海意庫”3號樓將在2007年內投入使用。“屆時，它將成為深圳首個投入試用的‘零能耗’建筑物，相信會成為深圳一個新的標志性建筑。”

　　最大限度為客戶提供增值服務

　　歷經20多年洗禮，中國房地產企業(yè)探索出一條條獨具特征的品牌之路——包括項目設計、產品營銷、產品服務以及客戶關系等。作為客戶關系的核心部分，深圳地產創(chuàng)建了林林總總的招商會、萬客會、中海會、僑城會等客戶服務會組織。

　　在眾多客戶服務組織當中，招商會因為以為客戶提供增值服務為主要目的，淡化客戶會的營銷目的，堪稱獨樹一幟。

　　成立伊始，隸屬于招商局的招商地產就鮮明提出了“大產品主義”品牌發(fā)展思路。即，招商地產提供的產品不僅包括人居建筑，還包括充滿溫情的增值服務。客戶會正是招商地產為業(yè)主提供人性化服務的重要平臺之一，客戶會給予業(yè)主的不僅是種種優(yōu)惠和折扣，而且還是一種圈子文化和歸屬感，為會員提供一種快樂、時尚的生活方式。業(yè)主借助客戶會這個為業(yè)主服務的組織，豐富業(yè)余生活，增進相互間的交流，增進鄰里之情，形成社區(qū)“大家庭”。

　　招商地產認為，當今的房地產市場已經進入了品牌時代，而能否為客戶創(chuàng)造更多的價值、不斷超越自身的服務能力正是品牌發(fā)展商與一般發(fā)展商實現(xiàn)有效區(qū)隔的重要標志之一。而創(chuàng)新服務是企業(yè)的核心競爭力之一。

　　2000年5月成立的招商會全稱“招商地產會員俱樂部”，是國內成立最早、最為專業(yè)的地產客戶組織之一。目前，招商會旗下的童子軍、但昭義鋼琴中心、美倫葡萄酒俱樂部、家庭日活動、《家在情在》刊物、青年動力營以及老年大學等分支機構都在全面深入地為各地的招商會會員服務。

　　更為重要的是，招商地產還專門成立了客戶服務部，其口號是：用長遠的眼光看待每一個項目，用健康環(huán)保的生態(tài)設計理念規(guī)劃社區(qū)，用貼心的服務關注客戶日常最細微的需求。設置了客戶體驗、代客驗房、入伙一站式服務、“到家”服務、服務流程標準化、房屋健康檔案等一系列完備的基本客服內容，從而真正做到“不僅僅是賣房子”。

　　招商地產客戶服務中心圍繞“關注客戶”主題，針對忠誠客戶的價值、房地產行業(yè)客戶關系管理架構、缺乏良好客戶關系的代價以及如何培養(yǎng)忠誠客戶、如何建立良好的客戶關系等展開了全面而細致的工作。“關注客戶”的理念在公司內部也得到了更進一步的普及和重視。

　　另外值得一提的是，招商地產在蛇口的綜合性開發(fā)，已經將其為客戶的增值服務表現(xiàn)得淋漓盡致。僅教育方面，招商地產就成功引進了4所國際學校，配合高端物業(yè)，成功將蛇口打造成為聚集了深圳半數(shù)以上外籍人士的高品質國際社區(qū)。

　　可以說，蛇口就是一個標本，20多年的開發(fā)已經在這片土地上沉淀了招商地產所有的品牌文化精髓。作為一個富有責任心的企業(yè)公民，招商地產認為，回饋社會的方式除了最常見的捐贈，更為重要的是從具體的事務做起。房地產

開發(fā)商首要的任務便是在自己開發(fā)的社區(qū)內構建生態(tài)和諧的環(huán)境，以及積極推動產業(yè)的健康發(fā)展。

　　因此，無論招商地產致力于從事的“綠色地產”，還是客戶服務，都是招商地產品牌文化最核心的內容，也是對社會最有價值的回報方式之一。

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